優(yōu)秀促銷員是這樣煉成的(上）

　　菊萍是筆者認(rèn)識的一名優(yōu)秀促銷員，目前工作在南通文峰大世界，服務(wù)的品牌是飛利浦彩電。2010年飛利浦與冠捷集團(tuán)簽署電視機(jī)業(yè)務(wù)授權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，雙方成立合資企業(yè)晉聲（上海）電子科技有限公司，正式接手飛利浦彩電在中國市場的銷售工作。范菊萍原來服務(wù)于飛利浦公司，隨著公司業(yè)務(wù)調(diào)整，成為了冠捷的一名員工。但此時飛利浦彩電在南通文峰大世界已是今非昔比，由于期間停滯的一年使其喪失了大量的顧客群，在商場的排名已經(jīng)落到了倒數(shù)第二。

　　但自2011年1月26日晉聲恢復(fù)供貨起，范菊萍通過將近10個月的努力，又讓飛利浦彩電又成了整個商場的前三名。在整體飛利浦彩電尚處于市場恢復(fù)的階段，在南通文峰大世界這樣知名的家電賣場，在南通這樣較為發(fā)達(dá)的區(qū)域。業(yè)務(wù)的提升一方面歸功于江蘇文峰家電有限公司的支持，另一方面與商場促銷員的勤奮努力是分不開的。

　　那么工作在南通文峰大世界的這位彩電促銷員到底有什么絕招呢？筆者與范菊萍展開了一次對話。希望通過這次對話能夠感受優(yōu)秀促銷員是怎樣煉成的？為同行提供參考。

　　1.如何看待現(xiàn)今的生存狀況和面臨的壓力。

　　隨著家電市場的迅猛發(fā)展，零售市場的競爭氛圍與日俱增，廠商不僅在品牌、產(chǎn)品、渠道等投入很大的精力，而且更加關(guān)注零售團(tuán)隊(duì)的成長。促銷員做為零售的一線人員，其扮演的角色越來越重要。這些年通過廠商不間斷的培訓(xùn)，促銷員在產(chǎn)品知識和銷售技巧上都有很大的提高，其競爭的焦點(diǎn)日益反映在一些無形的服務(wù)環(huán)節(jié)，一個真誠的微笑，一系列微小的改善服務(wù)，都有可能征服顧客的心，壓制競爭對手的成長。

　　促銷員之間的競爭越來越傾向與軟實(shí)力的競爭，潛意識中必須時時刻刻記住自己是為顧客服務(wù)的。應(yīng)該說今天的促銷員正面臨著更加殘酷的競爭環(huán)境，不僅需要足夠的專業(yè)知識和技巧，還需要有良好的心態(tài)和必勝的信心。

　　2.促銷員應(yīng)如何做好銷售工作。

　　做為品牌企業(yè)的促銷人員，首先要了解品牌的企業(yè)文化，產(chǎn)品特性。要對品牌有足夠的信任。對待品牌就像保護(hù)自己眼睛一樣，每時每刻關(guān)愛品牌在市場上的成長，為服務(wù)品牌在市場中每一個良好表現(xiàn)喝彩。對于產(chǎn)品特性，應(yīng)該熟記于心，可能的前提下能夠很好地使用產(chǎn)品，真實(shí)感受產(chǎn)品所帶來的卓越性能。

　　同時在日常工作學(xué)習(xí)中還需掌握社會專業(yè)中的知識和技能，準(zhǔn)確的了解顧客的愿望、需求、愛好和購買習(xí)慣。用精煉的語言向顧客推薦自己的產(chǎn)品，按照FABE法準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及其給顧客帶來的好處。在介紹過程中用自己的真心打動顧客，注意保持很好的親和力，為顧客創(chuàng)造一個非常輕松的購物環(huán)境。推銷過程中要不厭其煩地做好每一個銷售環(huán)節(jié)，抓住每一筆生意成交的信號。遇到障礙時，要做到堅持、堅持、再堅持。不要輕易放棄每一筆生意。要站在顧客的角度去推銷自己的產(chǎn)品，跟顧客交朋友，替顧客著想，用真誠打動顧客的心理。

　　3.促銷員基本的要求是不離崗，展臺對于促銷員很重要嗎？

　　作為一名促銷員，展臺就是我們的戰(zhàn)場。我們的任務(wù)就是守住自己的柜臺，等待顧客的出現(xiàn)，因?yàn)槲覀兠靼自诂F(xiàn)今激烈的市場競爭中顧客不可能等待我們。有時站在柜臺前一小時兩小時等不到一位顧客，但可能你離開柜臺一分鐘，顧客在你的柜臺前路過，你就失去了推銷產(chǎn)品的機(jī)會。在長期的工作中我發(fā)現(xiàn)中午的吃飯時間反而有一些成交記錄，于是我中午選擇從家中帶飯，規(guī)定自己吃飯的時間是五分鐘，吃飯的地點(diǎn)就在展臺旁邊的小倉庫，眼光可以不離開展臺，有顧客路過馬上就走出倉庫，迎接顧客。

　　4.如果每天都盯著展臺，但始終沒有成交，這種情況又如何堅持呢？

　　確實(shí)有這種情況，在五、六月的淡季，有可能在展臺站一天也遇不到一個顧客，有時恨不得抓個人來介紹，實(shí)在沒人只好自言自語。不過這種情況比較少，一個星期每天八個小時都守在展臺上，一定會有顧客來到，聽我們講產(chǎn)品。有時候因?yàn)轭櫩吞?，有一兩個顧客來到柜臺前就想到快點(diǎn)成交，反而是欲速而不達(dá)，失敗的情況居多，這時候難免心情會失落，這就得靠自己去調(diào)整。

　　像我工作這么多年，已經(jīng)習(xí)慣了顧客的選擇，不管顧客買還是不買，給顧客做詳細(xì)的介紹總歸是有好處。一方面可以磨練我們的講解能力，另一方面只要我們將自己產(chǎn)品的好處說透，一定會在顧客的心中留下較為深刻的印象。

　　有時候顧客流露出厭倦的神態(tài)，但沒有正面拒絕，我就想著如何打一些生動的比喻，讓顧客重新注意我們的講解。但當(dāng)顧客真的空著手走出展臺，我也會有一些失望的情緒，感到很沮喪，甚至掉下了眼淚。我知道做促銷是很痛苦的，但是一想到剛才自己憋出了一個很好的比喻，又會心的笑出聲來。

　　5.在做促銷過程中，講解得好壞是有學(xué)問的，但對于自身形象這應(yīng)怎么看？

　　我比較注重自己的形象，可能緣于女孩子愛美的天性。工作中我基本化著很淡的妝，頭發(fā)梳得很整潔，迎接顧客時站姿端正。我認(rèn)為自身形象體現(xiàn)了一種自信，不論顧客是何方神圣，只要走到我的柜臺，就是我的顧客。我們將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)介紹給他，幫他做出更專業(yè)的判斷，我們稱得上是他的家電顧問。在買房的時候，您見到的售樓先生和售樓小姐有哪一個形象很邋遢，家電產(chǎn)品和賣房只不過是商品的不同，原理都相同。

　　另一方面作為廠方的促銷人員，也可以說是廠方會說話的產(chǎn)品（因?yàn)殡娖髯约翰粫f話），通過我們的表達(dá)和演示，把產(chǎn)品所有好的功能傳輸給顧客，間接地也把自己推銷給顧客。

　　6.營銷書常說留住顧客是成功的第一步，促銷員怎樣將顧客留在展廳內(nèi)？

　　在多年的推銷工作中，我認(rèn)為給顧客第一感覺是非常重要的，這不僅僅是指著裝整齊。當(dāng)顧客經(jīng)過我們的柜臺前，我一定會面帶真誠的微笑，跟顧客大聲地講“你好，歡迎光臨飛利浦展廳”，這樣基本顧客會進(jìn)我的廳。如果此時顧客沒有走進(jìn)我們品牌的展廳，我會跟進(jìn)一句：“飛利浦彩電是歐洲第一品牌，您不想了解一下嗎？”配合著一定的肢體語言，將顧客引到我的廳內(nèi)。要讓顧客光臨自己的展廳內(nèi)，這樣才能進(jìn)行下一步講解，才會有成功的機(jī)會。

　　平時在工作時我經(jīng)常會思考這個問題，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客走進(jìn)了我的展廳，我才可以運(yùn)用十八般武藝，否則，就成了英雄無用武之地。

　　7.營銷界流傳一句話，顧客在你的展廳停留五分鐘就有成交的希望，如何做到這一點(diǎn)?

　　顧客走進(jìn)了你的展廳后，接下來就是讓他認(rèn)可品牌，通常一句話我是不斷地講：“飛利浦彩電是歐洲第一品牌。”這既能讓顧客產(chǎn)生更為深刻的印象，也是我工作多年后對品牌的認(rèn)可。在簡短的開場白之后，我的任務(wù)就是通過相應(yīng)的介紹來了解顧客的需求。這時候展臺上電視機(jī)的布局變得非常重要，它必須要有利于我更好的介紹。

　　這里我想引入一個概念，促銷員所在的展廳就好比是一個小店，小店的成本是公司的，公司幫我們出樣，幫我們進(jìn)貨，幫我們培訓(xùn)，我們拿的是提成，是返利。我們沒有任何風(fēng)險，但我們得全身心的投入，因?yàn)楣镜糜嬎愠杀?。在做銷售的時候，如發(fā)現(xiàn)這段時間某款機(jī)器非常的好賣，我就把這款機(jī)器放在展臺最顯眼的位置，如果它不是主流機(jī)器，我也會把它放到顧客能夠看到的位置，這樣做便于我介紹。當(dāng)然顧客需求各不相同，有的顧客看價格，有的顧客看功能，有的顧客看服務(wù)，只要我認(rèn)準(zhǔn)了顧客的需求，我就會針對這一方面悉心地去介紹。介紹中有兩個觀念必須克服：

　　1.公司給予這款機(jī)器提成很低，我在介紹中盡量貶低它，以便我更好地介紹其他的品種。這要看你是否能駕馭這個顧客，同時確實(shí)新的機(jī)器能給他帶來不一樣的感受，否則的話我不建議用“舉高打低法”。因?yàn)椴还茴櫩徒邮苣囊豢町a(chǎn)品，都會讓更多的客戶體驗(yàn)到產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，都會延展客戶結(jié)構(gòu)。

　　2.通過觀察和詢問后，感覺到這個顧客今天應(yīng)該不會買，我就沒有過多介紹的必要。對于這類顧客我的做法是會悉心地介紹，因?yàn)槲抑李櫩徒裉觳毁I不等于以后不買，我的介紹一定會給顧客未來的購買提供一定的參考。例如，去年曾給一個顧客介紹過42PFL9509這款產(chǎn)品，將功能一個個給顧客做了詳細(xì)的介紹，但最終顧客還是選擇了其他產(chǎn)品。三個月后顧客又回來買了我們的產(chǎn)品，并且走過來就要求我開票，當(dāng)時我以為是開玩笑，但他告訴我，他購買的那款機(jī)器顏色看起來就是不鮮艷，后來通過熟人打折后退貨，今天特意來購買我的產(chǎn)品。

　　“不放棄、不拋棄”是許三多的名言，也是我們從事促銷工作必須堅持的原則。只要我們有堅持的恒心，讓顧客在展臺停留五分鐘應(yīng)該是不難的。

　　顧客停留在我的展臺，我就非常自信地向顧客問好。這時候我的聲音非常地平和。我經(jīng)常是將開放的問題和封閉的問題結(jié)合使用，例如，您是要買一個多大的彩電？是放客廳里還是放房間里？一般顧客都會如實(shí)回答，有些顧客還補(bǔ)充說他想要買兩個彩電，一個放在客廳一個放到房間內(nèi)。顧客如果能夠這樣的回答是最好，因?yàn)槲乙呀?jīng)了解到顧客的需要，可以進(jìn)行針對性的介紹了。

　　當(dāng)然在大多數(shù)時候顧客都會說我隨便看看，其實(shí)這類顧客也是有需求的。比如我常常喜歡去逛服裝店，有時候看到很好款式的衣服也想買一件，但是當(dāng)?shù)昙覇栁乙灰暨x一款時，我的回答肯定是隨便看看。這時其實(shí)是對店家不太放心。因此，當(dāng)顧客來到我的柜臺，一定是有需求，我的任務(wù)是挖出顧客的需求，打消顧客的顧慮，讓顧客放心滿意地去買產(chǎn)品。

　　我的操作思路是用提問題的方法來引到顧客說出需求，在顧客回答問題的時候，我都注意仔細(xì)聆聽，在聆聽中，都是面帶微笑，時而點(diǎn)頭，并不時地問幾句“是嗎？喔！”等表示關(guān)注，顧客往往會在我的關(guān)注中說出自己的需求。有時候我也會對顧客的需求進(jìn)行相應(yīng)的確認(rèn)，比如說“您是不是想買一個逐點(diǎn)高清的42寸LED電視，如果這個彩電帶有流光溢彩功能是不是更好？”如果顧客肯定了我的答案，我的下一個問題就在頭腦中一閃而過，這個人是買八系列、九系列LED電視，還是要買六系列LED電視，我應(yīng)該從哪個機(jī)型開始介紹較容易接受。

　　相信每個促銷人員都有自己一套方式去了解顧客的需求，但在介紹中千萬不能傷害顧客的自尊，比如說你問顧客是買高端的LED電視還是買低端的LED電視，顧客一定會反感的，除非是某些場合你用的激將法。我自己一般的說法是“您想購買功能強(qiáng)一點(diǎn)的LED電視還是價位實(shí)惠一點(diǎn)的LED電視。”顧客往往會給出正面的回答。當(dāng)然有些顧客確實(shí)是來看看的，這樣的顧客我也不會放過，我細(xì)心的介紹一定會增加他對產(chǎn)品的好感度，有可能他會在十月一號或者其他的假日來購買時，也可能會在其他人手上成交，但只要購買了自己的產(chǎn)品，那我的介紹就是成功的。因?yàn)榉?wù)品牌整體銷量的提升也是我奮斗的目標(biāo)之一。

　　（8）有些促銷員喜歡將所有的機(jī)器都介紹一遍，你認(rèn)為這樣介紹好不好？

　　介紹產(chǎn)品我不太喜歡介紹太多的品種，這源于我買衣服的經(jīng)驗(yàn)，一旦服裝營業(yè)員給我介紹了四款以上品種的衣服后，我就不會買這個牌子了。

　　我一般都是通過提問的方式來挖出客戶的需求。有時候也靠自己的判斷力，比如到展廳來的顧客穿的衣服，穿的鞋子，戴的手表，掛的金飾，鑰匙包中是否有汽車鑰匙等，但這些觀察只是對客戶情況做一個基本的偵查，為接下來的提問題做一些參考，我要申明這不是以貌取人。

　　我也碰到過穿得很破難，卻直奔柜臺來買高端電視機(jī)的顧客。在沒有明晰顧客需求的前提下，我的介紹一般從中端機(jī)器著手來慢慢地了解顧客的需求，如果感覺這個人不抵觸高端電視機(jī)，那我就慢慢地把重點(diǎn)介紹對象從中端機(jī)型到高端機(jī)型。

　　在介紹的時候一定要仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，看看顧客是不是在認(rèn)真地聽，如果顧客不是很專心我就做一些調(diào)整，或者對顧客說您要不要坐得再過來一點(diǎn)，提醒顧客注意聽講。

　　剛開始與顧客講解產(chǎn)品時我都保持一定的距離的，我始終認(rèn)為如果顧客一走進(jìn)我的柜臺我馬上就沖上去，和他只有0.5米的距離，那顧客有可能很不自在，極端時候會拔腿就跑。

　　我在介紹的過程中，會慢慢的接近他，若無其事的接近他，而不是一下子很接近，給顧客一種較為安全的感覺。在介紹將近尾聲的時候，顧客心理上應(yīng)該沒有剛進(jìn)我廳里那么有抵觸的情緒，而是對我的諸多介紹開始認(rèn)可，這時候就應(yīng)該建議顧客購買，如果感到時機(jī)不夠成熟，可以聊聊與電視機(jī)相關(guān)的知識讓顧客更加輕松，然后再建議顧客購買。

　?。?）產(chǎn)品有很多獨(dú)特的功能，你一般是怎樣介紹的？

　　我在介紹高端LED產(chǎn)品的時候，主要是根據(jù)品牌彩電的特點(diǎn)介紹它比較特有的功能。比如飛利浦的六系列和八系列LED電視著重介紹逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)，流光溢彩，高清數(shù)碼自然動感和100HZ技術(shù)。在談到逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)時，我打開電視機(jī)，放到有無逐點(diǎn)精細(xì)比較功能，利用遙控器進(jìn)行演示，將畫面分為有無逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理的圖像，顧客看到電視機(jī)左右相同的畫面會問這個是什么意思？

　　我告訴他這邊是經(jīng)過逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理的畫面，另外一邊是沒有經(jīng)過逐點(diǎn)的精細(xì)技術(shù)處理的畫面，有時候我還會冒出一句:“這個電視機(jī)和別的電視機(jī)有什么樣的不同呢？”講出這一句時我的語速開始慢下來，留給顧客一個思考的空間，想想逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)到底有什么樣的不同地方。

　　其實(shí)我在做自問自答時已經(jīng)成功吸引了顧客的注意，我強(qiáng)調(diào)了這個品牌彩電的獨(dú)特之處，具有其他品牌無法比擬的優(yōu)勢，顧客就會有一定印象，知道你所介紹的這個技術(shù)是什么意思。那么這個技術(shù)的應(yīng)用在使用中對我有什么好處，顧客心理肯定會問？這時候我會講一個故事，比如有些女孩子織毛線衣，她用四斤毛線結(jié)一件背心和一斤毛線結(jié)一件同樣的背心哪一件結(jié)得更密一點(diǎn)，那肯定是四斤毛線結(jié)的密，電視機(jī)逐點(diǎn)精細(xì)也是這個意思，像素點(diǎn)越多，它所反映的圖像就越清晰。顧客這時候不是在聽業(yè)務(wù)，而是在聽我講故事，看看我的故事講的到底有多精彩，他能不能聽進(jìn)去。

　　如果顧客還有一些猶豫，我會接著給他講逐點(diǎn)精細(xì)就像你在高速公路上看指示標(biāo)志一樣，同樣的路段指示標(biāo)志越多，您看得越清楚。所有電視機(jī)都是斜紋成像，顆粒越細(xì)紋路越細(xì)，震顫、毛邊和拖尾的現(xiàn)象就較少見，這也是逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)的另一個好處。

　　對于一些技術(shù)問題，我基本都是用通俗的語言告訴顧客這個技術(shù)怎樣的好，在顧客較為認(rèn)可的前提下，再做一下總結(jié)，邊總結(jié)邊用遙控器對準(zhǔn)機(jī)器對比給他看：“您看這邊圖像是經(jīng)過逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理過的，這邊圖像是沒有經(jīng)過逐點(diǎn)精細(xì)處理過的。兩個圖像有一個非常明顯區(qū)別在毛邊處理上，經(jīng)過逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理過的圖像沒有毛邊。您看看這邊圖像就是沒有經(jīng)過逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理而產(chǎn)生的毛邊現(xiàn)象”通過我比較專業(yè)的講解，讓顧客迅速將產(chǎn)品與競爭對手區(qū)分開，更加關(guān)注這個品牌獨(dú)特的賣點(diǎn)，我想我這樣說顧客一定會對產(chǎn)品增加印象。

 （責(zé)編 連小衛(wèi)）