服務(wù)不僅僅可以擴(kuò)大銷(xiāo)量

　　代理商在整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)鏈中承擔(dān)這樣的職能：在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)為廠家提供資金平臺(tái)、庫(kù)存承載、終端銷(xiāo)售、品牌維護(hù)、客情維護(hù)、服務(wù)管理、信息反饋等。但是現(xiàn)在時(shí)代發(fā)生了變化，代理商的職能也開(kāi)始有所變化。

　　銷(xiāo)售職能被弱化。隨著零售終端賣(mài)場(chǎng)的強(qiáng)大，使代理商在銷(xiāo)售方面的職能越來(lái)越弱化。這也是某些品牌對(duì)代理商進(jìn)行扁平化的原因之一。電子商務(wù)沖擊更是顛覆性的，每年電子商務(wù)的增長(zhǎng)都在200%以上?，F(xiàn)在京東商城、淘寶等都已經(jīng)成為家電廠家的必爭(zhēng)之地，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等也開(kāi)始向家電全面滲透，傳統(tǒng)家電連鎖零售商國(guó)美電器、蘇寧電器也都大力開(kāi)展電子商務(wù)。作為可以與消費(fèi)者面對(duì)面地平臺(tái)——電子商務(wù)的興起更加弱化了代理商的銷(xiāo)售職能。

　　品牌維護(hù)的職能被弱化。隨著競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)化，品牌集中度越來(lái)越高，品牌的宣傳費(fèi)用成本也越來(lái)越大，維護(hù)品牌所需的費(fèi)用也越來(lái)越高，代理商無(wú)法支撐，最終這個(gè)職能將大部分由廠家承擔(dān)。

　　資金回報(bào)率變低。商業(yè)的主要成本有兩個(gè)，一個(gè)是房租，一個(gè)是人力資源。目前房租成本、人力資源成本越來(lái)越高。當(dāng)毛利率不變的情況下，凈利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越少。所以資金平臺(tái)的職能雖然不會(huì)被弱化，但是總的趨勢(shì)看，資金回報(bào)率會(huì)越來(lái)越低。

　　信息反饋的職能也被弱化。現(xiàn)在獲取信息的渠道越來(lái)越多，信息也越來(lái)越透明，信息反饋不再只需要代理商。

　　在這么多職能中，唯一隨著時(shí)代發(fā)展獲得強(qiáng)化的職能應(yīng)該是服務(wù)。

　　服務(wù)的職能，特別是有技術(shù)含量的服務(wù)職能，隨著時(shí)代發(fā)展會(huì)卻越來(lái)越有價(jià)值。因?yàn)閺S家面對(duì)全國(guó)市場(chǎng)，沒(méi)有精力去實(shí)施全國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)，就必須依靠地方代理商或者專(zhuān)業(yè)服務(wù)商來(lái)提供服務(wù)。電子商務(wù)發(fā)展再快，也需要線下服務(wù)的跟進(jìn)。就像醫(yī)院，盡管有先進(jìn)的醫(yī)療儀器，但仍然需要有相當(dāng)豐富經(jīng)驗(yàn)的大夫。

　　服務(wù)的安裝、維修、保養(yǎng)業(yè)務(wù)，需要提供服務(wù)的公司通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的量化管理才能做好，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，才會(huì)讓服務(wù)越來(lái)越值錢(qián)。服務(wù)的管理是一件困難的事情，良好的服務(wù)管理難度不亞于生產(chǎn)制造的管理。服務(wù)涉及到物流（帶機(jī)安裝）、資金流（如賣(mài)場(chǎng)需要安裝回單才能結(jié)算或者收尾款）、人員流（司機(jī)、安裝工派工等）。而且服務(wù)安裝工不像商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，單兵作戰(zhàn)多；服務(wù)要和終端銷(xiāo)售、物流送貨相配合，協(xié)作復(fù)雜；服務(wù)管理需要客戶(hù)配合，如回訪評(píng)價(jià)；服務(wù)產(chǎn)品“轉(zhuǎn)瞬即逝”，質(zhì)量好壞，用戶(hù)體驗(yàn)和感受占很大比重；服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理有難度……但這也正是服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。

　　代理商要通過(guò)管理，讓服務(wù)成為越來(lái)越值錢(qián)的產(chǎn)品。做好服務(wù)對(duì)代理商也有很多好處：

　　能獲得利潤(rùn)。雖然廠家每年會(huì)付給一定的維修費(fèi)用，在保修期內(nèi)的維修材料由廠家免費(fèi)提供，不在保修期內(nèi)的費(fèi)用由消費(fèi)者提供，從材料銷(xiāo)售和人工費(fèi)中代理商可獲得利潤(rùn)。

　　建立代理商自身的服務(wù)品牌。廠家有產(chǎn)品的品牌，代理商企業(yè)要通過(guò)服務(wù)，才能建立起代理商自身品牌信譽(yù)。

　　擴(kuò)大代理商服務(wù)規(guī)模。建立了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，那么就有了擴(kuò)大銷(xiāo)售覆蓋面積的基礎(chǔ)。另外，一些服務(wù)良好的衛(wèi)浴代理服務(wù)商，其服務(wù)本身的業(yè)務(wù)可以占到整個(gè)業(yè)務(wù)的8%，也非?？捎^。

　　提升代理商服務(wù)商素質(zhì)。服務(wù)，說(shuō)起來(lái)是做安裝、維修，實(shí)際上是系統(tǒng)性、流程性很強(qiáng)的工作，能做好服務(wù)系統(tǒng)的代理商，其整個(gè)代理公司的系統(tǒng)都會(huì)有所提升。

　　獲得與上下游談判的籌碼。因?yàn)榉?wù)系統(tǒng)的建立不是那么容易，除了需要很多硬件設(shè)施以外，還有很多軟性資源以及時(shí)間積累，所以當(dāng)一個(gè)品牌依靠代理商的服務(wù)系統(tǒng)獲得了更好的品牌信譽(yù)的時(shí)候，那么這個(gè)品牌想要更換代理商也不是一件容易的事情，因?yàn)橹圃焐滔胍獙ふ姨峁└没蛘咄荣|(zhì)量服務(wù)的其它代理商不是一件容易的事情；當(dāng)代理商掌握了服務(wù)系統(tǒng)，特別是針對(duì)安裝類(lèi)家電來(lái)說(shuō)，也掌握了更多與賣(mài)場(chǎng)談判的籌碼，因?yàn)榘惭b服務(wù)是掌握在代理商自己手里的，賣(mài)場(chǎng)如果違背代理商意愿隨意亂價(jià)的話，那么代理商至少有應(yīng)對(duì)的時(shí)間和措施。但是要做到這一點(diǎn)，首先代理商要能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么才能將服務(wù)作為與上下游談判的籌碼。

　　所以，不要把服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅當(dāng)成擴(kuò)大銷(xiāo)售的手段，服務(wù)是一種戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，特別是對(duì)有技術(shù)安裝特點(diǎn)的家電代理商來(lái)說(shuō)更是如此。