售后服務(wù)是區(qū)域連鎖賣(mài)場(chǎng)的靈魂

　　1800平米左右的經(jīng)營(yíng)面積，其銷(xiāo)量卻超過(guò)一萬(wàn)六千多平米經(jīng)營(yíng)面積的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一倍還多，四川達(dá)州通用電器依靠的是什么？又是如何實(shí)現(xiàn)在單店面積有限的情況下卻使產(chǎn)出超越其面積一倍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為達(dá)州市首屈一指的區(qū)域家電連鎖賣(mài)場(chǎng)？我們主要在售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)、管理體系的構(gòu)建上下功夫，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，贏得了廠商的支持，客戶(hù)的認(rèn)可和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的美譽(yù)評(píng)價(jià)，最終贏得了達(dá)州市家電市場(chǎng)。

　　目前，通用家電在四川達(dá)州市區(qū)有兩個(gè)門(mén)店以及一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店。而達(dá)州市家電賣(mài)場(chǎng)的格局為：蘇寧電器在市區(qū)3家門(mén)店，國(guó)美電器在市區(qū)1家門(mén)店，通用電器市區(qū)店的年銷(xiāo)售額為2億元左右，加上批發(fā)和分銷(xiāo)整體年銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到3億元。如果說(shuō)銷(xiāo)售是賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的支柱，那么服務(wù)就是賣(mài)場(chǎng)贏得美譽(yù)度和認(rèn)可度最重要的靈魂，有了靈魂的企業(yè)，才能夠生機(jī)勃勃。

　　五步搭建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　作為達(dá)州市當(dāng)?shù)氐募译娺B鎖賣(mài)場(chǎng)，我們主要從五個(gè)方面著手進(jìn)行售后服務(wù)的搭建。

　　首先，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修站的建立。

　　這種網(wǎng)絡(luò)的搭建主要采取了兩種方式。一是我們的門(mén)店開(kāi)到哪里，售后服務(wù)網(wǎng)站就建到哪里。網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)站的負(fù)責(zé)人采取直營(yíng)模式，基本全部派遣我們自己總部擔(dān)任技術(shù)主管的人員前往。

　　之所以采取總部直接派駐地服務(wù)人員，一是可以將企業(yè)文化延展到當(dāng)?shù)氐木S修站，同時(shí)方便在總部統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行信息化管理，這是第一種方式。

　　第二種方式是，達(dá)州位于四川的東北部，屬于當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)地級(jí)市。東北毗鄰陜西安康、襄樊，南部緊鄰重慶萬(wàn)州，較大的地域面積造成達(dá)州市與西部地區(qū)的距離較遠(yuǎn)。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維修站功能和職責(zé)的發(fā)揮我們主要依靠當(dāng)?shù)氐暮灱s商或者加盟商進(jìn)行，進(jìn)而進(jìn)一步服務(wù)于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商。而這些與我們合作的網(wǎng)點(diǎn)都統(tǒng)一規(guī)劃到總部的信息平臺(tái)實(shí)行規(guī)范管理。

　　這樣就形成了總部擁有完全自主支配權(quán)的維修部，而與廠家進(jìn)行服務(wù)的簽約也以通用電器的名義。

　　其次，對(duì)服務(wù)的監(jiān)督管控。

　　目前，總部售后服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)由售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一工作，售后部副經(jīng)理負(fù)責(zé)信息化的管理。下設(shè)5名技術(shù)主管，根據(jù)白電、黑電、數(shù)碼、廚電、安裝五大品種進(jìn)行分類(lèi)。由5名技術(shù)主管協(xié)助售后經(jīng)理管理和維修工作。

　　這樣在服務(wù)的管理上我們主要通過(guò)對(duì)信息的管理和管控達(dá)到對(duì)服務(wù)構(gòu)成和體系的管理。例如，接收到一個(gè)維修信息，派送到下面的網(wǎng)絡(luò)維修站之后，30分鐘之內(nèi)必須得到接收以及反饋上門(mén)服務(wù)的信息，完工24小時(shí)之內(nèi)要將信息上報(bào)ERP系統(tǒng)，由總部信息管理中心對(duì)信息進(jìn)行審核或上報(bào)廠家，然后由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行打款和結(jié)算。

　　那么對(duì)于信息的管控，主要是對(duì)關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)的管控，這幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)分別為：接收時(shí)間、完工時(shí)間、上報(bào)時(shí)間。這就需要企業(yè)ERP系統(tǒng)的進(jìn)一步完善，例如在服務(wù)、管理、流程上設(shè)置時(shí)間管控方面的提示，以使我們的服務(wù)更有效率。

　　第三，對(duì)配件的有效管控。

　　對(duì)所有需要入庫(kù)的配件全部采用條碼管理，出庫(kù)的時(shí)候通過(guò)條碼進(jìn)行識(shí)別，這樣有利于庫(kù)存的清除。對(duì)于每個(gè)配件的周轉(zhuǎn)率也可以很容易的計(jì)算出來(lái)，例如哪些是常用配件、哪些是利用率不高的配件，做到有的放矢的進(jìn)行申請(qǐng)。配件周轉(zhuǎn)率的提高有利于減少資金壓力。

　　第四，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)和操作專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)。

　　服務(wù)體系當(dāng)中設(shè)置5名技術(shù)主管，我們的培訓(xùn)和技術(shù)知識(shí)主要由這5名主管負(fù)責(zé)完成。例如，在安裝和維修上遇到技術(shù)難點(diǎn)，由相對(duì)應(yīng)的5名主管中的一位進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)或者親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助解決，避免因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題造成顧客投訴升級(jí)。同樣，對(duì)于培訓(xùn)的責(zé)任也交付給這5名技術(shù)主管按照品類(lèi)的5大分類(lèi)分別定期進(jìn)行。

　　最后，基于所有工作結(jié)束后所建立的回訪體制。

　　售后服務(wù)所有一系列工作只有一個(gè)目的，那就是顧客滿(mǎn)意。達(dá)不到預(yù)期的顧客滿(mǎn)意度，等于所有前期的工作都付諸東流。而如何對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)測(cè)，需要通過(guò)回訪平臺(tái)來(lái)完成這個(gè)任務(wù)。我們的回訪平臺(tái)通過(guò)信息與顧客進(jìn)行聯(lián)系，了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中顧客的感受，意見(jiàn)，從而獲得更好的解決方法，等等。并以此為一項(xiàng)重要的依據(jù)對(duì)售后員工的工作進(jìn)行考核。