賺錢的服務(wù)有前提

　　工商企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。目前我國家電行業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的主要承擔(dān)者有三個主體：廠家、專業(yè)服務(wù)商（或代理商）、服務(wù)工人。其中服務(wù)商也成了實施服務(wù)的主體。

　　如果把服務(wù)當(dāng)作純粹的義務(wù)，服務(wù)就會成為負(fù)擔(dān)。因為這沒有自身造血的功能的服務(wù)難以持久，不管是誰都沒有動力把服務(wù)做好。服務(wù)是需要有較大的成本支出的！因此服務(wù)需要收入回報。

　　服務(wù)回報分為隱性和顯性兩類。隱性的是指服務(wù)商自身為銷售商，產(chǎn)品銷售時已經(jīng)把服務(wù)風(fēng)險和支出含在毛利里了。顯性的回報或者來自上游廠家，或者來自服務(wù)受眾。服務(wù)沒有做好也源自兩個主體：廠家不愿意付費(fèi)，商家不愿意買單。隱性的服務(wù)多數(shù)都沒做好，主要原因在于在經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)部，銷售與服務(wù)核算沒有分清，重銷售不重服務(wù)，服務(wù)部門和服務(wù)工人所得過少，服務(wù)考核不合理。

　　為什么廠家支付服務(wù)費(fèi)過少，經(jīng)銷商內(nèi)部核算時劃給服務(wù)部門的費(fèi)用過低呢？主要源于兩個方面。

　　首先是廠家和代理商對服務(wù)服務(wù)的價值認(rèn)同度不夠，低估了服務(wù)這個后續(xù)生產(chǎn)過程“創(chuàng)造的價值”。其實，服務(wù)很值錢，特別是品牌的提升上占據(jù)舉足輕重的地位。口喊服務(wù)重要，沒有實際行動，服務(wù)一定貶值，一定會傷害品牌。

　　服務(wù)具有品牌溢價能力。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不變的情況下，服務(wù)所產(chǎn)生的效益有助于消費(fèi)者建立品牌忠誠度，產(chǎn)品在未來幾年中銷售價格會獲得提升，廠家給經(jīng)銷商的供價也能提升，毛利和品牌就可以能溢價。因此廠家提供維護(hù)品牌的服務(wù)費(fèi)用本來是應(yīng)該的。

　　其次，廠家和經(jīng)銷商沒有看到管好服務(wù)或者說提供一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一件相當(dāng)困難的事情。良好的服務(wù)管理難度不亞于生產(chǎn)制造管理。服務(wù)并不是一個簡單的動作，他涉及到物流（帶機(jī)安裝、單獨(dú)送貨），資金流（如賣場需要安裝回單才能結(jié)算或者收尾款，服務(wù)收費(fèi)管理難度大），人員流（司機(jī)、安裝工派工等），信息流（如回訪評價）等多方面的管理，是將整個銷售過程劃出完整句號的最后的動作。海爾曾有個很貼切的比喻，不管之前的九十九步走得多么好，但是最后一步?jīng)]有走好，那么這個路程還是失敗的。服務(wù)管理的具體困難的表現(xiàn)是：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)與銷售工作非在同一“車間”操作，一般要經(jīng)過專業(yè)服務(wù)部——服務(wù)商——安裝工多道工序多個場所才能完成。而安裝工不像商場的導(dǎo)購員，單兵作戰(zhàn)多，山高皇帝遠(yuǎn)，管理夠不著。服務(wù)要和終端銷售、物流送貨相配合，協(xié)作復(fù)雜，如導(dǎo)購員與服務(wù)工人說法不一致，顧客就會“生氣”。服務(wù)也有“采購”，人工與配件采購管理有難度。服務(wù)管理需要客戶配合，如預(yù)約登門、回訪評價。服務(wù)產(chǎn)品“轉(zhuǎn)瞬即逝”，用戶體驗和感受占優(yōu)很大比重。服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化難。把服務(wù)管理簡單化是不可能做好服務(wù)的。

　　當(dāng)然，管理難也意味著服務(wù)對廠家和顧客都很有價值。

　　既然不少廠家看不到服務(wù)價值，不愿意為有價值的服務(wù)承擔(dān)應(yīng)有的費(fèi)用，那么經(jīng)銷商服務(wù)商就要自己想辦法，向服務(wù)市場要效益，同時為服務(wù)對象創(chuàng)造價值。

　　很多人認(rèn)為服務(wù)收費(fèi)會讓消費(fèi)者不滿意，其實在一定條件下，上讓消費(fèi)者不滿意服務(wù)是因為服務(wù)收費(fèi)多少和服務(wù)能力、服務(wù)品牌不匹配，消費(fèi)者認(rèn)為付出的費(fèi)用和他所獲得的服務(wù)不對等，所以不滿意。如果能提供匹配的服務(wù)，甚至是超出消費(fèi)者預(yù)期的服務(wù)，那么消費(fèi)者就可能為非常滿意的服務(wù)付費(fèi)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？簡單來說就是超出顧客滿意度預(yù)期的服務(wù)。因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確有價值的，它可以解決客戶的麻煩，讓產(chǎn)品更加好用，價值增值。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費(fèi)的“客單價”過去幾年和今后相當(dāng)長的時間，都是“行情看漲”。

　　當(dāng)然，另一方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理難度大，所以做到“超出顧客期待的滿意程度”很困難，要認(rèn)識到讓顧客買單不容易。因此，經(jīng)銷商服務(wù)商要不斷學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗，總結(jié)提升自己的服務(wù)工作。

　　前面提到，提供安裝類產(chǎn)品的安裝服務(wù)，讓消費(fèi)者買單，也需要一些條件。

　　首先，所銷售的產(chǎn)品單價要相對較高。如果價值過低的產(chǎn)品，消費(fèi)者也不會對產(chǎn)品的服務(wù)感興趣，產(chǎn)品壞了或者不好用了，可以很快換一個。如廚房小家電一直沒有辦法在保修期內(nèi)服務(wù)方面做提升，就是因為一大批廚房小家電的產(chǎn)品價值過低。隨著一些知名品牌的高價產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)提升（如有些電飯煲銷售價格已達(dá)千元），這些品類的服務(wù)也會逐漸跟上。就像國外有吸塵器的專門維修店，也是因為產(chǎn)品價值高。

　　其次，產(chǎn)品須有配件。只有服務(wù)時向消費(fèi)者提供了超標(biāo)準(zhǔn)的配件，讓用戶能看得見摸得著，才有向用戶收錢的理由。比如空調(diào)移機(jī)、加氟，熱水器增加水管管件，凈水器更換濾芯等，一般都可以收到費(fèi)用。沒有這一項，收起“技術(shù)服務(wù)費(fèi)”很難。 （責(zé)編 朱禹韜）