通過服務提升加盟商忠誠度

　　面對越來越高的成本壓力，很多零售商企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向三四級市場的精耕細作，并且通過下級市場的開發(fā)以擴大銷售規(guī)模。但是鑒于多種因素，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開直營店對于零售企業(yè)來講，無論是成本還是人員派遣，都會有些力不從心。在這種情況下，越來越多的企業(yè)選擇了兩種模式運作，即直營＋加盟，通過發(fā)展下級加盟商進一步挖掘和占領市場，提升銷售。

　　而加盟店的管理，特別是怎樣把控加盟商從總部的進貨渠道，使之成為加盟店唯一的供貨對象，更是讓零售商頭疼的問題。因為有親身的經(jīng)歷和體會，所以我們在發(fā)展下級加盟店的時候，更注重與加盟商在服務上加強溝通和扶持。

　　為了讓加盟商對我們更加忠誠，也為了能夠使合作雙方能夠攜手創(chuàng)造更大的效益達成共贏，對于加盟商的服務舉措，我認為應該從一下幾個方面重點著手。

　　首先，成立專門的部門，指定專人負責為加盟商提供服務。特別對于下級市場零售業(yè)務在物流配送上的支持，應該派遣專門的車輛為加盟店提供服務，即使客戶對產(chǎn)品的需求量很小，也應該通過各種途徑保證貨物運送的及時性。

　　很多地方零售商目前依然是海爾、格力等大電品牌的代理商，我非常贊同龍巖春風發(fā)展“星級加盟店”的做法。因為首先這些優(yōu)秀的區(qū)域零售企業(yè)有很好的業(yè)務和市場基礎，大品牌的推廣和代理在當?shù)貥淞⒘俗陨淼钠放菩蜗蟆Ｔ谶@樣具有良好市場基礎的前提下，最重要的是需要讓零售和分銷兩條渠道涇渭分明，將分銷從傳統(tǒng)的零售系統(tǒng)當中剝離，成立單獨的部門進行運作。

　　只要換位思考，我們需要廠家或者代理商提供什么樣的服務，就將自身對服務希望達成的標準提供給下級加盟店，按照這樣的思路就很好操作了。

　　其次，在所有提供的服務當中，我認為物流的及時性是最為重要的，還包括殘機的配貨、滯銷產(chǎn)品的管理等，并把這些服務舉措真正提升到管理層面。談及管理我認為家電零售商不妨向格力學習。

　　雖然格力對經(jīng)銷商的管理非常嚴厲，但格力的嚴格管理卻得到了經(jīng)銷商的認可乃至欽佩，因為這樣一個嚴格的管理體制是建立在對經(jīng)銷商負責任的基礎上。

　　例如，2007年是典型的“涼夏”。6月份，連續(xù)幾場大雨導致天氣涼爽，旺季銷售不旺，讓空調(diào)經(jīng)銷商的倉庫里堆滿了貨。一個月過去后，已經(jīng)錯過了銷售的最佳時機，經(jīng)銷商面對庫存壓力不禁憂心忡忡。

　　就在這個時候，經(jīng)銷商收到了格力總部下達的傳真，大致內(nèi)容為，天氣狀況不好，大家這個時間應該把精力放在整理自己的貨物、庫存以及殘機上。并且?guī)椭?jīng)銷商預測當年的天氣走向，告知經(jīng)銷商即使天公不作美造成產(chǎn)品滯銷，格力會幫助經(jīng)銷商收回產(chǎn)品，給廣大的經(jīng)銷商吃了一顆定心丸，格力的這個舉措令經(jīng)銷商非常感動。

　　但同時，也有經(jīng)銷商對格力的管理制度很是不解甚至抱怨。例如經(jīng)銷商大會，嚴禁遲到，哪怕一分鐘，也會采取扣除返利的嚴厲處罰，并且說到做到。所以在格力的經(jīng)銷商會上，很少看到經(jīng)銷商遲到。

　　對于格力的這一點，我卻十分欣賞。所以說，零售商發(fā)展下級加盟店，當有品牌支撐的時候，再把服務做到位，就能形成強勢，甚至我們也不排斥一種霸氣的態(tài)度對加盟商進行管理，一步到位。

　　對于很多品牌的獨家代理，零售商發(fā)展下級加盟商更具有得天獨厚的優(yōu)勢。這樣就可以與加盟商簽訂進貨合同，嚴控管制產(chǎn)品從其他渠道進入，加強對加盟商的渠道管控力。

　　另外，對加盟商的服務還包括資金上的支持，以責任做基礎，以物流和資金做保證。能夠做到這幾點，加盟店的忠誠度基本也就建立起來了。

　　(責編 白洋)