警惕服務(wù)收費(fèi)“陷阱”

　　凈水器行業(yè)目前還處于市場(chǎng)發(fā)展期，行業(yè)準(zhǔn)入門檻不高，競(jìng)爭(zhēng)無序。尤其是在售后服務(wù)方面，目前凈水器行業(yè)在售后服務(wù)上整體水平都比較低，主要是因?yàn)樾∫?guī)模企業(yè)比較多，無力承擔(dān)售后服務(wù)的成本。再加上行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，有些企業(yè)自律性不高，只管銷售，不管維修保養(yǎng)，甚至有消費(fèi)者反映在購買了凈水器后連更換的濾芯都沒有。

　　再者，目前消費(fèi)者對(duì)于凈水器服務(wù)的認(rèn)知度還不夠高，比如多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次清洗？多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行濾芯更換？多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次保養(yǎng)？各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目在什么情況下是免費(fèi)的？什么時(shí)候是收費(fèi)的？收費(fèi)的情況下該收多少？……都沒有一個(gè)清晰的概念，國(guó)家的法律法規(guī)、行業(yè)都沒有相關(guān)規(guī)定。這種情況下，各個(gè)廠商各自為政，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)收費(fèi)各有差異，對(duì)于缺乏售后常識(shí)的消費(fèi)者來說，無疑是“一頭霧水”，稍不留神，就會(huì)掉進(jìn)收費(fèi)“陷阱”。

　　因此，消費(fèi)者首先要豐富自己的售后服務(wù)常識(shí)，對(duì)于一些基本的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)收費(fèi)條款，以及行業(yè)大致的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)大概的了解。對(duì)于行業(yè)內(nèi)，常見的一些收費(fèi)“陷阱”和應(yīng)對(duì)策略有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣方能防患于未然。

　　一般來說，凈水器行業(yè)在售后服務(wù)方面常見的收費(fèi)混亂情形有：

　　三包期內(nèi)免費(fèi)項(xiàng)目不免費(fèi)。國(guó)家“三包”規(guī)定要求，“三包”期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，廠商應(yīng)提供免費(fèi)維修服務(wù)。但在凈水器市場(chǎng)，很多時(shí)候廠商擅自解釋法規(guī)，令消費(fèi)者難以得到相關(guān)的免費(fèi)服務(wù)。結(jié)果往往是本該免費(fèi)的項(xiàng)目，商家找出各種收費(fèi)理由，而消費(fèi)者卻不得不支付各種費(fèi)用以保證產(chǎn)品正常使用。正是消費(fèi)者這樣“破財(cái)免災(zāi)”的心理，給不良商家鉆了空子。

　　超長(zhǎng)免費(fèi)服務(wù)是噱頭。有些品牌的凈水器在銷售時(shí)，打出五年、十年甚至更長(zhǎng)時(shí)間免費(fèi)維修的標(biāo)語，以此為賣點(diǎn)來吸引消費(fèi)者。但商家在廣告中沒有就凈水器維修細(xì)節(jié)作說明，消費(fèi)者購買后產(chǎn)品在有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家會(huì)以各種理由來“糾正”當(dāng)初承諾的條款，或以配件費(fèi)用、修理費(fèi)用向消費(fèi)者收費(fèi)。

　　免費(fèi)外衣下額外隱性收費(fèi)。購買品牌凈水器一般都是免費(fèi)上門安裝的，但是安裝工會(huì)以各種理由要求消費(fèi)者支付費(fèi)用。一些商家在承諾“免費(fèi)安裝”時(shí)卻惡意設(shè)套，變相收費(fèi)，從中牟取暴利，消費(fèi)者屢屢上當(dāng)。比如說安裝是免費(fèi)的，但是材料要收費(fèi)，有時(shí)還會(huì)說由于安裝復(fù)雜需要收取“額外施工費(fèi)”。而這種情況下，往往是安裝材料與收據(jù)上寫的材料不符，而對(duì)于“額外施工費(fèi)”等項(xiàng)目也沒有發(fā)票或其他消費(fèi)憑證。更有甚者，一些商家上門安裝時(shí)以種種理由勸說消費(fèi)者購買各類配件，事后漫天要價(jià)，免費(fèi)安裝反成了高收費(fèi)安裝。

　　更換濾芯、維修保養(yǎng)收費(fèi)亂。凈水器的使用壽命取決于其過濾材質(zhì)和連接方式。因?yàn)閮羲鞯臑V芯不是無限期使用的，需要定期更換，更換的周期、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)直接決定了消費(fèi)者花錢的多少。消費(fèi)者不知道濾芯的價(jià)格是多少，有的是幾十元的成本，要價(jià)卻是幾百元。三到六個(gè)月就要更換濾芯成了行業(yè)服務(wù)慣例，而每次更換的材料費(fèi)不菲。更讓消費(fèi)者困惑的是，某些凈水器出現(xiàn)“濾芯短命”現(xiàn)象，讓消費(fèi)者頻繁更換濾芯，導(dǎo)致了凈水器日后使用成本高昂。在凈水器的維修保養(yǎng)方面，不同的商家也執(zhí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由于一些商家缺乏約束機(jī)制，售后服務(wù)人員環(huán)節(jié)隨心所欲亂收費(fèi)的現(xiàn)象也屢見不鮮。

　　“山寨”服務(wù)質(zhì)量無保障，也未必省錢。有些消費(fèi)者在購買了凈水器以后，當(dāng)需要維修保養(yǎng)時(shí)，由于某種原因找不到廠商的售后，或者為了貪便宜省錢就通過網(wǎng)絡(luò)等形式找一些價(jià)格比較低廉的售后人員上門維修。而在社會(huì)廣告上找的維修點(diǎn)，一般來講是山寨或者個(gè)人的，有時(shí)候也打著我是哪個(gè)品牌的經(jīng)銷商，實(shí)際不是指定的。如果出現(xiàn)問題，發(fā)生糾紛就比較麻煩。一般來說，這樣的維修人員水平參差不齊，有的人是半路出家，而且有很多從業(yè)人員邊修邊學(xué)，服務(wù)質(zhì)量根本無法保障。此外，他們往往利用人們的省錢心理，以較低的報(bào)價(jià)拉來生意后，才開始說這里壞、那里壞。比如將小毛病說成大問題，借機(jī)抬價(jià)；故意治標(biāo)不治本，反復(fù)維修；偷換零部件，以次充好；推銷廉價(jià)新部件；收取開機(jī)費(fèi)或上門服務(wù)費(fèi)等。