專業(yè)化服務(wù)贏未來

　　目前，家庭凈水機(jī)的普及率僅為1%，市場潛力巨大。凈水行業(yè)作為一個(gè)依托服務(wù)而完成銷售，依托服務(wù)循環(huán)銷售的行業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為制約銷售的主要瓶頸。某電視購物頻道關(guān)于凈水產(chǎn)品一期的銷量達(dá)800臺，但受服務(wù)的制約，只能選擇便攜式凈水產(chǎn)品。由于凈水行業(yè)品牌、渠道、技術(shù)、產(chǎn)品、用戶、服務(wù)的多元化，使得這個(gè)行業(yè)呼喚一站式，標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制，可定制的服務(wù)。

　　2012年3月29日，由億家凈水主辦的第一屆水處理行業(yè)服務(wù)高峰論壇在水立方舉行，會上，億家凈水發(fā)布了其無憂服務(wù)的理念，以及依托其服務(wù)體系運(yùn)行的YWS系統(tǒng)。如果說早期以客戶自知自覺發(fā)起的服務(wù)需求為凈水服務(wù)模式的第一階段，中期乃至現(xiàn)在，以商戶為主體引導(dǎo)的服務(wù)模式為第二階段，那么下一個(gè)階段將是以智能為主導(dǎo)的全新服務(wù)模式的天下，YWS系統(tǒng)依托智能信息技術(shù)手段做到讓每一臺凈水機(jī)都連上網(wǎng)。

　　服務(wù)貫穿于與客戶接觸的全過程

　　對于水處理這樣一個(gè)純粹的服務(wù)行業(yè)而言，大多數(shù)人講到服務(wù)，認(rèn)為只是濾芯和耗材的更換與二次銷售。專注于凈水行業(yè)網(wǎng)上和專賣店銷售，而正在全國建立億家連鎖售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的億家凈水CEO周速華則認(rèn)為，服務(wù)的范圍很廣，它貫穿了與客戶接觸的全過程，所有影響客戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)都可以稱之為服務(wù)。

　　從公司內(nèi)部的工作流程來看，門店銷售人員、訂單處理人員、客戶服務(wù)人員、產(chǎn)品采購人員、市場策劃、庫房、安裝服務(wù)人員、服務(wù)回訪人員、財(cái)務(wù)人員、行政后勤人員等都承擔(dān)服務(wù)的重任，是服務(wù)環(huán)節(jié)上不可缺少的部分。由于這些工作都關(guān)系到客戶體驗(yàn)，如：財(cái)務(wù)人員為客戶提供更為便捷的支付方式(刷卡、支票、儲值卡、現(xiàn)金等);品牌推廣人員在促銷活動的時(shí)候更加精準(zhǔn)的定位到目標(biāo)客戶，并讓客戶通過品牌活動接觸更方便的找到購買方式……

　　而從凈水行業(yè)銷售的環(huán)節(jié)來看，服務(wù)更是貫穿售前、售中與售后的整個(gè)環(huán)節(jié)。售前：陳列與產(chǎn)品資料準(zhǔn)備、客戶篩選、客戶購買的便利性、品牌定位等;售中：產(chǎn)品知識、公司品牌介紹、客戶需求分析和挖掘、合同簽訂等;售后：安裝、使用指南培訓(xùn)、濾芯和耗材服務(wù)、故障維修服務(wù)、水質(zhì)測試及客戶關(guān)懷等。

　　周總說，在億家凈水的內(nèi)部培訓(xùn)里面，關(guān)于銷售和服務(wù)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：客戶在門店購買完機(jī)器簽完合同之后，這個(gè)業(yè)務(wù)完成達(dá)到40%;客戶安裝完成使用上之后完成達(dá)到60%;剩下40%是后期的售后服務(wù)。但實(shí)際上，售后服務(wù)的這個(gè)比例偏低，對服務(wù)的貫徹還不夠徹底。在水處理行業(yè)，除了傳統(tǒng)的安裝服務(wù)和維修以外，還有增值服務(wù)銷售。增值服務(wù)銷售，在售前和售后都有體現(xiàn)。售后的增值服務(wù)銷售空間更大，可以帶來二次銷售的機(jī)會和空間。

　　服務(wù)要生存更要發(fā)展

　　對于進(jìn)入水處理行業(yè)時(shí)間不長的新來者，生存是其做服務(wù)所面臨的第一個(gè)問題。在銷售第一的發(fā)展初期，如何權(quán)衡服務(wù)與銷售的比重最為關(guān)鍵。由于凈水產(chǎn)品的特殊性，客戶需要上門服務(wù)，當(dāng)客戶總量不大的時(shí)候，初期的人工成本和服務(wù)成本會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出實(shí)際收費(fèi)。這就造成很多經(jīng)銷商說服務(wù)不做服務(wù)、重視服務(wù)不能落實(shí)服務(wù)的根本原因，很多廠商也沒有從根本上重視起服務(wù)來。

　　客戶規(guī)模不足，代理商必然面臨服務(wù)的理想與現(xiàn)實(shí)之間的艱難維持以及規(guī)模與效率的艱難選擇，運(yùn)作效率無法提升，造成單位成本高。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，造成服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。解決服務(wù)問題，必須解決成本和投入。舉個(gè)最簡單的例子，億家凈水接到三個(gè)客戶報(bào)裝電話，一個(gè)在西五環(huán)，一個(gè)在東三環(huán)，一個(gè)在北五環(huán)，在北京這個(gè)擁堵的城市，地域分布的不均衡，使得安裝師傅極有可能一天只能服務(wù)一個(gè)客戶。因此，擁有一定規(guī)模和客戶基數(shù)是先解決維持再解決發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　不少商家對服務(wù)價(jià)值的困惑來自于服務(wù)成本的居高不下，而不以犧牲客戶體驗(yàn)為代價(jià)，YWS系統(tǒng)在縮減服務(wù)成本方面引進(jìn)了GTD。所謂GTD，就是Getting Things Done，簡單點(diǎn)說就是綜合安排什么時(shí)候去做什么事情，什么先做，什么后做，什么可以同時(shí)做，在保證所有待辦項(xiàng)目全部完成的基礎(chǔ)上達(dá)到效率的最大化提升。地圖的引入幫助我們解決了很多實(shí)質(zhì)性難題。

　　例如：我們的售后人員簡單的查詢地圖，便可以將某一劃定區(qū)域范圍內(nèi)的工單盡量安排在同一天處理，提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的單日可負(fù)荷工單量，同時(shí)減少了途中奔波的時(shí)間消耗和交通費(fèi)用，自然能夠有效的控制整體成本。而緊急的客戶需求，也可以按照地圖對應(yīng)的位置關(guān)系，安排給與之距離最近的服務(wù)工程師，甚至是機(jī)緣湊巧，剛好有同處一個(gè)小區(qū)內(nèi)的工程師，那么自然又能夠縮短響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度。

　　此外，移動終端的接入使得YWS系統(tǒng)最終成為云系統(tǒng)。借助于終端的GPS定位功能，派工部門可以方便的調(diào)度，及時(shí)解決臨時(shí)加入緊急維修工單或者剛剛接到的同地點(diǎn)服務(wù)單。服務(wù)工程師可以用導(dǎo)航，尋找最便捷的交通路線。而來到客戶樓下時(shí)，簡單的按一下“到達(dá)確認(rèn)”，便可將客戶的坐標(biāo)返傳回服務(wù)器，與系統(tǒng)的記錄相互印證。而借助終端的攝像頭功能，在安裝完畢后抓拍幾張不同角度的相片，同樣會自動回傳并與訂單綁定，今后如出現(xiàn)任何問題，即使是沒來過現(xiàn)場的服務(wù)人員，也能夠做一些基礎(chǔ)的預(yù)判，避免少帶配件或者工具造成多次上門給客戶帶來的不便。如果是“疑難雜癥”，通過現(xiàn)場的取景回傳，再通過遠(yuǎn)程資深工程師的協(xié)助，一樣可以解決復(fù)雜的故障。YWS系統(tǒng)還有一些貼心的功能，例如掃描產(chǎn)品和訂單條碼，一鍵發(fā)送信息，向客戶傳遞預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，已到達(dá)但客戶不在家的善意提醒等等。

　　以專業(yè)化服務(wù)贏未來

　　主動關(guān)懷，提醒功能很重要。基于客戶訂購產(chǎn)品自身的屬性，YWS系統(tǒng)會自動匹配一個(gè)默認(rèn)的回訪周期，成為主動關(guān)懷客戶的第一步基礎(chǔ)功能。一旦客戶進(jìn)入關(guān)懷提醒期，系統(tǒng)便會將客戶單獨(dú)陳列在關(guān)懷名錄中，由售后人員進(jìn)行主動的回訪。而基于客戶所在地水質(zhì)差異，綜合計(jì)算更為匹配的提醒周期，成為主動關(guān)懷更進(jìn)一步的功能，這歸功于億家凈水多年來精心整理的各地小區(qū)水質(zhì)數(shù)據(jù)庫。再結(jié)合服務(wù)人員溝通到的客戶實(shí)際用水狀況，做一些細(xì)致的微調(diào)，最終滿足了客戶多元化的需求。從此，客戶只管開關(guān)龍頭即可。

　　YWS系統(tǒng)打通了所有開放平臺與系統(tǒng)的對接。例如會員中心，客戶可以使用自己的社會化賬號，例如qq、微博、或者百度等賬號同步登陸，查看自己的訂單信息，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、濾芯健康值等等。并與呼叫中心無縫集成，客戶呼入電話在接通的同時(shí)，如果系統(tǒng)檢測到來電為歷史客戶，便會將前面所述的客戶全程跟蹤歷史彈窗到話務(wù)員屏幕之上。接下來的貼心服務(wù)便毋庸置疑，一句主動的問候“張先生，您好!”將會讓客戶感受到春天般的溫暖。

　　未來，智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將成為凈水設(shè)備服務(wù)的終極目標(biāo)。通過億家凈水的不懈努力，已實(shí)現(xiàn)了多種可定制的模塊，例如：水質(zhì)監(jiān)測、流量監(jiān)測、漏水保護(hù)等功能，且所有數(shù)據(jù)可通過芯片匯集，再通過無線網(wǎng)絡(luò)回傳。設(shè)想一下，張先生全家外出旅游一個(gè)月，再次返回家里，重復(fù)啟用凈水器的時(shí)候，便自動收到客服人員的提醒，長時(shí)間不用凈水設(shè)備，需要先放水一段時(shí)間再開始飲用或者檢測濾芯的健康值是否需要更換，避免攝入超過保存周期的積水。某公司在周日休假時(shí)發(fā)生意外的管道泄露，漏水保護(hù)裝置檢測到某個(gè)很短的時(shí)間段內(nèi)水量激增，便發(fā)送無線射頻訊號給閥門控制機(jī)械手，機(jī)械手收到指令后立即關(guān)閉閥門，同時(shí)將訊息回傳，服務(wù)人員立即聯(lián)系對方公司趕往現(xiàn)場處理，避免了一場大型的損害事件。

　　服務(wù)對凈水行業(yè)確實(shí)非常重要，對于一個(gè)經(jīng)銷商而言，一個(gè)客戶的服務(wù)你考慮的是成本問題;但對于一個(gè)行業(yè)，你需要考慮的是行業(yè)的信譽(yù)問題。當(dāng)你的承諾沒有做到，在客戶那里失去的不僅是客戶對你的信任，還有客戶對水處理行業(yè)的信任。因此，周總說，億家凈水的YWS系統(tǒng)對所有合作者開放，包括但不僅限于品牌廠商、服務(wù)商、渠道平臺及終端客戶，最終目的是推動整個(gè)凈水行業(yè)的服務(wù)理念和技術(shù)提升。

　　億家凈水早在幾年前開始為“孤兒凈水機(jī)”的客戶提供售后服務(wù)，并逐漸開始成為各類廠商、渠道商的服務(wù)合作伙伴。相信只要具備一定的財(cái)力和時(shí)間，復(fù)制外在的系統(tǒng)并非難事，但永遠(yuǎn)不能復(fù)制的是無憂服務(wù)體系以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)、永無止境的最大化客戶滿意度的精髓理念。只有將這種先客戶之憂而憂的理念與高超的技術(shù)手段相結(jié)合，才能發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的最大魅力。