客戶資源是前提 后臺管理是基礎

　　與其他家電產(chǎn)品相比，凈水電器是一個需要持續(xù)為消費者供服務的產(chǎn)品，消費者與品牌間保持互動的機率要大大高于其他產(chǎn)品，上網(wǎng)銷售有著一定的優(yōu)勢。因此，凈水電器企業(yè)如果要進入電子商務領域，應該是如打造傳統(tǒng)渠道一樣系統(tǒng)地開拓和運營。

　　目前大多數(shù)家電企業(yè)的電子商務業(yè)務還處于摸索階段。在熱水器行業(yè)有的品牌雖然上線銷售產(chǎn)品較晚，但前期通過一步一步推進，先理順內(nèi)部流程，解決產(chǎn)品體驗、送貨、安裝、售后等問題，對系統(tǒng)進行改造。再由總部與各個電商平臺洽談合作，在線上開設虛擬專賣店窗口，做宣傳推廣和線上銷售，訂單則直接進入代理商的專賣店，由代理商承接配送和服務，實現(xiàn)線上與線下的有效對接。

　　但并不是所有企業(yè)都可以或敢于這么做，凈水行業(yè)多數(shù)企業(yè)還僅是區(qū)域性品牌，缺乏穩(wěn)定而牢固的經(jīng)銷商團隊及服務能力。因此，在操作電子商務時，就更不能有“一夜暴富“的心態(tài)，而是要日積月累務實操作。

　　當前來講，企業(yè)做電子商務還是要先解決如何獲取客戶的問題。泉匯來凈水科技總經(jīng)理鄧飛說，“網(wǎng)上購買凈水產(chǎn)品的消費者兩極分劃很明顯，20%的消費者咨詢的問題非常專業(yè)，這部分消費者在選購凈水器時，看重產(chǎn)品的品牌、功能、材料及服務。但80%的人則是幾乎沒有什么凈水器的專業(yè)知識，在網(wǎng)上購買凈水器時，只說認為自家的水不好，想解決水質(zhì)問題，具體該怎么解決，用什么樣技術(shù)的產(chǎn)品解決，基本沒有概念。這部分消費者它的關(guān)鍵點就在于價格。從交易的心理上來講，首先價格要在他心理可隨受的范圍之內(nèi)，二是看交易記錄，三是看產(chǎn)品介紹。”

　　這就造成目前凈水電器網(wǎng)上銷售最大的瓶頸就是價格問題，在線上，100∼500元的產(chǎn)品最好銷，而線下通常凈水器主銷的產(chǎn)品都在2000元左右，這樣的機型線上的消費者很難接受。另外，凈水電器需要安裝，從目前凈水行業(yè)整體的服務水平來看，在網(wǎng)上賣純水機等需要安裝的產(chǎn)品，風險還是比較大。凈水器的安裝看似簡單，但實際上專業(yè)要求非常高，包括線下銷售的產(chǎn)品在內(nèi)，多數(shù)引起消費者不滿的誘因都是安裝不過關(guān)所引發(fā)。而網(wǎng)絡上出現(xiàn)問題后的傳播速度要遠遠大于線下，一旦操作不好，會對品牌造成很大的傷害

　　因此，凈水電器真正實現(xiàn)網(wǎng)上銷售還需要一個過程，需要有效的引導。很多凈水電器品牌采取在網(wǎng)上以龍頭凈水器這類低附加值產(chǎn)品作為爆品，在通過爆品帶動高端產(chǎn)品銷售。因凈水龍頭僅相當于一個小型的過濾裝置，消費者自己即可安裝，雖然它對自來水只是進行了簡單的初級過濾，功效與凈水器相比相差很多，但過濾水銹的效果非常明顯，一般消費者使用幾天以后水龍頭就變黃了，對消費認識水質(zhì)問題有很直觀的效果，對消費的升級提供了很好的前期輔墊。

　　泉匯來就采取了這種推廣方式，先與客戶建立起聯(lián)系，然后再通過主動服務，向用戶推薦升級產(chǎn)品。消費者接受升級產(chǎn)品的比例還是比較高的。但要想提升顧客產(chǎn)品升級的實際成效，需要一個強大的后臺服務體系做支撐。鄧飛說：“泉匯來正不斷完善企業(yè)后臺，用4年的時間開發(fā)、開放了QW-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，與線上銷售平臺對接，并在官方網(wǎng)站開通相應通道，以便與消費者形成互動。消費者在淘寶或其他網(wǎng)站上購買泉匯來的產(chǎn)品后，進入泉匯來官網(wǎng)將產(chǎn)品編碼錄入，系統(tǒng)就會檢測，如果不是泉匯來的產(chǎn)品，系統(tǒng)就會告知消費者是假貨。如果檢測之后是真的，那么接下來在網(wǎng)上注冊安裝信息之后，可獲得“以換代修”延保一年的服務優(yōu)惠。通過增加服務的方式將網(wǎng)上用戶引導至企業(yè)的管理系統(tǒng)當中，以便于后續(xù)的服務跟蹤。在網(wǎng)上買凈水電器三個月以后，QW-CRM系統(tǒng)會自動提醒，客服即可對用戶進行跟蹤服務。售前客服與售后客服是兩種不同的服務內(nèi)容，網(wǎng)絡主要承擔售前工作的職責，而后臺服務則重點引導顧客產(chǎn)品升級。只有將客戶信息引入企業(yè)的管理系統(tǒng)之后，才能將顧客進行細分，提高服務的時效性與有效性。”

　　記者參觀泉匯來工廠時，看在企業(yè)的CRM系統(tǒng)當中，已經(jīng)將代理商、分銷商以及來自不同渠道的消費者管理納入一個平臺之上，所有的市場費用維護、商品維護、客戶管理、價格管理、安裝協(xié)議管理、訂單及倉庫管理都在同一個系統(tǒng)當中。鄧飛說：“電子商務是企業(yè)獲取客戶的通道，但如何服務好這些客戶，就必須依賴企業(yè)的后臺管理系統(tǒng)。企業(yè)必須要通過不斷增加對后臺建設的投入，使系統(tǒng)有很好的擴展性，才能跟上電子商務快速發(fā)展的步伐。”