代理商是服務下沉的中堅

　　一般來說，代理商的服務網(wǎng)絡要隨著銷售網(wǎng)絡的下沉而走向三四級市場。但是，與銷售網(wǎng)絡不同，服務體系的下沉則顯得滯后一些，難度也大一些。我們看看下面幾個案例：

　　有服務，無監(jiān)督

　　京郊某消費者購買了一臺知名品牌的電熱水器。第二天，安裝工人按照約定的時間來到了消費者家中，并用了大致一個小時的時間將熱水器裝好了。安裝完之后，安裝工將一個收費單交給了消費者。根據(jù)安裝單計算，該消費者共支付給安裝工207元的安裝費。安裝工收了錢，給消費者留下了一片狼藉之后走了。

　　按照行規(guī)，熱水器安裝好之后，消費者應該在第二天接到熱水器品牌的回訪電話，然而，消費者始終沒有接到回訪電話。事后，該消費者得知，一般情況，安裝工安裝一個電熱水器的收費都在300元以上，因為通過關系購買的，所以，安裝工可以算是手下留情，只收了兩百多。

　　消費者很是納悶，不是說，安裝電器進門都是穿鞋套嗎?怎么沒見到?不是說，安裝完工之后，地面保持清潔嗎?怎么一片狼藉?不是說，在安裝之前要告知消費者收費標準嗎?怎么直接收錢了之?

　　知情者反映，其實有些品牌對于服務商的監(jiān)督往往是停在紙面上的。該品牌對于服務的監(jiān)督也一直處于空白狀態(tài)。一般的安裝回訪電話應該由廠家來做，但是因為這樣那樣的原因，該品牌始終不掌握消費者的安裝信息，服務監(jiān)督也就處于“無政府狀態(tài)”，安裝工既沒有收費標準，零配件的使用也非常隨意。因為，廠家的監(jiān)督不利，服務商自己的內(nèi)部管理也非常簡單，只要顧客不投訴，服務商也就不管好與不好了。至于，安裝工怎么收費，其實就是有多大本事收多少錢?收的錢越多，安裝工自己的收獲越多，與服務質(zhì)量無關。

　　有服務，無質(zhì)量

　　山東臨沂某代理商按照廠家的戰(zhàn)略部署，將銷售的網(wǎng)絡下沉到了三四級市場。然而，產(chǎn)品銷往鄉(xiāng)鎮(zhèn)的數(shù)量增加了，但卻讓代理商犯了愁。大量需維修的產(chǎn)品卻找不到配件。按照經(jīng)銷約定，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后可以將產(chǎn)品返給區(qū)域代理商，代理商在規(guī)定日期內(nèi)將維修好的產(chǎn)品送還給鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。但是，廠家的配件供應卻總是慢市場幾步，不是關鍵部件缺乏，就是代理商給廠家的配件訂單發(fā)貨延遲。因為產(chǎn)品的維修不及時，給代理商的聲譽甚至是銷售業(yè)績都帶來了負面效應。

　　代理商反映，雖然多個品牌都提出了市場下沉的策略，并且在各方面給予了分銷商很多政策支持，尤其是中低端產(chǎn)品的提供，但是在服務方面的政策，廠家仍顯滯后。不論是配件的供應，還是整個服務體系的反應能力，都顯得不給力。而一些看似很小的問題，解決起來卻都是推來推去，從廠家的服務部門到代理商的服務部門看似是點對點的對接，應該是快速無障礙，但是因為廠家內(nèi)部的管理流程復雜，同時在考核方面的不合理，使得看似簡單的對接變得繁瑣而效率低。而服務的慢動作最終會反映到市場這個多米諾骨牌中。

　　有服務，不快速

　　某代理商同時經(jīng)銷兩個品牌的燃氣熱水器，在將產(chǎn)品向鄉(xiāng)鎮(zhèn)分銷的時候，因為兩個品牌執(zhí)行的服務政策的差異，導致各自不同的收獲。

　　A品牌在當?shù)?011年執(zhí)行了維修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，若屬于質(zhì)量問題，一律由代理商為分銷商就地更換新機的政策。代理商可以將待維修的機器一并返回到工廠，統(tǒng)一進行更換。這個政策執(zhí)行之后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分銷客戶受到了極大的鼓舞，銷售量直線攀升。

　　B品牌也一直在做縣鄉(xiāng)市場下沉的工作，并將銷售網(wǎng)絡延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。但是，產(chǎn)品出現(xiàn)售后服務問題是難免的，B品牌按照一級市場的政策，要求分銷商將出現(xiàn)故障的產(chǎn)品交給當?shù)氐拇砩?，代理商的維修部門將維修好的產(chǎn)品再給鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶送回去。這樣的一個周期大多要持續(xù)一周以上。所以，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶提出意見，可否將維修的時間縮短，以免給消費者帶來生活上的不便。但是因為運輸、維修等環(huán)節(jié)較多，維修時間長的問題始終沒有得到解決。這個看似很一般的服務問題，使得B品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分銷增長緩慢。

　　代理商的業(yè)務經(jīng)理反映，在基本的服務都能夠提供的時候，快速成了品牌服務再提升，抓住鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的最有力武器。

　　在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，銷售熱水器的都是一些街邊店。店老板和消費者都是鄉(xiāng)親。因此，消費者購買產(chǎn)品的時候非常相信店老板的推薦，也愿意把自己買到的好產(chǎn)品推薦給鄰里。鄰里之間的口碑效應，使得一個產(chǎn)品在一個村子占比往往可以達到30%，甚至更高。正是因為這個原因，店老板對于鄉(xiāng)親們的服務承諾是必須兌現(xiàn)的。因此，大品牌想進入鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，服務一定是比價格還重要的因素。而提升服務的品質(zhì)，不是代理商自己可以做到的，一定要依靠廠家的政策支持。而A品牌的做法值得廠家學習。

　　服務下沉，不是廠家的事情，也不是代理商可以獨立完成的，真正要想做好服務的下沉，一定是廠商協(xié)作的結(jié)果。這其中，廠家要扮演的是管理者和監(jiān)督者的角色，區(qū)域代理商才是服務下沉執(zhí)行的中堅。