強化服務 贏得更新?lián)Q代市場

　　煙灶產品作為城市生活的必用家電產品，2009年出臺的《家用電器安全使用年限細則》規(guī)定，油煙機使用年限約為八年。國家統(tǒng)計年鑒顯示，2002年左右我國城鎮(zhèn)每百戶擁有油煙機近60臺，這表明城鎮(zhèn)已超過半數的產品進入更新?lián)Q代時期。在更新?lián)Q代的過程中，到底什么需求最為重要呢?

　　重視更新?lián)Q代的消費需求。

　　煙灶制造行業(yè)發(fā)展一直良莠不齊，消費者選擇產品的判斷能力比較弱，但作為消費者天天使用的產品，更新?lián)Q代時，消費者一般都會更加理性了。據了解，更多的消費者不再注重外觀。尤其是之前用歐式煙機的消費者，在更新?lián)Q代時，唯一的需求就是要吸凈油煙。而灶具產品，消費者的需求更多集中在方便上，方便控制火候，方便清洗。

　　櫻奇的營銷總監(jiān)張騰云認為，在大中城市，廚電整體市場的升級換代已經進入到了一個新的時期，煙灶品牌要從售后服務抓起，建立完善的售后服務體系，通過差異化、創(chuàng)新的售后服務口碑來帶動銷售，這就是服務創(chuàng)造附加值。如針對大城市的超齡電器，定期開展安全和健康推廣活動，通過倡導完全使用常識，促進消費者對超齡電器進行更新?lián)Q代。

　　對于更新?lián)Q代的消費者，受安裝尺寸的影響，對產品有一定的特殊要求。因此，更新?lián)Q代的商機對于煙灶行業(yè)來講，最重要的在于渠道網絡的服務方面能否做到最好。例如，在銷售渠道中換購銷售能否順利進行，讓消費者滿意，需要從實際需求出發(fā)，解決消費者在安裝使用過程中的問題很重要。提前展開為消費者的清洗保養(yǎng)服務，進行環(huán)保和產品使用安全教育，以抓住潛在消費群體。

　　要抓住商機，貴在抓住不同消費群體的消費心理。如70后主要以更新?lián)Q代需求為主，購買產品時更重視性價比，而渠道上不再局限于傳統(tǒng)終端賣場為主，還偏重于網購、電視購物等新渠道的消費觀??因此，在終端推廣中，買贈營銷更重要，最好買一件東西送兩件東西，給消費者物超所值的感覺。而80后以新購房、結婚為主，簡易、時尚、個性化是其主流需求。

　　主動投入資金，完善服務體系。

　　目前無論在一二級市場，還是在三四級市場，消費者的購買力仍然較強，但需要渠道和服務網絡的完善，尤其是服務體系的完善。服務體系的完善可以使一個品牌在一個區(qū)域得到推廣，得到消費者的認可。尤其是三四級市場的消費，者非常關注品牌的售前和售后服務。

　　家電清洗和保養(yǎng)服務不僅需要有專業(yè)的服務人員服務，還需要企業(yè)投入資金，給予一定的支持。目前，電器上門清洗服務收費標準較低，但對于牽涉強制安全標準的燃氣灶等產品，如果企業(yè)可以免費為用戶提供清洗檢修等服務，則可以有效抓住市場，并提升品牌知名度。當然，這需要企業(yè)有側重性的給予資源投放，如人力、物力等，以做到有效的推廣，抓住更新?lián)Q代的市場。

　　如可以主動為已有的消費者提供煙灶產品的保養(yǎng)服務，免費提供定期的檢查，發(fā)放保養(yǎng)手冊，以獲得更多的用戶信息。通過互動的服務，讓消費者感受到品牌的超值服務，而不是口頭的承諾。中國市場消費分級現(xiàn)象很嚴重，廚衛(wèi)市場出現(xiàn)的兩極分化現(xiàn)象也不是偶然的。最明顯的就體現(xiàn)在房產市場中，一線城市與二三線城市的房價差別非常大。因此，一些品牌在三四線市場做得比較好。三四線市場的品牌低端并不代表產品低端，只是這個品牌的品牌力還不夠強而已。

　　德樂的營銷總經理鄭志安告訴記者，德樂的品牌主要定位于中小城市市場的大眾消費群體。國家針對大中城市的房產調控政策，極大制約了大中城市的購買力，給各線品牌都造成了一定的影響。但對德樂這樣的品牌影響不是特別大，因為近幾年來，三四線城市化進程的加速帶動了市場新的增長需求，所以三四線市場受房產調控的影響不大，甚至還刺激了房產市場的發(fā)展，因而這部分消費群體消費潛力很大。

　　通過服務抓住其它渠道帶來的商機。

　　當然，行業(yè)在經歷了快速增長之后，必然會遇到一個低谷，所以目前表現(xiàn)為購買力的下降。當然，保障房建設是政府行為，尤其是國家對于廉租房精裝修的建設，使得帶動了一部分工程機市場，對各線品牌都有機會。因此，要搭建暢通的信息交流平臺，積極關注政策，捕捉各類信息，并與各地政府和房地產協(xié)會合作，有效互動，如通過公益性的活動去跟進，以最終達成合作。

　　渠道上，近兩年，廚電一體化符合家居一體化的趨勢，更多消費者在購買廚房電器時，會和家裝、櫥柜搭配在一起購買。而新興渠道電視購物和電子商務，近兩年上升也比較快，但線上線下的產品，在價格定位上一定是差異化的。因此，差異化的營銷手段很重要。從價格的敏感度上講，三四線品牌有一定的優(yōu)勢和空間。當然，產品要在充分滿足消費者基本功能的前提下，滿足其功能訴求點。

　　中國的消費者在購買產品時受到影響很多，因此企業(yè)一定要強化服務，練好內功，突出自身品牌的優(yōu)點。通過服務為消費者帶來附加值，創(chuàng)造商機，贏得利潤。