扭轉(zhuǎn)觀念 代理商也能做好服務(wù)

　　目前在家電行業(yè)，許多代理商都是身兼銷售和服務(wù)的雙重職能?？梢哉f，服務(wù)跟不上，勢必會給代理商帶來銷售難以提升的嚴重困境。很顯然，在這種背景下，只是簡單地一買一賣，賺取中間差價的代理商，已經(jīng)不能適應市場發(fā)展的需要。因此，很多代理商都開始適時地進行調(diào)整和改變，開始越來越注重服務(wù)。

　　然而就目前而言，服務(wù)做得比較好、比較系統(tǒng)的仍然是一些大型的代理商，尤其是安裝類電器的代理商，相對來說，更多的中小型代理商都不愿意主動投入去做服務(wù)，他們認為做服務(wù)是賠錢的生意。在這種指導思想下，只是在被動地做服務(wù)，服務(wù)肯定做不好。

　　做不好服務(wù)有原因

　　現(xiàn)在大家知道服務(wù)是很能創(chuàng)造價值的，最直接地就是做好服務(wù)能夠帶動銷售，擴大規(guī)模，使得代理商形成服務(wù)特色，服務(wù)品牌和口碑。雖然這個認識是有，但是能夠真正把服務(wù)做好的代理商卻不多。

　　究其主要原因，一是對服務(wù)的價值理解的過于片面，太偏重于服務(wù)和銷售的關(guān)系，不重視服務(wù)對于自己品牌的長期建設(shè)有好處;第二個原因是在做服務(wù)的過程中，一旦遇到難題就退縮，對于服務(wù)的難度理解不到位，而實際上服務(wù)業(yè)務(wù)的管理難度其實是很大的;還有一個因素就是確實在實踐當中，沒有找到一套系統(tǒng)化的服務(wù)管理經(jīng)驗，特別是小型代理商出身，這方面經(jīng)驗不足，因為原來做營銷的，真正把服務(wù)當成一個專門的業(yè)務(wù)去管理，恐怕還是有一些局限。

　　也正是由于前幾個問題的存在，代理商找不到一個解決服務(wù)成本和費用的辦法。

　　做好服務(wù)有價值

　　其實服務(wù)做好了是很有價值的。為什么這么說呢?

　　首先，由于當前整體的經(jīng)濟形勢不景氣，銷售不看好，實際上在這個時候，代理商恰恰是有精力理順內(nèi)部管理，逐漸打好服務(wù)管理的基礎(chǔ)。其次，服務(wù)做好確實能夠形成差異化特色，即便是從狹隘的市場競爭的角度來看，代理商把服務(wù)做好了，下級客戶滿意了，消費者也滿意了，你在區(qū)域市場的口碑就建立起來了，這樣你在當?shù)鼐陀衅放苾r值了，公司長遠發(fā)展的后勁就有了，最終才能憑借差異化特色立足當?shù)厥袌?，因為這種差異化的經(jīng)營特色不會被模仿和競爭。最后，服務(wù)業(yè)務(wù)其實對管理要求很高，涉及到多個鏈條和環(huán)節(jié)，需要各個部門緊密合作，服務(wù)做好了，對于代理商團隊的協(xié)同作戰(zhàn)能力的提升很有幫助。

　　做好服務(wù)有思路

　　要把服務(wù)做好，除了要在思想認識上，明確服務(wù)的重要性，具體操作上還是應該從大處著眼，小處著手。

　　首先對服務(wù)的難度、復雜性要有足夠的認識，做好服務(wù)的確有困難，不要輕視。其次是要找到服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營特色和管理特色。服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)復雜，協(xié)同人群多，看得見，摸不著，標準化難。第三要逐漸的理順服務(wù)職責和流程。好的服務(wù)管理一定是職責清晰，協(xié)作流程清晰，管理細致的，管不細就做不好。服務(wù)對于體系化要求很高，即便是小型的代理商企業(yè)做服務(wù)環(huán)節(jié)也非常多，因為服務(wù)需要和銷售結(jié)合，和物流結(jié)合，和技術(shù)結(jié)合，和財務(wù)結(jié)合等等。公司內(nèi)部和外部都有復雜的管理，不用標準化的流程管理，是做不好的。必須逐級分解，并形成體系。最后就是要確定服務(wù)的目標，不設(shè)定目標沒有辦法考核，這個目標主要就是顧客和客戶對服務(wù)的滿意度，滿意度由速度，態(tài)度、誠信度等要素構(gòu)成。最后，做好服務(wù)在考核方面也要適當?shù)睾徒?jīng)營、銷售分開，不要對銷售的依賴過于緊密，如果太緊密，沒有專門、獨立的考核是難以做好的。

　　服務(wù)做好難，難就難在由惡性循環(huán)向良性循環(huán)過渡。而現(xiàn)實當中往往就是惡性循環(huán)，錢越少越摳服務(wù)，縮減服務(wù)投入，一縮減投入服務(wù)就做不好，服務(wù)做不好，口碑上不來，銷售必然受影響。對待服務(wù)費用的認識，指導思想應該是羊毛出在羊身上，服務(wù)費用實際上前期有投入，后期通過不斷地提高供價，銷售單價、毛利提升，銷售規(guī)模擴大來解決。同時代理商還要看到，服務(wù)做好了，又是一份耕耘一份收獲，對于代理商企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展是非常有利的。