表格詳解服務過程量化

　　北京博信達商貿公司從2006年開始比較規(guī)范建設服務體系，服務總監(jiān)管理倉儲、安裝、物流、信息中心這幾個部門。安裝部下設經(jīng)理，管理服務隊，服務隊設有隊長直接管理工人。監(jiān)督考核主要是由信息中心負責，他們主要負責對服務信息、工人服務監(jiān)督、服務跟進等工作;同時廠家的服務經(jīng)理也對工人的服務工作進行跟蹤監(jiān)督。多方監(jiān)督共同完成對服務工作的量化考核。

　　我們的服務報告分為季報、月報、周報，季報、月報其實是對周報收集的數(shù)據(jù)分析，最基礎的數(shù)據(jù)來源于跟蹤每個工人在每家用戶中服務的動作以及過程跟蹤、考核與監(jiān)督，通過表格詳細分解量化了每個工人的服務動作和服務過程，使服務改進改善能有的放矢的提升。

　　1、量化服務動作、跟蹤服務動作

　　最基礎的服務數(shù)據(jù)除了信息中心的跟蹤數(shù)據(jù)以外，更加真實版的數(shù)據(jù)來源于我們服務工程師或者隊長對每個服務工人服務的跟蹤考評。

　　表一是服務工程師跟隨服務工人安裝電熱水器的服務過程的現(xiàn)場考核表。公司將服務環(huán)節(jié)分解為68項動作，而所有的68項服務動作可以分為安全、流程、規(guī)范、收費四個大方面。服務環(huán)節(jié)過多，不可能每次監(jiān)督都能對每個環(huán)節(jié)進行考評，所以只是選擇A類服務項作為重點和每次考核跟蹤的內容。A類服務項就是指關鍵、必須每次考核的服務動作。當然A類服務項這些內容并不是一成不變的，而是根據(jù)本考核表以及配合回訪項總結出的數(shù)據(jù)，找出考核缺陷率高的項調整為下季度的A類服務項進行重點和每次考核跟蹤的內容。

　　本現(xiàn)場考核表是服務工程師跟蹤工人實際在安裝服務過程中的詳細項目的具體考核。表格中,對用戶信息、安裝信息的詳細記錄時非常必要的，這是公司形成服務檔案以及后期服務追蹤的需要。表格考核中，分為安全檢查、服務流程、講解、服務規(guī)范幾個方面進行考核。安全檢查的服務動作是要求一直作為A類服務項來必檢的，也不能因為這項服務動作完成比較好就忽略。由于收費是消費者的敏感點，因此對收費的統(tǒng)一與公示的服務環(huán)節(jié)要求是必須考核的。但收費作為比較敏感的一點，另外，由于該考核表為工程師隨身攜帶跟工人一起進入用戶家中，因此模糊收費字眼，涉及收費的服務環(huán)節(jié)與服務流程合并。

　　另外監(jiān)督人員隨身配有相機，對安裝現(xiàn)場進行留檔，除了是作為考核的佐證以外，對一些不合格的服務環(huán)節(jié)的考核也是比較有效的改進手段。

　　作為服務工人如果服務考核不合格的話，可以通過在服務現(xiàn)場留存的照片，了解自身在服務哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題以便改進。

　　考核拍照留存為幾項主要的服務環(huán)節(jié)也是圍繞A類服務項進行的，包括有導流管安裝、地線檢測儀使用、關閉角閥并粘貼密封條、大小墊布使用等。這幾個步驟也是電熱水器安裝服務的關鍵步驟。

　　有了對每個工人的服務動作跟蹤，然后再根據(jù)對每個工人在每戶服務工作的跟蹤安裝考核表內容匯總，分析出不同類的熱水器的服務項的每月服務跟蹤問題比例。

　　對安裝不同熱水器采用不同的安裝跟蹤考核表，最后匯總表內容也不一樣。燃氣熱水器涉及水電氣環(huán)節(jié)，因此考核服務環(huán)節(jié)更多。特別是燃氣熱水器涉及安全項的服務環(huán)節(jié)更多，這是與電熱水器有所不同的。

　　根據(jù)電熱水器上門跟蹤問題匯總表和燃氣熱水器上門跟蹤問題匯總表統(tǒng)計，可以匯總出A類服務項的缺陷統(tǒng)計表，我們可以根據(jù)這個表了解該時段服務環(huán)節(jié)中哪里出現(xiàn)過問題。根據(jù)問題匯總的情況，一些非A類服務項由于過于突出的問題則可以歸為后期服務A類項缺陷，加強對后期服務的改進改善(見表二)。

　　2、信息中心與廠家交叉考核滿意度

　　除了對工人服務動作的跟蹤考核，我們公司的信息中心以及A.O.史密斯廠家的信息服務中心同時對用戶進行非常滿意度的調查，作為對工人服務考核的一項。非常滿意率是A.O.史密斯對服務質量進行監(jiān)督的一項重要數(shù)據(jù)。非常滿意率的計算公式是：

　　非常滿意率=用戶非常滿意數(shù)量/回訪用戶數(shù)量*100%(見表三)。

　　從信息中心以及廠家反饋給我們的非常滿意度，我們可以看出天通苑服務隊的非常滿意度比較低，我們可以通過詳細調查天通苑服務隊對工人的跟蹤安裝單來調查非常滿意度低的原因，以便改進。

　　3、對一次維修完成率達成率分析

　　一次維修完成率達成率是對維修的效率的監(jiān)督，如果維修效率低會增加服務的成本。提高一次維修完成率，也是降低服務成本，要監(jiān)督到每個工人。

　　4、投訴匯總及分析

　　出現(xiàn)投訴是我們最不愿意看見的，但也是我們最關心的。因為出現(xiàn)投訴是因為用戶對我們服務不滿意，而投訴的內容則可以幫助我們發(fā)現(xiàn)我們服務的漏洞(見表四)。

　　從表四可以看出，本周投訴樂橋東區(qū)4個客戶，1個漏氣是皮墊壞，1個漏水是用戶的管件，1個雨水倒灌，1個回饋問題。對零部件的采購問題、用戶使用自有零部件問題等等，都可以從中看到。對每個投訴要求詳細記錄原因和處理過程，并對每個投訴進行分類匯總，以便在后續(xù)的數(shù)據(jù)歸納中分析出需要對服務進行改進的具體服務項，使服務商能在服務改進中對具體問題設置具體的提升方法。

　　很多服務商處理投訴并沒有詳細將投訴分類，這是對資料的浪費，也喪失了提升服務的機會。

       5、催辦統(tǒng)計及分析

　　過去我們的信息中心跟蹤客戶的流程在用戶產(chǎn)生投訴以后，而今年我們將信息中心的跟蹤流程提前，提高服務的及時性，盡量將投訴扼殺在出現(xiàn)之前。信息中心的跟蹤我們稱之為催辦，而對催辦統(tǒng)計是與服務工人的服務質量的考核掛鉤的。而對催辦情況我們也詳細分為了不同程度的催辦，根據(jù)不同程度催辦進行不同的考核(見表五)。

　　質問是工人上門不及時時質問工人情況;追加是用戶增加服務要求;詢問是要求了解工人何時到;站點是多次詢問后的詢問升級;落實是為聯(lián)系好的用戶確定送貨安裝時間;物流是了解送貨到哪里了;送貨是指只送不安的用戶對送貨時間的確認;服務更改是服務隊更改服務時間;用戶更改是用戶更改服務時間;改信息是服務隊改派工人;銷售改單是換貨;缺配件是工人安裝時配件不足。

　　通過提前回訪詳細劃分不同情況的服務問題，并根據(jù)這些不同的服務項進行監(jiān)督和改進。

　　例如樂橋東區(qū)這周有較多次“改信息”的催辦，也就是服務隊多次改派工人，我們服務管理人員就需要去追問服務隊改派工人的原因，可以讓一些隱患暴露出來提前消滅。

　　6、所有服務監(jiān)督內容匯總

　　將上述所有的服務監(jiān)督和考核內容進行匯總，最終形成對該時段服務狀況的反映的總表，根據(jù)該表我們再制定下季度服務需要提升的方面和提升速度(見表六)。

　　我們來看看表中的各個監(jiān)督檢查項目：

　　服務類投訴率=投訴數(shù)量/安裝數(shù)量*1000000，PPM表示為百萬分之幾，服務類投訴率統(tǒng)計是考核服務質量;

　　零售安裝服務一次完成率=一次上門安裝成功數(shù)量/總安裝數(shù)量*100%，零售安裝服務一次完成率的監(jiān)控是為了提高安裝服務的效率;

　　維修一次完成率=一次上門維修成功數(shù)量/總維修數(shù)量*100%，維修一次完成率的監(jiān)控是為了提高維修服務的效率。

　　本公司的服務流程總環(huán)節(jié)共68項，服務商可以根據(jù)自身服務情況提煉出最重要的服務環(huán)節(jié)設置為A項，回訪系統(tǒng)必須對每個A項服務環(huán)節(jié)進行跟蹤評定。

　　A缺陷改善率=A項環(huán)節(jié)服務不合格數(shù)量/服務合格數(shù)量*100%;從8～22項都是對出現(xiàn)的A類服務缺陷的單項分析。

　　8、9、10、13、14、15、16、19、21、22項為相關安裝安全性的A類服務環(huán)節(jié)未按規(guī)定完成動作的不合格率，11、12項為相關收費規(guī)范性的A類服務環(huán)節(jié)未按規(guī)定完成動作的不合格率，17、18、20項為相關工作規(guī)范性的A類服務環(huán)節(jié)未按規(guī)定完成動作的不合格率。標紅處為目標沒有達成，未完成目標要求的指標。通過這樣的明確的對比，提醒服務經(jīng)理對目標沒有達成的服務項進行重點監(jiān)督、促進以及改善。

　　本次的8～22項的A類服務缺陷是根據(jù)該服務商自身服務情況抽查的或者根據(jù)之前的服務數(shù)據(jù)比較差的服務環(huán)節(jié)在這次作為A類服務缺陷進行必檢。如果在以后服務中，發(fā)現(xiàn)某些非A項服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)多次失誤或者投訴，那么該項服務環(huán)節(jié)將被提升為A類服務缺陷進行必檢。

　　通過對A.O.史密斯的服務工作周報的詳解，我們可以看出服務不是不能量化、細化，而是要跟蹤到每個工人的每個服務動作，并對每個服務動作的完成效果進行考核，再將這些數(shù)據(jù)匯總進行總結，那么對服務的改進改善才能有的放矢，服務的提升也能通過數(shù)據(jù)明顯看出來。(責編 朱禹韜)