網(wǎng)購(gòu)很豐滿 售后很骨感

　　然而，網(wǎng)購(gòu)的迅速發(fā)展一方面為消費(fèi)者帶來了很多便利和實(shí)惠，而另一方面，但在家電網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域仍然存在諸多問題，特別是在產(chǎn)品的配送、安裝、維修、退換貨等售后服務(wù)方面還存在諸多不盡如人意的問題。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心下設(shè)的中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴中，在一年當(dāng)中近10萬起投訴當(dāng)中，其中有50%左右發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，而在投訴熱點(diǎn)中，家電位列網(wǎng)購(gòu)?fù)对V榜第三位，其中送貨延遲、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等是投訴的熱點(diǎn)。

　　據(jù)了解，目前網(wǎng)購(gòu)家電的售后服務(wù)主要來自兩方面，一是商品本身的三包服務(wù);二是家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的消費(fèi)者保障機(jī)制。但是，不同網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的消費(fèi)者保障機(jī)制也有所不同，比如京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“7天退換”，以及淘寶的“假一賠三”等等。另外，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，決定家電網(wǎng)購(gòu)的售后水平很重要的一點(diǎn)就是電商與廠家的約定，但不同廠商對(duì)于網(wǎng)售家電的保修政策會(huì)有所差異。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新興渠道上，不論是在物流方面還是在產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，很多消費(fèi)者都遭遇過，當(dāng)產(chǎn)品在接收后，使用中出現(xiàn)問題時(shí)，就會(huì)被電商、品牌商、代理商、物流公司等各方面當(dāng)作皮球踢來踢去的情況。

　　由于網(wǎng)購(gòu)家電涉及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流、供應(yīng)商等多個(gè)環(huán)節(jié)，按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測(cè)，開具檢測(cè)報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨。采訪中記者了解到，有不少消費(fèi)者擔(dān)心，一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，光是將問題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的大量時(shí)間和精力，加之網(wǎng)上商城還有復(fù)雜的免責(zé)條款，假如電商、物流公司和廠家間相互推諉，最終損害的只會(huì)是消費(fèi)者的利益。

　　安裝型家電網(wǎng)購(gòu)的痛點(diǎn)就在于家電企業(yè)的物流配送、安裝服務(wù)體系與新興的電商服務(wù)模式“不接軌”。之所以出現(xiàn)這樣的問題，就在于目前家電網(wǎng)上商城的建設(shè)者和管理者大多是銷售3C產(chǎn)品起家，其運(yùn)營(yíng)方式也更適合于體積小巧的數(shù)碼產(chǎn)品及小家電等對(duì)售后服務(wù)要求不高、僅需要快速配送的產(chǎn)品。而對(duì)于大家電，特別是安裝型家電的消費(fèi)者需求缺乏了解。所以，我們的消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品，特別是安裝類家電產(chǎn)品時(shí)，一定要將售后服務(wù)作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)，不要只是談圖便宜，一定要購(gòu)買售后有保障，服務(wù)口碑好的品牌和產(chǎn)品，綜合衡量產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等因素，再做出明確的判斷，避免由于售后問題而引起不愉快，因?yàn)橛行r(shí)候“網(wǎng)購(gòu)很豐滿，售后很骨感”。