末端物流服務要社會化發(fā)展

　　家電產品需要的未端物流服務集配送、安裝、調試服務于一體，因此，末端物流服務的線上線下融合主要難點更多會體現(xiàn)在送裝一體化服務方面。2012年，空調、彩電、冰洗這樣的大件家電產品在電子商務渠道實現(xiàn)快速增長，讓大家看到了線上大家電產品的美好未來，但大家電產品線上銷售的進一步規(guī)?；l(fā)展，則需要規(guī)?；哪┒宋锪鞣阵w系支持，末端物流服務不暢，已經成為制約線上家電產品銷售發(fā)展的瓶頸。未來，端到端大件物流配送能力將會成為電子商務業(yè)務領域中的核心競爭力之一。目前來看，雖然各電商企業(yè)都在高調布局重筆投入物流配送服務體系，但電商企業(yè)的管理重心實際上并不在末端物流服務環(huán)節(jié)。而在傳統(tǒng)領域，通常大家電的配送都是由品牌企業(yè)或零售商自行提供，這也說明在未端物流服務領域的線上線下對接中，家電制造品牌或擁有區(qū)域本地化配送服務的家電經銷商已經具備搶占這一市場商機的先機。

　　家電產品末端物流服務的專業(yè)度要求更高

　　家電產品最后一公里的末端物流服務與其他產品的物流不同，是在局部地域內，服務于不同品種家電產品的零星服務需求，解決家電產品到最終用戶的配送和安裝服務等問題，存在很多非標準化及個性化的需求。而且這種末端物流所針對的商品是最終用戶自己不易搬運，需要送貨上門的產品。需要經過安裝、調試才能使用，且安裝、調試又需要具備專業(yè)技能的產品，對售后服務的專業(yè)度要求非常高。

　　例如，彩電、太陽能熱水器等這些易碎產品，不是專業(yè)做家電物流的企業(yè)做起來貨損率會非常高。而對此類家電產品配送的原理、對產品屬性的了解度等專業(yè)的業(yè)務技能不是通過教材學習，進行培訓就能夠掌握的，這需要多年的經驗積極。因此，目前還沒有哪家快遞公司可以提供大件家電的送貨上門服務。而家電企業(yè)的配送人員則具備這樣的專業(yè)度，例如，海爾日日順的配送人員，他們對家電產品的屬性非常的了解，知道如何裝，如何抬，如何放最好，在作業(yè)的過程中都會有這樣的意識，熟悉產品的屬性和性質，這種沉淀是一般物流企業(yè)短時間內很難掌握的。

　　而且末端物流服務是一個微利行業(yè)，如果沒有相當?shù)呐渌土?，則無法支撐末端物流優(yōu)勢，需要整合上下游的資源。同時，最前端與消費者接觸的末端服務環(huán)節(jié)當中，是由大量小型的、零散的小代理商、安裝隊、服務隊組成，很多物流公司也不具備將之整合至未端配送安服務單元中的能力。

　　因此，家電類產品特定的技術性，決定了其對未端服務水平的高要求，以匹配網(wǎng)上銷售總量的快速增長以及網(wǎng)購覆蓋城市的縱深化發(fā)展。企業(yè)需要一種更專業(yè)化的家電配送模式，即在一個完整的管理體系之下，利用現(xiàn)代化管理手段術，對既有的配送、安裝、服務等社會資源進行集中管理，提高響應速度。有的品牌已經通過大力發(fā)展專賣店的方式進行資源整合。例如，海爾日日順公司的主要業(yè)務就是渠道綜合服務業(yè)務，將物流網(wǎng)絡與分銷網(wǎng)絡整合。其渠道綜合服務業(yè)務主要是面向三四級市場的家電分銷業(yè)務以及物流業(yè)務，強化其在三四級市場綜合渠道服務能力，進一步拓展了營銷網(wǎng)，物流網(wǎng)，服務網(wǎng)，目前日日順已在全國主要城市建立了1000多家社區(qū)店，并擁有5000多家縣級專賣店，24000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，7萬多個村級聯(lián)絡站，且在中國2500多個縣設立了物流配送站，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)絡覆蓋率達94%，其龐大的業(yè)務體系不僅為其發(fā)展末端物流提供了業(yè)務的支撐，同時這其中還整合了眾多的小型家電代理商、服務商。海爾公開的數(shù)據(jù)也顯示，未來幾年將對日日順物流持續(xù)投入60億以上，進一步深耕家電商家的線下的物流、服務體系，搶占電子商務末端物流服務市場。

　　末端物流服務的時效性離不開倉儲網(wǎng)絡支撐。

　　家電產品末端配送的差異化主要就體現(xiàn)在安裝服務及產品的體積上。需要安裝的產品物流公司做不到入戶安裝及送貨上門，同樣大體積的產品，如超過30公斤的家電產品一般快遞公司都不提供這樣的端對端配送服務。能夠在短時間就將這兩類問題解決，就必須要縮短配送及服務的距離。而傳統(tǒng)家電制造企業(yè)則擁有倉儲網(wǎng)絡優(yōu)勢。例如，海爾在全國有83個物流倉庫布局，幾乎每個省都有分中心，大的省份建立的分中心更多，基本上200公里就會有一個物流點，從配送的距離來講離用戶家中就比較近，可以做到24小時上門送貨。另外，還擁有配件供應鏈體系，包括一個集中的配件分揀中心，7個主要零部件倉庫及37個地區(qū)倉庫，可以實現(xiàn)在一級市場在6小時內，二級市場在24小時內及三級市場在36上時內完成配件的交付。

　　海爾對末端物流的建設也是基于其原有的物流系統(tǒng)，2010年8月，海爾集團將青島海爾物流并入日日順，使海爾的物流業(yè)務和海爾電器銷售業(yè)務有效契合，實現(xiàn)銷售和配送一體化，建立了銷售網(wǎng)、物流網(wǎng)和服務網(wǎng)三網(wǎng)合一的服務模式。同時，借力家電下鄉(xiāng)和以舊換新政策的利好帶動，大力發(fā)展第三方物流業(yè)務，為很多參與家電下鄉(xiāng)但在三四級市場缺乏完善的渠道資源的其它家電企業(yè)提供物流服務，進一步提升了其在家電末端物流服務上的競爭力。

　　成熟的倉儲物流服務系統(tǒng)，以及有效運營的管理系統(tǒng)，保證了末端物流配送的時效性。當然，對于為非海爾系統(tǒng)的第三方企業(yè)提供末端配送服務，需要第三方的銷售訂單系統(tǒng)與日日順的物流系統(tǒng)形成有效對接，銷售系統(tǒng)已經確認的訂單可以同步傳到物流信息中心，物流中心將貨分派至就近的車輛當中。例如，日日順與某網(wǎng)上商城在山東地區(qū)的合作就是商城訂單產生之后，電商公司將貨從自己青島的分倉轉至海爾的周轉庫之后并入海爾的物流配送體系，周轉中心會迅速為其分撿配送，同樣可以實現(xiàn)青島地區(qū)的24小時配送時效。

　　末端物流的支撐點在于服務網(wǎng)絡的整合

　　做好末端物流，還必須要有服務網(wǎng)絡的支撐，能夠滿足用戶對家電產品送裝一體化的需求。在這方面，海爾利用線下售后服務網(wǎng)絡在國內市場的布局，用戶下單以后其服務系統(tǒng)會根據(jù)距離進行自動派單，分為需要安裝和不需要安裝，形成不同的配送路徑。不需要安裝的產品會直接送到用戶家中，而需要安裝的產品由首先送到預約的售后網(wǎng)點，從網(wǎng)點接上安裝人員到用戶家中進行同步安裝。使線上的安裝等同于實體店，甚至比實體店還好，在最后一公里給用戶以良好的體驗。

　　當然，海爾售后服務網(wǎng)絡的建設也是多年的累積，早在2002年，海爾已經實現(xiàn)與全國5000多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，實行網(wǎng)上派工，2003年又對原有的售后服務模式進過行重組，在原有的全國5000家特約維修服務網(wǎng)點中選出了1000家企業(yè)，成立“海爾星級服務中心”，對其進行部分直接投資，授權經營的模式。2011年1月，海爾又成立了日日順家電服務有限公司，其主要的業(yè)務就是整合海爾集團現(xiàn)有的售后服務網(wǎng)絡，并向非海爾品牌產品的制造商提供售后服務。2011年6月，海爾集團收購日日順家電服務公司將之并入上市公司，當時日日順服務公司旗下整合的服務網(wǎng)絡，已經擁有全國一二三級市場約7900家加盟服務商及位于四級以下市場約16100家加盟服務商所組成之售后服務網(wǎng)絡，擁有40000名工程師為城市及農村地區(qū)之客戶提供即時安裝及維修服務。

　　最初，海爾線上銷售的末端服務是由其各地的經銷商負責承接，在2011年實其實現(xiàn)對線下服務網(wǎng)絡的整合之后，自2012年開始，集團的線上銷售末端服務統(tǒng)一劃到日日順的服務體系當中。當然真正做到有效融合，還需要一定的時間，目前海爾也處于末端物流服務線上線下業(yè)務融合的磨合探索期間。

　　做末端物流服務，需要企業(yè)的營銷網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)和服務網(wǎng)的四網(wǎng)融合，從電子商長期發(fā)展來看，完善的物流和高水平的服務體系將是家電企業(yè)以及經銷商操作電子商務的核心價值的體現(xiàn)。而電子商務的發(fā)展，會讓社會的分工越來越細，末端物流會成為現(xiàn)有電商物流之外的新型端對端服務體系。但受目前家電產品網(wǎng)上銷售的整體規(guī)模制約，尚沒有哪個企業(yè)有能力單獨催熟末端物流服務市場，末端物流服務的社會化將會成為趨勢。例如，日日順物流已經在打造開放的電商物流平臺，除服務于海爾集團以外，還為創(chuàng)維、TCL、LG、三洋、惠而浦等品牌，天貓電器城、亞馬遜、物流寶等電商企業(yè)提供服務。因此，末端物流市場的培養(yǎng)還需要一個漫長的過程，對于品牌商及經銷商來講，如何對自身原有的配送服務體系升級，讓服務的速度跟上消費點擊屬標的速度，這就是未來末端物流的機遇所在，最終誰能夠整合的好這一資源，誰將會成為市場的贏家。