售后服務(wù)要品牌化落地

　　服務(wù)對于家電行業(yè)的重要性不言而喻，尤其是對于煙機(jī)、灶具、熱水器等安裝類電器來說，對于服務(wù)的要求更高。從一定程度來說，售后服務(wù)做的好不好，直接關(guān)系到一個企業(yè)是否具備可持續(xù)發(fā)展能力。

　　把握好“服務(wù)的關(guān)鍵時刻”

　　中山市超人電器有限公司在行業(yè)內(nèi)推出“一站通”售后服務(wù)品牌，對售后服務(wù)進(jìn)行品牌化打造。售后服務(wù)活動中有項重要指數(shù)為“服務(wù)的關(guān)鍵時刻”，指的是與用戶交流的每一次機(jī)會。從接到用戶的需求信息起，公司就開始了為用戶提供咨詢、交流、接觸、操作等一系列服務(wù)活動，而且，其中的每一個細(xì)節(jié)、每一項結(jié)果，都直接關(guān)系到用戶對公司服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的認(rèn)同度。“一站通”品牌售后服務(wù)的內(nèi)涵是：公司售后服務(wù)體系內(nèi)的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，都是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障的平臺;用戶的每一個服務(wù)需求，在任何時間、任何地點(diǎn)都能得到超人服務(wù)體系快捷、周到的回應(yīng)和處理。 “一站通”品牌售后服務(wù)體系的建立與完善，是“把握服務(wù)關(guān)鍵時刻”理念的延伸，是超人公司通過提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶輕松享受到最大的“讓渡價值”，體現(xiàn)的是企業(yè)以追求快捷、高效的服務(wù)質(zhì)量守信于用戶、取信于社會的社會責(zé)任與價值。

　　及時掌握并滿足用戶需求是關(guān)鍵

　　啟動 “一站通”品牌售后服務(wù)，關(guān)鍵在于及時掌握并滿足用戶需求，這是企業(yè)或經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和對用戶的尊重?？诒翘嵘放菩蜗?、延續(xù)產(chǎn)品銷售渠道的重要途徑，通過他們的口口相傳，公司可以吸納更多忠實(shí)的消費(fèi)者。

　　很多經(jīng)銷商都明白這個道理，但在實(shí)際操作中，未必能充分把握。從消費(fèi)者轉(zhuǎn)變到用戶的角色后，他們最在意什么?——售后服務(wù)。

　　用戶在向經(jīng)銷商表達(dá)服務(wù)需求信息時，經(jīng)銷商一定要做到及時反應(yīng)、快速處理，即使沒有在第一時間徹底解決，但公司的快速反應(yīng)能夠贏得用戶的理解與寬容，并為最終完成服務(wù)工作贏得時間和機(jī)會，避免服務(wù)危機(jī)的發(fā)生。如果服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因某些原因不能滿足用戶的需求，應(yīng)及時上報至公司售后服務(wù)中心，售后服務(wù)中心收到信息后將做好詳細(xì)記錄，并及時向該網(wǎng)點(diǎn)或用戶回復(fù)處理方案。同時，該網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時為用戶做好跟進(jìn)處理與及時回復(fù)等相關(guān)工作，讓用戶及時、清楚地掌握整個服務(wù)工作的進(jìn)程。在具體服務(wù)工作中，各級服務(wù)中心要不斷完善提升本服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量與時效，珍惜每一次與用戶交流的機(jī)會，細(xì)心了解用戶的每一個服務(wù)需求，規(guī)范每一次服務(wù)行為，務(wù)必做到有求必應(yīng)、有求必行、有求必果。

　　經(jīng)營者自身服務(wù)意識和技能要加強(qiáng)

　　啟動 “一站通”品牌售后服務(wù)，經(jīng)營者要加強(qiáng)提高自身的服務(wù)意識和技能。客戶的需求信息在很大程度上反映了公司自身的產(chǎn)品、經(jīng)營或操作環(huán)節(jié)存在著的問題，經(jīng)銷商要提高服務(wù)意識，并在具體的服務(wù)工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，在為用戶解決問題、提供服務(wù)的同時，不斷提升自身的服務(wù)技能、經(jīng)營策略、品牌形象。有的經(jīng)銷商沒有這種意識，對用戶的服務(wù)需求認(rèn)為能拖則拖，能賴則賴，或者干脆把“皮球”踢給廠家，認(rèn)為自己只負(fù)責(zé)代理銷售，服務(wù)是生產(chǎn)廠家的事。殊不知，服務(wù)是經(jīng)銷商接觸用戶、取得用戶信任的最佳機(jī)會，而用戶是銷售渠道的重要參與者，漠視用戶需求，失去售后服務(wù)的關(guān)鍵時刻，企業(yè)從何談起提高銷售水平、提升品牌形象?因此，顧客需求是經(jīng)營者內(nèi)練素質(zhì)、外塑形象的動力，是適應(yīng)市場環(huán)境、順應(yīng)發(fā)展需求的關(guān)鍵依據(jù)。

　　售后服務(wù)品牌化的意義所在

　　廠家服務(wù)品牌的打造，是一個系統(tǒng)化的工程，涉及到服務(wù)當(dāng)中的各個環(huán)節(jié)和每一個細(xì)節(jié)。將售后服務(wù)品牌化，對于企業(yè)來說，不但具有長遠(yuǎn)發(fā)展意義，同時也具備現(xiàn)實(shí)意義。

　　首先是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)體系的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。“一站通”品牌售后服務(wù)的推進(jìn)和實(shí)施將改進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，夯實(shí)售后服務(wù)的基礎(chǔ)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

　　其次是持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。“一站通”品牌售后服務(wù)的推進(jìn)和實(shí)施將有效的督促各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)與超人的共贏和發(fā)展。

　　第三是提升超人品牌形象。“一站通”品牌售后服務(wù)的推進(jìn)和實(shí)施將更好的實(shí)現(xiàn)“用戶接觸點(diǎn)”管理，提高用戶的滿意度，而標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)更是提升超人品牌形象的重要舉措。

　　最后是配合超人售后服務(wù)體系升級推行。

　　總之，“一站通”品牌售后服務(wù)的推進(jìn)和實(shí)施是從售后服務(wù)的根本抓起，以培訓(xùn)為推動力，以表格考核為參考，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，以改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度、提升品牌形象。當(dāng)然了，售后服務(wù)的最終受益者是廣大用戶，但售后服務(wù)品牌化將成為企業(yè)所有利益共同體的資源優(yōu)勢。這種資源優(yōu)勢的達(dá)成，依靠制造企業(yè)單方面的努力是不夠的，同時還需要公司員工、經(jīng)銷商和一線的服務(wù)精英等各方盡心盡力、精誠合作。