集成服務(wù)需要差異化和精細(xì)化

　　由于系統(tǒng)集成服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性，用戶(hù)對(duì)服務(wù)依賴(lài)程度較高。除對(duì)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)響應(yīng)關(guān)注外，更重視服務(wù)的差異化和細(xì)節(jié)化。

　　這里的差異不是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)態(tài)度的差異，主要是指服務(wù)定價(jià)方面的差異。服務(wù)定價(jià)過(guò)高是廠家售后服務(wù)部門(mén)重要的劣勢(shì)之一，因此也嚇退了不少客戶(hù)。我們把售后服務(wù)市場(chǎng)上的客戶(hù)分為三類(lèi)：

　　一類(lèi)是經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較雄厚的高端客戶(hù)，他們財(cái)力雄厚，愿意出更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)他們比較放心的服務(wù)，而大多數(shù)客戶(hù)心目中對(duì)武漢服務(wù)站提供的維修服務(wù)應(yīng)該是比較放心的，這部分客戶(hù)除少數(shù)由于服務(wù)站明顯的失誤及私人關(guān)系等原因而另選其他服務(wù)商外，至今大多數(shù)還留在服務(wù)站簽約服務(wù)名單內(nèi)。

　　第二類(lèi)為財(cái)力中等的中端客戶(hù)，比起服務(wù)質(zhì)量來(lái)，他們對(duì)價(jià)格更敏感，他們?cè)趬艛鄷r(shí)代迫不得已采用服務(wù)站的服務(wù)，但一旦壟斷被打破，他們絕大部分更換了維修保養(yǎng)商。

　　第三類(lèi)為財(cái)力弱小或自己擁有強(qiáng)大維修力量的用戶(hù)(比如一些工廠)，這類(lèi)客戶(hù)大部分屬于前面市場(chǎng)占有率圖中提到的30%自行保養(yǎng)的客戶(hù)。

　　實(shí)行差異化定價(jià)措施主要是針對(duì)第二及第三類(lèi)客戶(hù)的。對(duì)于第二類(lèi)客戶(hù)，由于對(duì)價(jià)格比較敏感，服務(wù)站可在原有服務(wù)收費(fèi)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的客戶(hù)需求實(shí)行靈活定價(jià)措施，最大程度地滿(mǎn)足該部分客戶(hù)的需求。

　　對(duì)于第三類(lèi)客戶(hù)，除了靈活的定價(jià)外，還要實(shí)施靈活的服務(wù)方式，比如對(duì)于財(cái)力不強(qiáng)的客戶(hù)可實(shí)行空調(diào)使用期內(nèi)半年保養(yǎng)制度，最大限度地降低服務(wù)收費(fèi)。當(dāng)然，比起零配件的降價(jià)空間來(lái)，服務(wù)人工費(fèi)價(jià)格變動(dòng)空間更加靈活。

　　另一方面，向客戶(hù)提供更全面，更精細(xì)的服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修維護(hù)的同時(shí)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的節(jié)能升級(jí)，使系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定地運(yùn)行在良好狀態(tài)。系統(tǒng)化的方案可以使用戶(hù)完全從整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中解放出來(lái)而專(zhuān)心于自己的核心業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，也更新了售后服務(wù)范圍，以技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘。