以共贏的理念迎接電商時(shí)代

　　北京富田櫻花電器商貿(mào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱富田櫻花)成立于1992年，是阿里斯頓北京代理商，公司是集銷售、售后于一體。阿里斯頓在北京市場(chǎng)銷售的產(chǎn)品均由該公司進(jìn)行安裝、保修、維修服務(wù)。為了提高客戶體驗(yàn)，我公司完善的售后服務(wù)體系，并且建設(shè)了一支經(jīng)過(guò)嚴(yán)格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)安裝、維修隊(duì)伍，做到24小時(shí)內(nèi)快速上門服務(wù)。用真誠(chéng)的服務(wù)去感動(dòng)每一位顧客。

　　以積極的態(tài)度對(duì)接電商

　　在電商日新月異的發(fā)展下，富田櫻花公司也積極開(kāi)展了線上銷售。目前，阿里斯頓在天貓的旗艦店由我公司運(yùn)營(yíng)管理，京東平臺(tái)是由上海的一家代理商操作。由于是在網(wǎng)上銷售，面向的是全國(guó)的客戶。所以，富田櫻花同時(shí)承擔(dān)亞馬遜、國(guó)美在線等平臺(tái)的配送、安裝及售后服務(wù)合作。其中，電商平臺(tái)中，京東自己負(fù)責(zé)送貨，蘇寧自行送貨上門安裝，除非疑難安裝條件才會(huì)轉(zhuǎn)給代理商。其它平臺(tái)在北京地區(qū)的銷售均由我公司進(jìn)行安裝和售后維修、保養(yǎng)等服務(wù)。

　　蘇寧帶貨安裝的一體化服務(wù)，客戶的消費(fèi)體驗(yàn)自然會(huì)更好一些，但淘寶和京東都是分兩次完成的，這樣就需要占有顧客更多的時(shí)間。畢竟大家電與小家電不同，如果能做到像小家電那么大的銷售量，就完全可以通過(guò)物流寶送到家中，而不管是幾層。但對(duì)于需要安裝類的且銷量規(guī)模較小的安裝類電器，也許物流寶就不是最好的選擇，一是費(fèi)用高，二是仍然需要顧客等兩次。

　　由于安裝類電器還需要售前服務(wù)，因此，我公司推出了免費(fèi)設(shè)計(jì)、 免費(fèi)咨詢、送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)試，為了提高用戶滿意度，我們還免費(fèi)為用戶建立電腦檔案，以做到定期主動(dòng)回訪、免費(fèi)保養(yǎng)、購(gòu)機(jī)一年內(nèi)免費(fèi)二次安裝、免費(fèi)提供維修備用機(jī)，以及24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)(包修期內(nèi)免上門費(fèi))、終身免人工費(fèi)服務(wù)。

　　電商對(duì)于單純做售后的公司，幾乎沒(méi)有影響，因?yàn)榻拥絾巫尤グ惭b就可以了。而對(duì)于我們這樣集銷售和售后服務(wù)一體的代理商，通常會(huì)認(rèn)為搶占所代理區(qū)域的市場(chǎng)份額。但電商是不可逆的趨勢(shì)，目前，一二級(jí)市場(chǎng)會(huì)發(fā)展得很快，未來(lái)，三四級(jí)市場(chǎng)也會(huì)發(fā)展起來(lái)。代理商必須要清楚的看到這一點(diǎn)，采取積極的合作態(tài)度。

　　畢竟各代理商都可能有跨區(qū)域的銷售，這是一個(gè)共贏理念的支持，因?yàn)楹芏嘣诰W(wǎng)上購(gòu)物的客戶，是不太會(huì)回到線下渠道，只要各代理商互相支持，品牌本身也會(huì)取得不錯(cuò)的效果。當(dāng)然，這也要求廠家的代理商體系建設(shè)相對(duì)比較完善。而作為廠家，也要采取有效的措施提高代理商的積極性，增加品牌的客戶滿意度。

　　要以合作的態(tài)度解決發(fā)展中遇到的問(wèn)題

　　從8月1日以后，淘寶規(guī)定7層以下的網(wǎng)購(gòu)客戶必須配送到家。100升的熱水器在30公斤左右，對(duì)于沒(méi)有電梯的7層建筑，無(wú)論是物流快遞，還是代理商公司自己的配送人員，要求都較高，給配送帶來(lái)的壓力很大。另外，由于格力和美的的帶動(dòng)，對(duì)最近在網(wǎng)上銷售漸好的空氣能熱水器，難度更高。大型的熱水器，必須要有兩個(gè)人才能完成送貨上門工作。目前，淘寶可以由各個(gè)店自己選擇物流公司進(jìn)行 配送。

　　但對(duì)于7樓以下送到家中的服務(wù)，一種解決方式就是借助于物流寶，物流寶承諾是可以送到的。但牽涉到售前的設(shè)計(jì)，售后安裝的工作量也很大，且熱水器產(chǎn)品的二次配送很容易造成破損。但如果不與物流寶合作，很有可能造成顧客體驗(yàn)降低，使得動(dòng)態(tài)評(píng)分降低，從而對(duì)銷售造成很大影響。而且淘寶接到這樣的投訴，每一單還會(huì)罰款100元。

　　另外一個(gè)解決方案就是與各地的代理商互相配合，讓所在區(qū)域代理商帶貨上門安裝，然后談好各自所要平攤的服務(wù)費(fèi)。其實(shí)，越是大型的產(chǎn)品，以及涉及到售前設(shè)計(jì)的安裝類產(chǎn)品，對(duì)于來(lái)自網(wǎng)上跨區(qū)域的銷售，由各地代理商帶貨安裝才是最好的解決方案。所以，各代理商要在互相信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)電話回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪來(lái)提高顧客的體驗(yàn)度。

　　當(dāng)然，這需要在服務(wù)方面進(jìn)行不斷的溝通和協(xié)調(diào)，并需要讓做服務(wù)的代理商提高服務(wù)水平。在北京，我們一直在加強(qiáng)這方面的工作，公司專為服務(wù)人員編制了培訓(xùn)手冊(cè)，詳細(xì)的說(shuō)明了產(chǎn)品的組成、工作原理、 安裝、使用、保養(yǎng)、故障分析、故障判斷和處理等專業(yè)知識(shí)，同時(shí)詳盡的描述了為用戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范細(xì)節(jié)，包括安裝規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、工程規(guī)范等，并以此作為對(duì)每一位服務(wù)人員的上崗考核的標(biāo)準(zhǔn)

　　需要加強(qiáng)服務(wù)的整體管控能力

　　在電商的發(fā)展過(guò)程中，廠家的管理能力很重要，有了管理，才能有執(zhí)行力。在管理上，我認(rèn)為A.O.史密斯的架構(gòu)較好，A.O.史密斯由南京總部 的營(yíng)銷中心在網(wǎng)上統(tǒng)一銷售，然后向各地代理商派單，由各地代理商帶貨安裝。對(duì)各代理商來(lái)講，不會(huì)涉及到竄貨，因此也不會(huì)帶來(lái)各地代理商的反感。

　　加上A.O.史密斯對(duì)服務(wù)方面一直都有考核，因此消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)自然更好些。這種管理模式有效降低了物流成本。畢竟代理商需要進(jìn)貨，進(jìn)貨時(shí)順便就將網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品也一起進(jìn)到代理商庫(kù)中，已經(jīng)運(yùn)到當(dāng)?shù)亓?，送貨時(shí)一并安裝，自然就降低了成本。這是利益最大化的操作模式，因此，A.O.史密斯線上銷售在迅速擴(kuò)張，整體的思路和戰(zhàn)略較為成功。

　　A.O.史密斯這樣的直營(yíng)模式，可以借助品牌的強(qiáng)勢(shì)，以及工廠的優(yōu)勢(shì)，使得各地的代理商積極配合，來(lái)自網(wǎng)上銷售及服務(wù)自然就可以更順暢一些。因?yàn)橛纱砩趟拓?，代理商一定?huì)想盡辦法降低破損率，二次物流成本也因此降低。如果產(chǎn)品有點(diǎn)小的瑕疵，通常代理商自己與顧客很好的協(xié)調(diào)解決。由于廠家的統(tǒng)一管理，并給各個(gè)代理商分配了利益，廠家會(huì)省去很多麻煩。

　　通過(guò)信息化建設(shè)有效降低成本

　　在北京這樣的大城市，隨著交通及人員成本的提高，近些年，售后的 成本也上升得很快。如果仍然采用電話服務(wù)中心，工作量會(huì)較大，必須通過(guò)信息化來(lái)降低服務(wù)的成本。如三星就借助全球定位系統(tǒng)，給每個(gè)工人配發(fā)一個(gè)終端系統(tǒng)，通過(guò)掃描條碼，及時(shí)將物流信息進(jìn)行反饋，甚至評(píng)價(jià)也可以在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行。

　　其實(shí)應(yīng)用這種信息化系統(tǒng)，系統(tǒng)本身的成本在15萬(wàn)元左右，再加上工人每個(gè)月200元左右的電話費(fèi)。通過(guò)定位系統(tǒng)，根據(jù)區(qū)域自動(dòng)式派單，并將相應(yīng)信息傳到工人的終端上，既省時(shí)又省力，降低了人力成本。信息化系統(tǒng)在快銷品的銷售中應(yīng)用很多，如可口可樂(lè)給每一個(gè)自動(dòng)售貨機(jī)的補(bǔ)貨，就是通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。只需要由一個(gè)辦公室人員，在某個(gè)時(shí)間段如下午4：00查下工單即可，對(duì)代理商的安裝服務(wù)來(lái)講，也是很省力的事情，可以騰出精力來(lái)專業(yè)做銷售。

　　當(dāng)然，包括消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)價(jià)格的滿意程度的回訪等工作都可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，在安裝時(shí)就一并完成，將整個(gè)電話運(yùn)營(yíng)中心的費(fèi)用有效的降了下來(lái)。包括圖片的收集以及安裝效果，以及對(duì)顧客的維修保養(yǎng)，甚至二次銷售，均可直接形成一體化。有任何問(wèn)題時(shí)，都會(huì)有圖片存檔。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，要求品牌的代理商要在統(tǒng)一的 理平臺(tái)下，且是直接帶貨安裝才能實(shí)現(xiàn)。如A.O.史密斯由于總部的統(tǒng)一管理，使得各地代理商都積極的去配合這件事情，因?yàn)槭菑拇砩烫幊鲐?，代理商可以正常返利?/p>

　　服務(wù)也講求一個(gè)規(guī)模效應(yīng)，有規(guī)模的話，成本自然就有效降低。未來(lái)，銷售和售后應(yīng)該是分開(kāi)，各司其職，就像目前的銷售公司代理很多品牌，且品牌分為中高低檔，以壓低成本，提高效益。售后也一樣，公司也可以服務(wù)更多品牌，更多產(chǎn)品，畢竟一線城市的服務(wù)成本上升太快，一個(gè)品牌很難很好實(shí)現(xiàn)贏利情況，畢竟一個(gè)品牌的銷量也是有限的。通過(guò)服務(wù)更多的品牌，提高安裝服務(wù)量，有效降低平均成本。在同一個(gè)小區(qū)，給更多的客戶安裝更多的產(chǎn)品，肯定可以有效降低物流成本和人力成本，在最短的時(shí)間創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。

　　目前，我公司的銷售和售后就是兩個(gè)完全分開(kāi)的公司，售后服務(wù)公司就有80余人。熱水器產(chǎn)品是有一定的季節(jié)性的產(chǎn)品，所以，未來(lái)會(huì)考慮引進(jìn)多品牌，讓同樣多的人力通過(guò)規(guī)模效益，創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)有效提高工人的積極性，提高單位效益。