談導(dǎo)購(gòu)員銷售技術(shù)的組成

　　店老板招聘導(dǎo)購(gòu)員，自然是看中了導(dǎo)購(gòu)員所具備的銷售技術(shù)，導(dǎo)購(gòu)員所掌握的銷售技術(shù)很大程度決定了營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，所以，老板們?cè)谶M(jìn)行招聘的時(shí)候，是非常關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員自身所積累的銷售技術(shù)情況，在入職后，還會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行持續(xù)的技術(shù)培訓(xùn)工作。

　　雖然給導(dǎo)購(gòu)員安排了諸多的技術(shù)培訓(xùn)，但是，在現(xiàn)實(shí)中，導(dǎo)購(gòu)員在受訓(xùn)之后，其實(shí)際業(yè)績(jī)并沒(méi)有提升很多，筆者曾見(jiàn)過(guò)某著名家電企業(yè)，對(duì)其專賣店導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)頻率已經(jīng)達(dá)到了每周一次，可營(yíng)業(yè)績(jī)效依然如故。

　　先拋開(kāi)導(dǎo)購(gòu)員工作態(tài)度方面因素不提，為什么這么多培訓(xùn)搞下來(lái)之后，導(dǎo)購(gòu)員還是沒(méi)有能顯著提升營(yíng)業(yè)績(jī)效呢?

　　問(wèn)題出在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員銷售技術(shù)的認(rèn)定上，在門店老板及許多廠家看來(lái)，這店里的導(dǎo)購(gòu)員主要工作就是賣貨，既然是賣貨，那么所要學(xué)習(xí)主要就是產(chǎn)品知識(shí)，主要由產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品性能、對(duì)比競(jìng)品差異點(diǎn)，安裝與使用事項(xiàng)等等，通過(guò)這些培訓(xùn)后，導(dǎo)購(gòu)員主要掌握的是兩類知識(shí)，一是介紹產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是對(duì)于顧客可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，提前設(shè)定好標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　這樣的培訓(xùn)方式，好處是容易執(zhí)行，培訓(xùn)教材撰寫起來(lái)比較簡(jiǎn)單，培訓(xùn)執(zhí)行也簡(jiǎn)單，對(duì)培訓(xùn)師的要求很低，照本宣科的讀PPT即可，但是，這樣的搞法會(huì)存在兩個(gè)問(wèn)題：

　　第一，顧客不可能是那么簡(jiǎn)單的，一定會(huì)按照培訓(xùn)體系中所設(shè)定的套路來(lái)的。

　　第二，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員所需要掌握的銷售技術(shù)涵蓋面甚廣，是由多個(gè)知識(shí)技術(shù)單元所組成的銷售技術(shù)體系，產(chǎn)品知識(shí)只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)而已，即便學(xué)習(xí)的再好，也無(wú)法構(gòu)成完整的銷售技術(shù)體系，也就無(wú)法真正發(fā)揮技術(shù)的作用，就像一個(gè)士兵僅僅只學(xué)會(huì)了槍支工作原理，但不能等同于能夠進(jìn)行精確射擊。

　　總而言之，把單一的產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)成了系統(tǒng)的銷售技術(shù)，沒(méi)有充分考慮到銷售技術(shù)的全面性，僅僅靠這么點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)，的確是很難搞定顧客的，也就難怪有導(dǎo)購(gòu)員抱怨說(shuō)：“我把該說(shuō)的話都說(shuō)了，可顧客還是不買!”導(dǎo)購(gòu)員機(jī)械的把一堆產(chǎn)品知識(shí)灌輸給顧客的時(shí)候，怎么可能引起顧客的購(gòu)買興趣呢?

　　那么，從完整意義上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員所掌握的銷售技術(shù)究竟包括哪些內(nèi)容呢?

　　1、自我儀表

　　所有銷售工作的第一步就是賣掉自己，怎么賣?良好的外貌，良好的面部表情，端莊有禮的肢體動(dòng)作，發(fā)型，穿著，配飾等等，一樣都不能缺，起碼來(lái)說(shuō)，這導(dǎo)購(gòu)員首先得要把自己收拾的干干凈凈，利利索索的，讓顧客首先在個(gè)人層面上，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員有個(gè)起碼的正面印象，建立一些基本的好感和認(rèn)可度。

　　2、語(yǔ)言溝通技術(shù)

　　也就是學(xué)會(huì)說(shuō)話，別說(shuō)傻話，不該說(shuō)的別說(shuō)，千萬(wàn)別以為說(shuō)話是個(gè)簡(jiǎn)單的事情，中國(guó)人說(shuō)話有兩大特點(diǎn)，一是有話不直說(shuō)，二是一般不說(shuō)真話，光把這兩點(diǎn)搞明白，就得費(fèi)不少勁了。

　　3、了解消費(fèi)者

　　作為導(dǎo)購(gòu)員，不僅僅要研究和熟悉自己所銷售的產(chǎn)品，還要研究顧客，研究顧客的心理特點(diǎn)，消費(fèi)特點(diǎn)，思維習(xí)慣，面對(duì)產(chǎn)品時(shí)的買點(diǎn)，喜歡什么怕什么擔(dān)心什么。古代打仗還知道知彼知此，現(xiàn)在做生意，更要把顧客給研究明白了。

　　4、接待流程

　　顧客剛進(jìn)店，就是生意的開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)員怎么觀察顧客，怎么迎接上去，開(kāi)頭三句話怎么說(shuō)，基本的接待禮儀有什么，如何一步步詢問(wèn)顧客的需求，如何把顧客的需求與產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合等等，這都得有一套完整的接待流程，不然導(dǎo)購(gòu)員必然是自由發(fā)揮，勞神費(fèi)力又低效。

　　5、外表識(shí)別技術(shù)

　　顧客站在導(dǎo)購(gòu)員面前時(shí)，即便沒(méi)開(kāi)口說(shuō)話，但是，其外在表情，穿著，走路的速度，帶的東西都是釋放信息，若能加以識(shí)別，能從中迅速識(shí)別出是著急要買的顧客，是純粹進(jìn)店消磨時(shí)間的顧客，是大宗采購(gòu)型的顧客，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)查價(jià)的攤子。

　　6、內(nèi)心識(shí)別技術(shù)

　　顧客不可能完全向?qū)з?gòu)員說(shuō)真話的，有些情況會(huì)有所隱瞞，有些則會(huì)聲東擊西，還有可能會(huì)故意說(shuō)瞎話。作為導(dǎo)購(gòu)員，得要具備一定的識(shí)別能力，通過(guò)顧客的面部微表情，肢體動(dòng)作的變化，語(yǔ)言與肢體動(dòng)作之間的矛盾等信息，識(shí)別出顧客的真實(shí)意圖。

　　7、產(chǎn)品知識(shí)

　　這個(gè)就不多說(shuō)了，廠家和店老板在這方面的培訓(xùn)都比較到位。

　　8、通俗化轉(zhuǎn)換

　　從專業(yè)度的角度來(lái)說(shuō)，顧客的專業(yè)度肯定不入導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員嘴里蹦出來(lái)的哪些專用詞語(yǔ)，顧客不一定聽(tīng)的懂，即便聽(tīng)的懂，也不一定能真正搞明白，即便能搞明白，也不一定有興趣。所以，將相關(guān)的產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語(yǔ)及性能特點(diǎn)介紹，還得進(jìn)行通俗化轉(zhuǎn)換，用一些生活中通俗易懂的道理給表述出來(lái)，讓顧客能聽(tīng)明白，還能有興趣聽(tīng)。

　　9、銷售工具的運(yùn)用

　　絕大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客進(jìn)行商品推銷時(shí)，都是空手做銷售，完全靠一張嘴皮子，說(shuō)實(shí)話，僅僅靠嘴巴就能把顧客說(shuō)動(dòng)了的導(dǎo)購(gòu)員著實(shí)不多。所以，現(xiàn)實(shí)點(diǎn)吧，沒(méi)有足夠的把握能靠嘴巴說(shuō)清楚的，就得使用銷售工具(無(wú)論是廠家配的，還是店里自己購(gòu)置的)，通過(guò)工具的測(cè)量，檢測(cè)，對(duì)比，細(xì)致觀察等功能，更加專業(yè)更加客觀的向顧客介紹商品。

　　10、銷售策略的運(yùn)用

　　導(dǎo)購(gòu)員與顧客打交道，多少是要帶點(diǎn)斗智斗勇的，顧客會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員挖坑，導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)候也得學(xué)學(xué)怎么給顧客挖個(gè)坑什么的~~，諸如讓顧客產(chǎn)生愧疚感，迅速拉近與顧客的距離，給顧客帶高帽子，讓顧客下臺(tái)階等等，這些策略運(yùn)用也得要學(xué)習(xí)的。

　　11、意外情況的應(yīng)對(duì)

　　開(kāi)店生意，沒(méi)有那么多的一帆風(fēng)順，每個(gè)進(jìn)店的顧客，也不見(jiàn)得都是正常人，所以，對(duì)于各類意外情況的應(yīng)對(duì)技術(shù)，諸如顧客退貨，顧客身邊的第三者反對(duì)，顧客用假鈔等等，都要提前考慮到，并提前掌握相關(guān)的應(yīng)對(duì)技術(shù)。避免屆時(shí)惹出更大的麻煩出來(lái)。

　　筆者開(kāi)店的時(shí)候也不是很長(zhǎng)，所能整理出來(lái)的銷售技術(shù)還比較有限，但有一點(diǎn)是肯定的，導(dǎo)購(gòu)員所要掌握的銷售技術(shù)，是由多個(gè)類別的技術(shù)所組成的，這是需要導(dǎo)購(gòu)員保持全面學(xué)習(xí)的，千萬(wàn)別以為學(xué)點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)就足夠了。這就像燒開(kāi)水，產(chǎn)品知識(shí)學(xué)的再好，充其量也就是把水燒到了三成熱，其他的綜合技術(shù)不到位，這水肯定是燒不開(kāi)的。