做好服務(wù)和人才培養(yǎng)的基本功

　　家電行業(yè)是一個辛苦的行業(yè)，綿陽家福來從昔日的46平米的小商鋪起家，到現(xiàn)在躋身四川省內(nèi)最具發(fā)展實力的家電連鎖零售企業(yè)之一，在綿陽家福來走在由小到大、由弱到強的路途上，我深切感受到了這份辛苦。之所以能發(fā)展到今天，一是家福來27年來在家電行業(yè)的堅持，與消費者建立了深厚的感情，二是有一支優(yōu)秀的營銷團隊，三家福來能夠與時俱進，不斷調(diào)整，跟上了市場的發(fā)展。目前家福來大小賣場加起來有二十幾家，全部直營，主要分布在川東和川北地區(qū)。

　　事實上目前，各地家電零售的營銷能力已經(jīng)大同小異，最終體現(xiàn)零售企業(yè)經(jīng)營能力的是服務(wù)水平的高低。近幾年以來，市場的低迷及經(jīng)濟的不景氣，影響到了整個家電零售業(yè)的業(yè)績。市場有自己的規(guī)律，我們?yōu)轭櫩妥龊梅?wù)基本功，就算是在整個行業(yè)面臨不景氣的時刻，“為顧客做好服務(wù)”依然是綿陽家福來電器的最為看重的基本功。實際上，早在2000年，家福來就在服務(wù)方面進行投入，建立了完善的售后服務(wù)體系。

　　家福來在服務(wù)體系方面的建設(shè)是不遺余力的，特別是針對消費者對所購買的家電維修難等難題，家福來提出了以“保姆式“的服務(wù)贏得“上帝”這一概念。采用了先進的高科技管理和服務(wù)系統(tǒng)。擁有獨立的售后和物流配送體系，建立了專業(yè)家電服務(wù)中心、售后服務(wù)中心，并推出了24小時全國統(tǒng)一服務(wù)電話、80公里免費配送服務(wù)等貼心的服務(wù)項目。去年以來，家福來還提出了延保服務(wù)，使得家福來的售后服務(wù)更加的全面、服務(wù)級別更高、服務(wù)范圍更廣。

　　倉儲配送是家電銷售不可忽視的一個環(huán)節(jié)。家福來對這項工作有著嚴格的標準和細致的操作規(guī)范，細到貨物倉儲的堆放層數(shù)、著力點、倉儲濕度和溫度、以及搬運的方式、擺放要求等，家福來電器通過每一個細節(jié)，確保了電器產(chǎn)品從倉庫到用戶手中的每一個環(huán)節(jié)均是安全規(guī)范的操作，有效防止貨物配送內(nèi)傷的出現(xiàn)。

　　除了自身積極為消費者構(gòu)建服務(wù)體系外，家福來還從廠家入手，打造和諧、流暢的服務(wù)鏈條，通過與工廠建立良好的合作關(guān)系，在提升整體服務(wù)質(zhì)量方面多做文章。其中，針對現(xiàn)在很大一部分消費者指名購買海爾產(chǎn)品這一市場行為，家福來并沒有把更多精力放在“價格營銷大戰(zhàn)”方面，而是與工廠建立良好的合作關(guān)系，通過提升整體服務(wù)質(zhì)量，為顧客謀取利益，為消費者服務(wù)。因為，單憑打價格戰(zhàn)已經(jīng)不足以占領(lǐng)市場，現(xiàn)在大多數(shù)品牌的工廠都有著嚴格的價格管理體系，不加考慮的打“價格大戰(zhàn)”牌，不僅會對品牌產(chǎn)品的價格體系會造成破壞，更會讓消費者在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)等實在利益方面受損，可謂是“既不利己，更不利人”。

　　在人才選拔與培養(yǎng)上，家福來一直堅持兩條腿走路。一個是通過企業(yè)內(nèi)部的提拔，盡管這個過程盡管很慢，但會扎實一些，內(nèi)部培養(yǎng)是長期的過程，一個企業(yè)員工從能基層走向高層管理崗位，是基于他長期以來對企業(yè)各方面的深入了解，對企業(yè)文化的認同，積極工作并出色完成工作，企業(yè)對他高度關(guān)注，他對企業(yè)也是高度認同的過程。

　　家福來在快速發(fā)展的過程中不斷的引進職業(yè)經(jīng)理人，總結(jié)引進人才方面的經(jīng)驗，我覺得待遇不是吸引人才的最主要的因素。最關(guān)鍵的是他能否愿意與企業(yè)共榮共生，大部分職業(yè)經(jīng)理人把自己定位很高，原來在某一個企業(yè)做的很優(yōu)秀，一旦進入新的企業(yè)，就著急對原來企業(yè)的文化顛覆或者拿著之前的所謂的成功經(jīng)驗不加選擇的復(fù)制，以展示自己的存在感，這樣就容易出現(xiàn)問題，一個成熟的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)該在進入新的企業(yè)之初，充分了解新的企業(yè)屬性和員工特點，然后考慮如何把自己的優(yōu)勢在新的企業(yè)逐步發(fā)揮出來，不能一進來看到這個企業(yè)到處都是問題，企業(yè)如此糟糕，否定一切，然后大打闊斧的進行改革。把自己認為好的成功經(jīng)驗想很快的移植過來，最終可能會因重重阻力而失敗，也許目標是對的，但方法是欠妥的，這也是很多職業(yè)經(jīng)理人敗走麥城的原因。

　　縱觀區(qū)域連鎖企業(yè)的發(fā)展，取得成功最需打好扎實的基本功，服務(wù)和人才，將會成為未來區(qū)域連鎖企業(yè)的核心競爭力。