做好全流程管理 保障用戶體驗

　　從2005年起A.O.史密斯就在關注燃氣壁掛爐在中國市場的發(fā)展，并且通過收購國際上的專業(yè)壁掛爐企業(yè)的方式，增強技術研發(fā)實力，針對中國市場做相應的技術開發(fā)。A.O.史密斯把中國家庭采暖市場分成別墅和普通公寓兩類，對于別墅用戶主推來自北美的豪華大別墅采暖系統(tǒng)解決方案，對公寓類用戶則依托企業(yè)的技術平臺，專門針對中國市場的應用進行二次開發(fā)，將一些更適合公寓用戶的技術應用至產品和系統(tǒng)當中。例如，將一氧化碳報警系統(tǒng)用于壁掛爐上，保障用戶的使用安全性。針對長江流域的夏季城市基礎水溫很高，消費者使用壁掛爐洗浴時，容易出現水溫高的問題，把燃氣熱水器中精確控溫的技術直接移植到壁掛爐的溫控系統(tǒng)中，產品實現了精確控溫，使產品更適合中國市場的使用環(huán)境。

　　市場需求旺盛 行業(yè)仍存風險

　　壁掛爐行業(yè)存在南北差異，北方的壁掛爐是家庭必備的設備，主要是配套使用，更強調產品運行的可靠性、低成本，基礎型的產品市場更大。而長江流域及以南區(qū)域更多的是零售型市場，消費者作為個體購買的決策影響力更大，既有需要經濟實惠型的消費者，也有要追求高端產品的消費者，市場的跨度比較大。如果系統(tǒng)化來看中國的壁掛爐市場的前景，壁掛爐最適合在長江流域的中高端家庭中安裝和使用。目前在這一區(qū)域壁掛爐普及度和認知度越來越高，用戶的體驗好，口碑傳播也快，壁掛爐的影響滲透很快。中國的中高收入人群還在快速擴大，這部分人群正是壁掛爐的消費主力。所以壁掛爐行業(yè)是非常有前景的行業(yè)，也是一個成長性的行業(yè)，大家都看好這一行業(yè)，但這個行業(yè)也存在一些風險。

　　特別是長江以南區(qū)域，零售市場的發(fā)展呈現百家爭鳴，良莠不齊的狀況，這對品牌商來講就極具挑戰(zhàn)性。因為，家庭采暖是一個系統(tǒng)工程，不僅是產品本身的質量，如果產品銷售的渠道商、系統(tǒng)集成商本身的專業(yè)度不夠或誠信度不夠，在各種主要部件的配套上不為消費者把關等，都會出現很多的問題。

　　當前行業(yè)還處于挑戰(zhàn)期。如果行業(yè)不關注系統(tǒng)施工過程中的專業(yè)度和用戶使用的耐久性，很多問題都會逐漸顯現出來。就如十幾年前，一些壁掛爐品牌在北方的房產配套市場中廣泛使用，但這些品牌就如曇花一現般，僅五六年的時間就被邊緣化。原因就是消費者用了幾年之后，系統(tǒng)產生了很多問題，消費者對它的品質不認可。

　　全流程管理 保障用戶體驗

　　相對來講，北方集中供暖的市場環(huán)境還優(yōu)于南方市場，因為冬季采暖設施是必需品，房產商會把室內基礎的水路系統(tǒng)做好，對壁掛爐產品的性能挑戰(zhàn)更多的還是產品本身的耐久性，使用的便利性等問題。

　　但現在是南方壁掛爐市場在快速發(fā)展，做采暖系統(tǒng)施工的單位本身的專業(yè)度、施工過程的管理水平參差不齊，銷售渠道也是五花八門。雖然，消費者已經開始接受壁掛爐產品，但他們無論是對產品本身還是對系統(tǒng)集成商的識別能力都不強，所以，在這樣一個處于快速發(fā)展期又相對不成熟的行業(yè)中，企業(yè)要想長期做下去，A.O.史密斯的思路不僅僅是要抓壁掛爐的產品質量，強化本土化的技術研發(fā)，讓產品更適合中國市場，而且采暖系統(tǒng)設計、施工以及保養(yǎng)都必須要專業(yè)，所以我們花了很多的精力，做采暖系統(tǒng)全過程的規(guī)范化，精細化管理，我們不僅對產品負責，還要是對整套系統(tǒng)負責。從產品本身，到系統(tǒng)的設計、施工、驗收、保養(yǎng)過程，都有A.O.史密斯的專業(yè)人員全程監(jiān)理、層層把關觀、逐步驗收、確保每個細節(jié)達到嚴苛標準，讓消費者享受舒適的同時更享有保障。

　　特別是，目前國內壁掛爐行業(yè)尚沒有那么多專業(yè)化的渠道可以利用，我們要保證所銷售的每臺產品給用戶的體驗都是好的，就必須對系統(tǒng)涉及到的主材選用都要進行論證，對系統(tǒng)設計的方案要論證，施工過程要監(jiān)理。如果中國的壁掛爐市場再發(fā)展十幾年，一些大的集成商本身就很專業(yè)時，品牌商可能就沒有必要花那么大的力度去對整體采暖系統(tǒng)從前期設計到后期的施工都進行管理，但目前中國還沒到這個階段，如果品牌商不去做全過程管理，那么很可能在銷售的過程中，那些真正沖著品牌而選擇你的用戶會很失望，甚至會因為采暖系統(tǒng)的問題影響企業(yè)的整體產品線。

　　培養(yǎng)專職經銷商 提升渠道專業(yè)度

　　目前國內的系統(tǒng)集成商分兩種，一種是規(guī)模比較小，只做一個牌子的采暖系統(tǒng)，目前，我們就在重點培養(yǎng)那些只做A.O.史密斯的經銷商。雖然他們的規(guī)模不大，但能夠完全按企業(yè)的規(guī)范執(zhí)行。另一種是有一定的影響力和銷售規(guī)模的集成商，通常是多個品牌操作，根據終端客戶的需求配一個不同級別的產品。他們就如同專業(yè)家電賣場一樣，有很強的話語權，因為消費者不專業(yè)，所以系統(tǒng)集成商推哪個品牌就是哪個品牌好。

　　這就要看系統(tǒng)集成商自己的服務理念，誠信度如何，對利潤看得有多重?是真的哪個好推薦哪個品牌，還是哪個利潤最大化推薦哪個品牌。在摸不準這類系統(tǒng)集成商對于過程管理的管理規(guī)范到什么程度的情況下，對于這類集成商我們就暫時不去開發(fā)，將重點放在培養(yǎng)那些專賣A.O.史密斯產品的服務商上，確保嚴格執(zhí)行A.O.史密斯的質量管理規(guī)范。

　　與家電行業(yè)相比，壁掛爐行業(yè)還是一個散亂的市場，行業(yè)中也不乏一些只想賺快錢的品牌，也并不是每個品牌都會把選材、設計、施工等都管理起來，或者是有能力去管理起來。由于A.O.史密斯對采暖系統(tǒng)的施工過程有嚴格的規(guī)范管理，而且我們管的前提不是利潤最大化，而是保障用戶體驗要好，這樣成本就不會是最低的。但經銷商對我們的這種管理方式非常認可，雖然利潤不會太大，但發(fā)展很穩(wěn)定，口碑傳播好，生意做得踏實，他們可以看到，未來的生意會越來越好。