以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式

　　億家凈水從2004年開始涉足凈水行業(yè)，在與客戶、廠商對接的問題上，我們也一直在摸索中磨合。10多年來，做得最多的就是服務(wù)。

　　通過數(shù)據(jù)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　億家凈水目前可以做到300個城市的安裝，其中有40個城市是完全直營的，這40個城市的定單量占到我們業(yè)務(wù)量的82%，這些定單完全是由億家凈水自己的工程師自己完成的。凈水行業(yè)的服務(wù)營銷的成本及費用包括濾芯成本、人工成本和管理費用，其中濾芯成本取決于廠家規(guī)模化生產(chǎn)和采購的能力，人工成本取決于服務(wù)效率和服務(wù)管理水平，以及客戶規(guī)模，通常，客戶數(shù)越小，成本就會越高。而管理費用取決于成本控制以及信息系統(tǒng)建設(shè)。

　　很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計產(chǎn)品時，更多的是從銷售出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的，而不是從客戶的需求去設(shè)計產(chǎn)品。從凈水產(chǎn)品的服務(wù)上來講，如果一個公司的服務(wù)工程師可以做到其攜帶的終端系統(tǒng)，連上公司的便攜打印機(jī)就可以打印出工單，公司也可以隨機(jī)的查看工程師的所在位置，根據(jù)位置優(yōu)化派單，那么帶給客戶的服務(wù)一定是是及時的。而億家凈水的所有服務(wù)工程師都有手機(jī)地圖和移動終端系統(tǒng)，每個客戶的派單可以基于地圖低成本高效的完成，同時依靠移動終端系統(tǒng)，可有效收集到產(chǎn)品序列號，用戶端的水質(zhì)，哪個產(chǎn)品故障率高，哪個接頭消耗量大等來自客戶的一手資料，然后交由后臺相應(yīng)的部門、人員去分析。

　　億家凈水通過十多年收集到的數(shù)據(jù)，依靠公司的三大平臺去做深做專服務(wù)。第一是與水網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的全國水質(zhì)數(shù)據(jù)(www.shui.org)，可以查到每個城市的水質(zhì)數(shù)據(jù)。既有手機(jī)版，也有電腦版。這個數(shù)據(jù)來自于行業(yè)十年從業(yè)經(jīng)驗的積累，對行業(yè)和消費者開放。第二個平臺是全國小區(qū)水質(zhì)數(shù)據(jù)庫(data.shui.cn/)，進(jìn)一步精確查到各個小區(qū)的水質(zhì)，以便讓消費者了解所在地區(qū)的水狀況。

　　第三個平臺是(www.heshui.com)凈水水質(zhì)及凈水產(chǎn)品分布數(shù)據(jù)庫，對每個用戶都有坐標(biāo)定位，用戶只需要在所在位置的坐標(biāo)上一點，周邊500米有多少鄰居在使用凈水設(shè)備，使用的什么產(chǎn)品，是超濾還是反滲透，用的什么品牌，都會自動顯示出來。銷售人員也會根據(jù)周邊鄰居選擇產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來推薦合適的產(chǎn)品，如果均價在3000元，那么就推薦高端產(chǎn)品，如果均價為1000元，就推薦低端產(chǎn)品。

　　億家凈水做這么多平臺數(shù)據(jù)庫，就是想以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，推動凈水行業(yè)完全以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，甚至可以做到讓用戶通過APP自己查到濾芯的使用情況。

　　從用戶端切入，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，鼓勵用戶使用。

　　隨著電商以及凈水市場的自然增長，凈水設(shè)備在二三線城市增長很快，前端銷售的凈水設(shè)備各個品牌都有，但大量的凈水設(shè)備是沒有被激活的，也就是用戶沒有持續(xù)使用。原因有很多，最根本的原因就是目前凈水行業(yè)的銷售和服務(wù)是分開的，銷售人員在銷售產(chǎn)品時，為了達(dá)成銷售，往往會給消費者講濾芯的使用周期是越長越好，濾芯的更換頻率越低越好。很多凈水設(shè)備，消費者購買一到兩年以后，由于發(fā)現(xiàn)濾芯更換成本高，客戶通常會拖到無法使用就停止使用。

　　為了鼓勵用戶使用凈水器，億家凈水推出了包年制，即每年收取固定費用，不管客戶如何頻繁更換濾芯，做任何的維修和服務(wù)也不再單獨收費。當(dāng)然，如果客戶更換濾芯異常頻繁，系統(tǒng)也會發(fā)出預(yù)警，此時我們的專業(yè)工程師就會幫客戶分析，是否客戶所處地區(qū)的水質(zhì)有問題，如果有問題的話，就會再免費為客戶裝上預(yù)處理，一方面為客戶考慮，另一方面，也節(jié)省了公司和客戶的使用成本，同時也會擴(kuò)展這個用戶所在區(qū)域的銷售，產(chǎn)品因此模塊化、個性化。

　　億家凈水會分析各廠家配件的性能和使用壽命是高于行業(yè)平均水平，還是低于行業(yè)平均水平，哪些配件容易出現(xiàn)問題，以及出現(xiàn)問題的主要原因等等的數(shù)據(jù)，反饋到廠家產(chǎn)品的設(shè)計中去。目前億家凈水銷售的60%的產(chǎn)品都是與各品牌聯(lián)合開發(fā)或者定制的產(chǎn)品，如云凈產(chǎn)品就是定制的產(chǎn)品，對消費者而言，消費者也完全不用擔(dān)心產(chǎn)品的使用，不會因為任何配件的收費而去傷害用戶。

　　我們的目的就是改善產(chǎn)品的品質(zhì)，提升為客戶服務(wù)的品質(zhì)，以此培養(yǎng)起用戶的喝水習(xí)慣，等到用戶喝水習(xí)慣回不到自來水的時候，后續(xù)的服務(wù)就順理成章了，更換濾芯的頻率也就高了。所以我們會在服務(wù)給用戶留下飲水常識的冊子，以教育引導(dǎo)客戶對喝水的科學(xué)認(rèn)識。凈水設(shè)備銷售在高速的增長，沒有被激活的用戶都是潛在市場。要激活這些用戶，與服務(wù)質(zhì)量，以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支撐都有關(guān)系。

　　持續(xù)為消費者提供有價值的服務(wù)。

　　億家凈水與客戶產(chǎn)生的接觸點有：銷售人員、400電話客服、安裝工程師、客戶滿意度調(diào)查人員、投訴處理人員以及產(chǎn)品經(jīng)理，每一個點都是為了維持一個客戶。因為銷售一臺2000元的凈水設(shè)備，只是一次性的，而更換濾芯是每年都需要提供的服務(wù)。做第三方凈水服務(wù)商，就必須給客戶提供有價值的服務(wù)，把服務(wù)轉(zhuǎn)化成既是廠商的客戶，又是服務(wù)商的客戶，要讓客戶認(rèn)可你，愿意在你這里享受服務(wù)。

　　對于廠家來講，銷售了100臺機(jī)器，一年之后還有多少用戶在使用，這個比率對于凈水器廠家很重要。而對凈水服務(wù)商來講，前期是積累客戶，后續(xù)就要考慮持續(xù)性，讓客戶一直愿意購買你的服務(wù)。前期服務(wù)了多少用戶，后期還有多少客戶繼續(xù)購買服務(wù)，這個比率更為重要。

　　因此，對客戶的服務(wù)貴在提供有價值的服務(wù)，如果工程師到客戶家中，因為漏水的報修而沒帶齊工具，這就是沒有價值的服務(wù)，因為二次上門服務(wù)成本會很高。所以，基本上，億家凈水工程師常見的配件都會帶著，如果現(xiàn)場解決不了，可以拍照傳到公司的后端工程師一起分析，爭取一次就幫客戶解決好問題，節(jié)省公司的維修服務(wù)成本的同時，也節(jié)省客戶的時間成本。

　　億家凈水對服務(wù)工程師的考核為每一次與客戶接觸的價值服務(wù)點，要么為客戶服務(wù)了，要么挖掘出了這個客戶的增值空間。所以，無論是系統(tǒng)，還是人工，要判斷分析在前，上門在后，最好一次性為客戶解決問題。因為維修服務(wù)本身成本就較高，如果二次上門，自然就降低了效益，也使得成本沒法控制。

　　億家凈水公司內(nèi)部流傳一句話，把服務(wù)當(dāng)作與客戶談戀愛，億家凈水要做的就是要讓客戶的喝水變得更簡單。無論從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，還是服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上，我們都是本著鼓勵消費者使用這一目的切入。只有消費者頻繁的使用凈水設(shè)備，才會對凈水產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，也才有服務(wù)的持續(xù)性。

　　服務(wù)市場潛力巨大，銷售與服務(wù)需有機(jī)結(jié)合起來。

　　凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機(jī)器、耗材和人工，一個擁有三年凈水機(jī)的用戶，在機(jī)器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

　　2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規(guī)模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規(guī)模將達(dá)1,280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級換代，更需要定期濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機(jī)銷售的市場容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場的規(guī)模將會當(dāng)于或者超過前端的銷售市場。

　　通過以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機(jī)的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因為RO機(jī)漏水的機(jī)率更高，還需要通過后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計和服務(wù)去解決安全飲水的問題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機(jī)一定國內(nèi)銷售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

　　凈水行業(yè)的服務(wù)營銷收入來自于客戶總數(shù)、客戶激活率、客單價三個指標(biāo)。其中客戶總數(shù)就是到底有多少用戶數(shù)，取決于銷售規(guī)模;客戶激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)其實是沒有辦法做的。服務(wù)部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務(wù)。而且還會出現(xiàn)一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務(wù)的時間，降低服務(wù)的質(zhì)量;客單價指單一用戶所付的錢，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對凈水器了解的客戶。

　　億家凈水以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務(wù)也做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來自服務(wù)的意識，無論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規(guī)模的支撐，也都很難長久的持續(xù)下去。(責(zé)編  邱麥平)