專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)集成商的聯(lián)盟式實(shí)驗(yàn)

2014年，長(zhǎng)沙的系統(tǒng)集成市場(chǎng)出現(xiàn)了明顯的下滑，小公司開(kāi)始倒閉，中型公司生存也比較困難。這一輪的經(jīng)濟(jì)下滑是從2013年就已經(jīng)開(kāi)始了，只不過(guò)傳導(dǎo)到消費(fèi)領(lǐng)域今年才逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，房地產(chǎn)的成交量大幅萎縮是系統(tǒng)集成在新房裝修這一業(yè)務(wù)板塊下滑的重要因素。另外，中高端消費(fèi)領(lǐng)域的重要客戶(hù)來(lái)源公務(wù)員的消費(fèi)大幅度收縮，也給系統(tǒng)集成商帶來(lái)一定的壓力。

精細(xì)化管理與精耕細(xì)作

作為掌握了供暖行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)集成商，長(zhǎng)沙怡生公司的定位仍舊是專(zhuān)注于采暖領(lǐng)域，并實(shí)施精細(xì)化的銷(xiāo)售行為管理。這也成為長(zhǎng)沙怡生能夠在同行大幅度下滑的背景下逆勢(shì)增長(zhǎng)的根本原因。

一個(gè)高質(zhì)量的施工項(xiàng)目就像是冰山一樣，客戶(hù)看到的是冰山浮在水面上的部分，而施工的內(nèi)在管理則隱藏在水面下。為了更好地服務(wù)于客戶(hù)，我們將服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)階段都分解為多個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，每個(gè)小的環(huán)節(jié)的講解話(huà)術(shù)，使用的工具，具體的動(dòng)作等，都會(huì)強(qiáng)化規(guī)范。這種精細(xì)化的銷(xiāo)售管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，遠(yuǎn)高于行業(yè)30%的平均水平。

隨著精細(xì)化管理的持續(xù)推進(jìn)，怡生公司在系統(tǒng)設(shè)計(jì)手冊(cè)，工程施工手冊(cè)，售后服務(wù)手冊(cè)之后，又陸續(xù)制定出物料標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。下一步，還要推出技術(shù)設(shè)計(jì)手冊(cè)，大宅設(shè)計(jì)手冊(cè)、工地自檢手冊(cè)、設(shè)備調(diào)試手冊(cè)和工地檢驗(yàn)手冊(cè)等。這些規(guī)范性文件的推出和執(zhí)行，都是服務(wù)精細(xì)化管理的結(jié)果，也會(huì)推動(dòng)怡生公司服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

只有水面下的冰山穩(wěn)定，冰山上半部分才會(huì)結(jié)實(shí)，只有工程的內(nèi)在質(zhì)量高，在客戶(hù)的滿(mǎn)意度才更高。為了提高施工的技術(shù)水平和客戶(hù)的使用滿(mǎn)意度，怡生公司將施工后的質(zhì)量抽檢全面質(zhì)檢，要求竣工圖與設(shè)計(jì)圖百分之百吻合，并做電子存檔。為此，怡生公司特地成立了客服營(yíng)銷(xiāo)部，就是把原來(lái)工程調(diào)度的所有職能放在這個(gè)部門(mén)，專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。例如，原來(lái)的客戶(hù)服務(wù)管理是通過(guò)回訪、打分、處罰等方式做出的。因?yàn)閷⒖蛻?hù)服務(wù)與銷(xiāo)售結(jié)合在一起，客服人員會(huì)把與客戶(hù)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容都做在前面，客戶(hù)在簽約之后接到的電話(huà)和短信比簽約之前還多。因?yàn)榭蛻?hù)的體驗(yàn)好，由客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)從以前的完工之后，已經(jīng)變?yōu)榍耙粋€(gè)客戶(hù)剛簽單，被介紹的客戶(hù)已經(jīng)打電話(huà)咨詢(xún)了。這種突破就是客服營(yíng)銷(xiāo)部的成功。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，長(zhǎng)沙怡生的銷(xiāo)售出現(xiàn)了超過(guò)50%的增長(zhǎng)。

怡生公司通過(guò)集約化作戰(zhàn)，從銷(xiāo)售、施工、技術(shù)和服務(wù)等方面全盤(pán)推進(jìn)，并不僅僅是以營(yíng)銷(xiāo)推廣領(lǐng)先于市場(chǎng)的。目前的怡生公司的銷(xiāo)售工作是從海陸空全方位作戰(zhàn)，包括樓盤(pán)部、店面部、裝修公司渠道部、網(wǎng)絡(luò)推廣部和客服營(yíng)銷(xiāo)部五個(gè)部門(mén)，全面推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，帶動(dòng)公司的發(fā)展。并將不同的營(yíng)銷(xiāo)模式打造獨(dú)立的部門(mén)，用相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)和模式進(jìn)行體系化管理。有的業(yè)務(wù)量大的部門(mén)還成立新的部門(mén)，內(nèi)部件形成競(jìng)爭(zhēng)。

通過(guò)對(duì)多家系統(tǒng)集成商的考察發(fā)現(xiàn)，目前發(fā)展較好的系統(tǒng)集成商內(nèi)部都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)的扁平化管理模式，各個(gè)部門(mén)都直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。這種模式既然大量存在，說(shuō)明它適合當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展規(guī)律。而系統(tǒng)集成企業(yè)想做大，這種模式就必然會(huì)改變。