家電行業(yè)進入服務(wù)制勝的新階段

　　逐步走出價格混戰(zhàn)后，國內(nèi)家電行業(yè)開始進入服務(wù)制勝的新階段。

　　隨著產(chǎn)品同質(zhì)化，生產(chǎn)制造工藝的趨同以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家電品牌商的優(yōu)勢重塑，在服務(wù)模式的不斷提升、創(chuàng)新以及變化中得到強化。例如，售后服務(wù)的家加強。

　　售后服務(wù)是產(chǎn)品營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但同時又是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，品牌形象和市場信譽都可以得到提高，但放眼整個行業(yè)，目前有幾處明顯的服務(wù)詬病。在過去的傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已。之所以未得到重視和提升，首先是沒有正確定位“服務(wù)”。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售角度去思考并提供，間接限定了服務(wù)的標準和執(zhí)行效果。

　　服務(wù)愈發(fā)形式化和趨同化。在服務(wù)上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項服務(wù)究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)無法將服務(wù)策略深化落實，服務(wù)都流于形式導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　服務(wù)人員素質(zhì)較低。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。現(xiàn)在迫于競爭而提出的“服務(wù)加磅承諾”，增加了家電廠商在服務(wù)運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益變薄，因此，由服務(wù)商承擔的外包服務(wù)模式會成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗，久而久之，銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。

　　完善服務(wù)是提升家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務(wù)，使服務(wù)展現(xiàn)出無可取代的價值，還需要整個行業(yè)的長期努力。