無(wú)服務(wù) 不營(yíng)銷

　　時(shí)至今日，服務(wù)已經(jīng)與營(yíng)銷緊緊捆綁在一起。作為營(yíng)銷方式的一種，服務(wù)已經(jīng)成為營(yíng)銷不可脫離的范疇，這與現(xiàn)在用戶需求的改變和提升相關(guān)。

　　營(yíng)銷是指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，從整體氛圍的營(yíng)造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營(yíng)造去推廣和銷售產(chǎn)品，主要是深挖產(chǎn)品的內(nèi)涵，切準(zhǔn)消費(fèi)者的需求，從而讓消費(fèi)者深刻了解該產(chǎn)品進(jìn)而購(gòu)買的過(guò)程。過(guò)去，營(yíng)銷的范圍很廣，廣義的營(yíng)銷包括所有催生銷售的活動(dòng)方式。無(wú)論是品牌推廣還是促銷活動(dòng)等，都圍繞成交展開?，F(xiàn)在盡管營(yíng)銷方式更加多元化，但最后總的目的和結(jié)果從來(lái)沒(méi)有變過(guò)。只是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，營(yíng)銷的方式更加溫和、更加人性化，更加貼切消費(fèi)者的內(nèi)心訴求。尤其隨著線上營(yíng)銷的開展，更是給傳統(tǒng)營(yíng)銷方式注入了新興因素，一方面，改產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橛脩魧?dǎo)向;另一方面，改生硬銷售到情懷打動(dòng)。這些具象的改變應(yīng)用到傳統(tǒng)營(yíng)銷方式當(dāng)中最集中的表現(xiàn)就是服務(wù)、尤其是綜合服務(wù)水平的提高。之所以將這種方式稱之為服務(wù)營(yíng)銷，除了營(yíng)銷的結(jié)果和目的沒(méi)有改變、依然以達(dá)成銷售為主;另一方面很重要的原因就是提高用戶滿意度，以超出消費(fèi)者訴求的服務(wù)內(nèi)容和水平給對(duì)方更為愉悅的購(gòu)買和使用體驗(yàn)，樹立品牌的正面形象，保證長(zhǎng)久的市場(chǎng)活力和較高的品牌辨識(shí)度。

　　服務(wù)營(yíng)銷是在充分了解客戶需求的前提下，為充分滿足對(duì)方服務(wù)需求而在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)客戶需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也變得日益重要。產(chǎn)品、分銷、定價(jià)、促銷、人員是服務(wù)營(yíng)銷中幾項(xiàng)重要要素。服務(wù)營(yíng)銷是一種通過(guò)關(guān)注客戶，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)才是客戶”。具體到家電行業(yè)，客戶群主要分為兩大類型，分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，提高客戶滿意度和建立忠誠(chéng)度。 而對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量，因此，主要精力應(yīng)放在處理好與各地分銷商之間的合作，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。

　　過(guò)去，在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)當(dāng)中，處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)并非支柱產(chǎn)業(yè)。時(shí)至今日，雖然服務(wù)產(chǎn)業(yè)依然沒(méi)有躋身主流，但是今天，越來(lái)越多服務(wù)業(yè)在國(guó)民生產(chǎn)總值中占主要比例，已經(jīng)成為足以影響主流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素之一。所以，在探討服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、定位戰(zhàn)略，了解服務(wù)對(duì)象、服務(wù)顧客滿意等內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施的角度，可以影響到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)渠道、促銷、有形展示、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員等經(jīng)營(yíng)管理。

　　在家電行業(yè)中，廠商越來(lái)越重服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷，而且這種服務(wù)的對(duì)象范圍越來(lái)越廣，從終端消費(fèi)者到下級(jí)客戶，都是行業(yè)內(nèi)服務(wù)的對(duì)象，并以此為出發(fā)點(diǎn)，做了大量工作，有的雖然在嘗試階段，但已經(jīng)取得了服務(wù)營(yíng)銷的切實(shí)市場(chǎng)效果，雖然這種效果以合作的長(zhǎng)久和銷售達(dá)成為目的，但所收獲的卻不僅僅如此。