從家電后服務(wù)到入戶渠道

　　傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，無論是購(gòu)買完家電之后的送貨安裝，還是后期的保養(yǎng)維修等都是停留在產(chǎn)品本身。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于家電服務(wù)領(lǐng)域的O2O探索，對(duì)服務(wù)的定義正在發(fā)生著根本性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)不只是對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)，而更多的是關(guān)注對(duì)人的服務(wù)，以創(chuàng)造超出顧客想象的服務(wù)為基礎(chǔ)，開拓出更為廣闊的發(fā)展空間。

　　發(fā)展于深圳的輕松家電，是專業(yè)做家電后市場(chǎng)的企業(yè)，僅用一年的時(shí)間，就在家電后市場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)上拓展出一個(gè)全新的銷售渠道模式，即“入戶渠道”。這種新型銷售模式的核心是什么，如何運(yùn)作、效果怎樣等，本刊記者從今年初輕松家電于北京召開的媒體見面會(huì)現(xiàn)場(chǎng)獲取了答案。

　　用高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，打造出獨(dú)特的入戶場(chǎng)景。

　　家電后市場(chǎng)是指家電銷售以后，圍繞家電使用過程中的各種服務(wù)，涵蓋了消費(fèi)者對(duì)家電使用所需要的一切服務(wù)。任何一個(gè)有生命力的產(chǎn)品，消費(fèi)者所購(gòu)買的都不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品及其生命周期里中為用戶所提供的服務(wù)，通過為消費(fèi)者提供意想不到的服務(wù)，用服務(wù)構(gòu)建與消費(fèi)者之間的良好互動(dòng)，得到消費(fèi)者的認(rèn)可，服務(wù)本身所代來的價(jià)值就不會(huì)再局限于服務(wù)本身，而會(huì)開拓出更為廣闊的發(fā)展空間。

　　輕松家電2014年創(chuàng)建于深圳，自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以O(shè)2O模式拓展家電保養(yǎng)、維修、租賃、回收、以舊換新等，消費(fèi)者有家電清洗、維修等需求時(shí)，通過直接線上完成下單、挑選服務(wù)師傅、在線支付、評(píng)價(jià)服務(wù)等，通過將空調(diào)、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)步驟完全流程化，使家電服務(wù)的過程被細(xì)化成若干環(huán)節(jié)，從用戶下單到工程師上門服務(wù)，形成一套完整、具體、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，通過有效的運(yùn)作體系，在短短一年的時(shí)間里，即發(fā)展成為國(guó)內(nèi)家電后市場(chǎng)的知名供應(yīng)商。

　　據(jù)輕松家電創(chuàng)始人李偉介紹，目前，輕松家電擁有600人的自營(yíng)工程師團(tuán)隊(duì)，2015年峰值時(shí)，自營(yíng)工程師數(shù)量曾達(dá)到1200人以上，受理的服務(wù)訂單超過44萬(wàn)單，服務(wù)了超過100萬(wàn)臺(tái)家電，相當(dāng)于20家大型門店的銷量， 旺季時(shí)日均峰值訂單超過5000單，這也是家電后市場(chǎng)從來沒有過的業(yè)績(jī)。2015年的家電服務(wù)實(shí)現(xiàn)了超過5000萬(wàn)元的營(yíng)收，用戶的好評(píng)率為98%。通過入戶服務(wù)所建立起用戶對(duì)其專業(yè)度的依賴，在旺季時(shí)，輕松家電傳播率的峰值達(dá)到1：20，即服務(wù)一個(gè)用戶可以為企業(yè)帶來20個(gè)新用戶。

　　在一年的時(shí)間里，輕松家電共進(jìn)入了28萬(wàn)個(gè)家庭，并且在一個(gè)用戶家中的平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)可以達(dá)到140分鐘，與用戶的交流互動(dòng)達(dá)到9次之多。在給用戶提供服務(wù)時(shí)，因?yàn)橛脩魧?duì)服務(wù)人員專業(yè)度的信賴，就形成了這樣的場(chǎng)景，消費(fèi)者會(huì)向服務(wù)人員提很多與家電相關(guān)的問題，例如，自家的空調(diào)用了好幾年，想換一臺(tái)新的，問師傅哪個(gè)品牌的好。家中的水質(zhì)不好，想買凈水器，到底哪家的產(chǎn)品好，能不能幫助推薦一下，等等。為了滿足用戶的需求，輕松家電通過向朋友或合作商家采購(gòu)相應(yīng)的產(chǎn)品，銷售給用戶，在沒有任何推廣的情況下，通過服務(wù)帶動(dòng)家電銷售，2015年，銷售額即達(dá)到1000多萬(wàn)元。

　　這種入戶的場(chǎng)景，讓輕松家電找到了2016年自身發(fā)展的戰(zhàn)略方向，在維護(hù)主營(yíng)業(yè)務(wù)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)的同時(shí)，進(jìn)一步提高入戶渠道的價(jià)值，以互聯(lián)網(wǎng)+入戶渠道為利器，探索新領(lǐng)域。

　　用專屬服務(wù)，開創(chuàng)智能家居領(lǐng)域新銷售模式。

　　服務(wù)人員到用戶家中服務(wù)時(shí)，通常用戶會(huì)看，看服務(wù)人員帶了什么東西，看他們的服裝，工具等。其次是說，用戶會(huì)問他們用的藥劑效果挺好，是跟哪里買的?用的設(shè)備是什么設(shè)備，會(huì)問為什么家里的空調(diào)噪音這么大等等。再次是聽，會(huì)聽服務(wù)人員說什么。當(dāng)用戶和服務(wù)人員主動(dòng)交流時(shí)，就是商業(yè)價(jià)值，全都可以挖掘。所以，入戶渠道未來將使提供服務(wù)的企業(yè)成為數(shù)據(jù)的提供商。因?yàn)?，有了入戶到家服?wù)的模式，就可以收集最精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)，而在家庭生活中，還有巨大的市場(chǎng)沒有被挖掘。

　　李偉介紹說，因入戶場(chǎng)景滿足的是用戶對(duì)家電知識(shí)的不對(duì)等，對(duì)更高生活品質(zhì)的需求。輕松家電又擁有自營(yíng)的工程師團(tuán)隊(duì)，可以使工程師團(tuán)隊(duì)的技能進(jìn)行無限擴(kuò)張、存有能夠疊加不同產(chǎn)品的可能。從輕松家電所銷售的家電產(chǎn)品細(xì)分來看，旺季時(shí)銷售最多的是彩電、冰箱、空調(diào)等傳統(tǒng)家電，占比達(dá)到53%。11月以后，凈水器、空氣凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)等這些新興家電銷售量快速上升，占比達(dá)到42%。目前，與輕松家電合作的品牌包括格力、美的、松下、安吉爾等，2016年將會(huì)涉及更多品牌及品類的銷售。當(dāng)然前提是通過輕松家電認(rèn)可，消費(fèi)者需要的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品。其余5%是如智能門鎖、智能安防這類的智能家居產(chǎn)品，雖然當(dāng)前在整體銷售規(guī)模中的占比較小，但其前景非常廣闊。

　　因?yàn)椋壳爸悄芗揖悠放粕逃?個(gè)困境。首先是缺乏營(yíng)銷的場(chǎng)景。大部分智能家居信息傳播是基于互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者看到很酷炫的智能產(chǎn)品，但這些智能產(chǎn)品真正用到家中到底是怎樣的?這就涉及到家庭實(shí)際使用場(chǎng)景的問題。其次是缺乏配套服務(wù)。智能家居產(chǎn)品應(yīng)該是讓人的生活更加的便捷，但便捷的前提是消費(fèi)者把智能產(chǎn)品買回家之后安裝調(diào)試完畢，才能夠體現(xiàn)的效果。而且，當(dāng)前，幾乎所有的智能家居廠家都沒有這樣的服務(wù)或不具備這樣的服務(wù)能力。

　　雖然大部分智能家居產(chǎn)品的介紹中都強(qiáng)調(diào)，只要在手機(jī)上安裝品牌的智能家庭APP后，依照說明書幾步就可完成設(shè)備的連接，操作非常的簡(jiǎn)單，但實(shí)際安裝并非如此，需要有很強(qiáng)的動(dòng)手能力。據(jù)某品牌智能家居套裝的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有30%的用戶買回去以后根本就沒有用，另外70%在使用的用戶，對(duì)于產(chǎn)品的功能使用只完成了1/3。所以，某種程度上講，缺乏配套的安裝服務(wù)，也是影響智能家居發(fā)展的重要因素。因此，產(chǎn)品到用戶家中之后，誰(shuí)去安裝匹配，給用戶安裝加調(diào)試，帶來好的體驗(yàn)，目前沒有更好的解決方案。

　　如果說空調(diào)的安裝是裝銅管的話，那么智能家居的安裝就是軟硬件的結(jié)合。輕松家電看到了這其中的商機(jī)。2016年1月初，輕松家電做了一個(gè)大膽的嘗試，用2周的時(shí)間，通過集中培訓(xùn)，將一部分工程師打造成智能家居產(chǎn)品工程師服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并將此智能家居的服務(wù)體驗(yàn)視頻傳到小米總部，成為與小米合作的敲門磚。并在1月8日與小米智能做了一次嘗試性的服務(wù)性推廣，100套的智能家居套裝，1元免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。消費(fèi)者只需花1元訂購(gòu)此服務(wù)，工程師即帶著小米的智能家居套裝上門給消費(fèi)者演示，活動(dòng)推出不到10分鐘，100套的體驗(yàn)服務(wù)即被瘋搶完畢。在隨后2天的上門體驗(yàn)服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)了50%的轉(zhuǎn)換。

　　正是因?yàn)槿霊羟琅c傳統(tǒng)的電商渠道相比，實(shí)現(xiàn)了場(chǎng)景化，可以體驗(yàn)，而140分鐘的入戶服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，可以將好的產(chǎn)品直接帶到用戶的家中進(jìn)行演示，用戶能夠體驗(yàn)產(chǎn)品，通過入戶渠道來購(gòu)買產(chǎn)品，同時(shí)還可以給用戶安裝、調(diào)試產(chǎn)品，在智能家居銷售領(lǐng)域是一種全新的模式，未來將成為智能家居產(chǎn)品的一個(gè)重要銷售模式。據(jù)記者了解，經(jīng)過2015年的努力，輕松家電已經(jīng)與小米、廣田、圖靈貓等智能家居品牌達(dá)成協(xié)議，服務(wù)+銷售的專屬場(chǎng)景已經(jīng)在緊密布局當(dāng)中。

　　社區(qū)開店，讓服務(wù)更進(jìn)一步。

　　據(jù)2015年10月瑞士信貸銀行發(fā)布的《全球財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1億人，而5年之后有望達(dá)到3億。中產(chǎn)階級(jí)的崛起會(huì)讓整體社會(huì)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，最明顯的特征就是對(duì)商品以及服務(wù)的需求。中國(guó)的商品已經(jīng)走到前列，全球都可以看到中國(guó)的商品，但中國(guó)的服務(wù)業(yè)并不發(fā)達(dá)，而且服務(wù)業(yè)的價(jià)值一直被低估，未來，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)有著具大的發(fā)展空間。

　　目前，輕松家電的業(yè)務(wù)覆蓋集中于北京、上海、廣州、深圳4個(gè)一線城市，在2015年，先后就有來自全國(guó)40多個(gè)城市的商家要求加盟輕松家電，但加盟不是輕松家電想要的發(fā)展模式，而是會(huì)用自身已驗(yàn)證過的商業(yè)模式去延展。盡管自營(yíng)的重服務(wù)管理模式在規(guī)模擴(kuò)張方面會(huì)有一定的壓力，但自營(yíng)的服務(wù)模式才更能夠把廠商需要的服務(wù)設(shè)計(jì)好，也是企業(yè)今后發(fā)展的生命線。

　　李偉說，2015年通過打造極致的服務(wù)產(chǎn)品，使輕松家電快速奔跑，擁有了65萬(wàn)用戶，受到資本市場(chǎng)的關(guān)注，年再次獲得新一輪投資之后，輕松家電有很多事情要做。例如，各種服務(wù)模塊的后端系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分析模式，對(duì)服務(wù)性產(chǎn)品的打造，整套培訓(xùn)的流程，培訓(xùn)所需要的工具材料，以及到用戶家中的試錯(cuò)等，這些不僅需要有相應(yīng)的成本，而且需要時(shí)間的檢驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、市場(chǎng)的推廣等，更需要一步一步來搭建，針對(duì)不同的區(qū)域市場(chǎng)要有不同的推廣手法。所以，輕松家電會(huì)放慢發(fā)展節(jié)奏，讓企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)健。

　　一方面，在鞏固自營(yíng)重服務(wù)模式的同時(shí)，加大對(duì)以新型家電、智能家居為主題的輕松智選電商平臺(tái)的投入，通過不斷優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)買流程和體驗(yàn)，全力打造一站式的智能家居解決方案。另一方面是開始嘗試開線下的實(shí)體店。據(jù)了解，輕松家電在北京和深圳的2家社區(qū)店已經(jīng)進(jìn)行了2個(gè)月的內(nèi)測(cè)，重點(diǎn)是通過線下社區(qū)店來提升服務(wù)的效率，在給用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)方面找到一個(gè)可行的商業(yè)模式。2016年，輕松家電在提升效率的前提下，在已經(jīng)測(cè)算好的可行商業(yè)模式基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)投入于線下實(shí)體店的建設(shè)。業(yè)務(wù)也將會(huì)擴(kuò)展到17個(gè)主要的二線城市。

　　對(duì)于未來的發(fā)展，李偉說，不要去想未來可能會(huì)成為什么，而是要去做現(xiàn)在最適合的事情。21世紀(jì)是產(chǎn)品過剩，服務(wù)不足的時(shí)代，服務(wù)產(chǎn)品做的越好，賣的越容易，賣的價(jià)格越高，賣的量也會(huì)越大。中國(guó)的零售業(yè)必定還會(huì)迭代，入戶銷售已經(jīng)有超強(qiáng)的價(jià)值，輕松家電希望在做好服務(wù)的同時(shí)，力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)最大的入戶銷售渠道商。