億家凈水 構(gòu)建開放合作的創(chuàng)新生態(tài)

近兩年，在整個家電產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整向具有深度服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)傾斜中，家電服務(wù)業(yè)也開始浮出水面，并且極具互聯(lián)網(wǎng)特色。與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)態(tài)相比，互聯(lián)網(wǎng)時代下的家電服務(wù)可以稱之為一個大平臺，甚至一種由此衍生而出的更大的生態(tài)圈，而這種生態(tài)圈不僅具有深度合作的交集，還包括更為開放的平臺以及系統(tǒng)。

當(dāng)下，家電品牌都通過提高單品價(jià)值來保持市場銷售總額，而單品價(jià)值除了價(jià)格因素之外，服務(wù)所帶來的附加值是最重要的組成部分。

在所有具有安裝性質(zhì)的家電品類中，凈水產(chǎn)品獨(dú)樹一幟，不僅表現(xiàn)在這一產(chǎn)品伴隨服務(wù)而生、而發(fā)展，還表現(xiàn)在其服務(wù)的復(fù)雜性和持續(xù)性以及所帶來的利潤回報(bào)的延續(xù)性，在凈水服務(wù)還不足以成為盈利的支撐之時，似乎合作這條路或?qū)⒆叩母鼮轫槙场?/p>

在凈水行業(yè)提及億家凈水，業(yè)內(nèi)人士并不陌生。經(jīng)過十余年的發(fā)展，在一整套凈水服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，億家凈水已經(jīng)成為“國內(nèi)領(lǐng)先的水處理解決方案與綜合服務(wù)提供商”，并開始將打造“全國連鎖專業(yè)服務(wù)” 的品牌愿景進(jìn)行更廣泛的傳播，并希望通過開放的平臺共享和更為深度的合作，共建凈水服務(wù)的新生態(tài)圈。而在這之前，需要對目前整個凈水后服務(wù)市場有一個清晰的認(rèn)知。

凈水后服務(wù)市場的痛點(diǎn)與潛力

2016年，凈水行業(yè)增速放緩。除了大環(huán)境影響之外，行業(yè)自身亦存在不可回避的問題。

首先，產(chǎn)品參差不齊。由于行業(yè)門檻不高，造成目前市場上產(chǎn)品數(shù)量龐雜，質(zhì)量亦不穩(wěn)定。凈水產(chǎn)品的增速放緩并不意味著消費(fèi)者的需求和購買力在下降，真正的原因或者在于產(chǎn)品質(zhì)量問題很大程度上影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和選擇。

其次，服務(wù)狀況令人堪憂。一些雜牌和實(shí)力較弱的品牌沒有完善的服務(wù)體系進(jìn)行后期維護(hù)，售后服務(wù)的缺失也讓消費(fèi)者對整個行業(yè)產(chǎn)生疑慮，難以產(chǎn)生信任感和依賴感。

除了從消費(fèi)者角度解讀目前行業(yè)現(xiàn)狀之外，在億家凈水CEO周速華看來，行業(yè)痛點(diǎn)還存在于：產(chǎn)品同質(zhì)化，缺乏真正創(chuàng)新；渠道白熱化、盲目、惡性競爭；服務(wù)空心化，重銷售輕服務(wù)或者無服務(wù)；營銷無序化，低俗、短視營銷行為等方面，這些，都是行業(yè)目前需要解決的問題。

從今天國內(nèi)凈水市場的發(fā)展來看，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到飽和狀態(tài)，300個億的市場容量使未來的凈水市場不可小覷?！耙胱龊煤蠓?wù)市場，首先要明確兩個概念，即新用戶購買力和老用戶購買力。新用戶購買力指的是剛接觸凈水產(chǎn)品用戶所產(chǎn)生的購買力；老用戶購力則指消費(fèi)者購買完凈水產(chǎn)品之后在更換濾芯、耗材、維護(hù)和換新的購買力，目前階段新用戶的購買力要大于老用戶的購買力。根據(jù)我們的預(yù)測，五年之后產(chǎn)品銷售的購買力將小于已經(jīng)購買產(chǎn)品的老用戶的購買力，也就是說后服務(wù)市場的潛力將在五年之后集中爆發(fā)，這也是目前各品牌看好凈水服務(wù)市場的只要原因?！敝芸傉f。

如果說產(chǎn)品端的改善是上游制造商的主要責(zé)任，那么對于服務(wù)端的改進(jìn)和改善，則需要全行業(yè)的共同推進(jìn)。而實(shí)際上，相對于產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)，凈水產(chǎn)品的末端服務(wù)是一項(xiàng)更為龐雜的系統(tǒng)性工程，也是整個凈水大生態(tài)中最為重要的一環(huán)，甚至于服務(wù)決定了整個行業(yè)的增容和未來走向，因?yàn)闆]有服務(wù)的跟進(jìn)，恐怕整個凈水行業(yè)很難在質(zhì)的飛躍上快速前進(jìn)。

互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大在于O2O的無縫連接，在于會員、產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)的打通和整合。

而從億家凈水自身來看，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行產(chǎn)品端和服務(wù)端的連接，進(jìn)行信息流的打通，使用戶所有的購買環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)，包括售后服務(wù)等信息流全部打通，才能將市場提升到另一個高度，解決桎梏行業(yè)發(fā)展中的服務(wù)問題，成為其思考的方向。

互聯(lián)網(wǎng)所連接的

“最難做的事情往往最有價(jià)值?！痹跇I(yè)內(nèi)人士看來，億家凈水的優(yōu)勢概在于12年積累的大量用戶基礎(chǔ)、所掌握的大數(shù)據(jù)和既已形成的服務(wù)體系。但在周總眼里，12年對凈水行業(yè)服務(wù)模式的探索并成功應(yīng)用才是其最核心的價(jià)值所在，即堅(jiān)持做“與消費(fèi)者最近的環(huán)節(jié)，永遠(yuǎn)貼近消費(fèi)者的需求”，而實(shí)現(xiàn)這一堅(jiān)持的工具就是互聯(lián)網(wǎng)。

事實(shí)上，在億家凈水發(fā)展的十幾年中，也一直堅(jiān)持通過互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)進(jìn)行互動和連接。通過互聯(lián)網(wǎng)與凈水行業(yè)的疊加，并嘗試一種與眾不同的變化——打造凈水行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)。通過互聯(lián)網(wǎng)，以銷售和服務(wù)連接用戶；以運(yùn)營管理連接同事；以產(chǎn)品開發(fā)連接同事。

用互聯(lián)網(wǎng)連接消費(fèi)者。

連接消費(fèi)者首先最直接的就是連接網(wǎng)上銷售，即電子商務(wù)。用互聯(lián)網(wǎng)通過產(chǎn)品和數(shù)據(jù)與消費(fèi)者形成互動。2012年億家凈水就通過互聯(lián)網(wǎng)提取數(shù)據(jù)，并開始實(shí)現(xiàn)線上的安裝預(yù)約服務(wù)，推進(jìn)主動服務(wù)。目前有70%的訂單安裝服務(wù)都來自線上平臺，另外30%來自電話預(yù)約。這種新型的預(yù)約方式相比傳統(tǒng)來講節(jié)省了大量的工期以及客服人員成本?；ヂ?lián)網(wǎng)形式為億家凈水提供了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在后期的分享中起到了非常大的作用。

用互聯(lián)網(wǎng)連接企業(yè)。

首先，連接企業(yè)的內(nèi)部管理。之所以通過互聯(lián)網(wǎng)連接企業(yè)。2006年，億家凈水走出北京，落地上海、天津，在當(dāng)?shù)刂辉O(shè)置一名負(fù)責(zé)人，所有庫存和后期服務(wù)執(zhí)行、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)都通過線上平臺進(jìn)行管理和分享。同時，通過這一平臺的移動化，效率也越來越高。

除此之外，互聯(lián)網(wǎng)還完成了億家凈水與經(jīng)銷商、工程師、供應(yīng)商的連接，只要在其線上平臺，小到一顆螺絲釘?shù)呐浣o都有專人進(jìn)行對接，距離已經(jīng)不再是溝通的問題。

用互聯(lián)網(wǎng)連接行業(yè)、產(chǎn)品。

12年的數(shù)據(jù)積累形成更為具象的收獲。這些用戶數(shù)據(jù)為行業(yè)濾芯的創(chuàng)新研發(fā)提供依據(jù)?！敖^大多數(shù)人認(rèn)為億家凈水是以銷售為主的企業(yè)，但實(shí)際上我們有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，雖然人數(shù)不多，但非常精準(zhǔn)。研發(fā)方向集中在智能和創(chuàng)新濾芯結(jié)構(gòu)幾個領(lǐng)域，通過對當(dāng)?shù)厮|(zhì)情況的檢測進(jìn)而改進(jìn)濾芯的結(jié)構(gòu)和工藝，使之更符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)訴求。

今年，億家凈水推出了智能商用凈水平臺，對一切終端進(jìn)行支持。同時，濾芯管理系統(tǒng)上張貼的二維碼能夠幫助消費(fèi)者進(jìn)一步的了解其所使用的濾芯全部情況，例如生產(chǎn)日期、是否被使用過以及使用情況，包括后期的更換和購買，都能夠?qū)崿F(xiàn)即時購買，當(dāng)然，這個二維碼是經(jīng)銷商和廠商自己的二維碼，通過該系統(tǒng)也能夠識別用戶、實(shí)時了解工程師作業(yè)情況。這是互聯(lián)網(wǎng)時代與傳統(tǒng)防偽濾芯最大的區(qū)別。也是億家凈水開創(chuàng)性系統(tǒng)的代表。

通過這三個維度，億家凈水打通了用戶、企業(yè)、行業(yè)以及產(chǎn)品的全產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)另一個特質(zhì)的實(shí)踐——開放。

構(gòu)建六大開放平臺新生態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)最大的本質(zhì)體現(xiàn)就是開放。今年億家凈水將開放平臺進(jìn)行實(shí)踐、梳理并應(yīng)用成功之后，面向全行業(yè)開放，包括凈水行業(yè)之外的跨界合作。這預(yù)示著在億家、在凈水行業(yè)構(gòu)筑的生態(tài)之外，“圈”的內(nèi)涵和外延將會更加豐富。

從2015年底，億家逐漸開始進(jìn)行這六大類平臺的開放，從2016年6月14日正式對外之后，一次性全部開放。六大平臺均圍繞與消費(fèi)者最近的環(huán)節(jié)展開，同時周總強(qiáng)調(diào)，立足平臺本身，而不涉足產(chǎn)品的生產(chǎn)，讓專業(yè)更專業(yè)。

第一，開放服務(wù)平臺。

服務(wù)平臺是億家做的時間最長的一個平臺。這一平臺在2015年6月就已經(jīng)開放。內(nèi)容包括，備件共享平臺、工程師數(shù)據(jù)庫、客戶挖掘。

“在服務(wù)平臺上，可以看到6000多名工程師的時時情況。而我們不希望工程師只是接單，而是希望對方能夠有更多的收益。這種收益需要創(chuàng)造更多的效益來實(shí)現(xiàn)?！痹趦|家的平臺上有一個工程師數(shù)據(jù)庫，供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和交流。并且建立利益共享機(jī)制，通過跨店鋪、跨品牌、跨品類進(jìn)行更多營銷合作，進(jìn)行用戶收益的合理分配。

服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)展開以億家凈水旗下主要業(yè)務(wù)“無憂服務(wù)”為載體。作為第三方專業(yè)凈水服務(wù)品牌，無憂服務(wù)為各類凈水品牌提供從售前咨詢、安裝、售后維修、濾芯耗材更換等綜合服務(wù)。

億家凈水副總裁、無憂服務(wù)總經(jīng)理段曉靜介紹說，現(xiàn)在無憂服務(wù)平臺在區(qū)域覆蓋能力、合作品牌數(shù)量、合作工程師數(shù)量、技術(shù)管理能力等關(guān)鍵指標(biāo)上已經(jīng)具備一定的成熟度。服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋國內(nèi)95%以上的縣，全國合作工程師超過了6000名。下一步，無憂服務(wù)將圍繞“開放合作、提高標(biāo)準(zhǔn)、互利共贏”，繼續(xù)提高用戶服務(wù)水平。而要實(shí)現(xiàn)“逐步對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場滲透?！钡哪繕?biāo)，一是借助城市合伙人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域向鄉(xiāng)鎮(zhèn)的延伸；二是加強(qiáng)服務(wù)流程規(guī)范，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是探索與合作伙伴建立利益分享機(jī)制，深化合作層次。

第二，開放水質(zhì)平臺。

通過12年積累的用戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)，億家凈水建立了覆蓋全國的水質(zhì)數(shù)據(jù)庫，在此基礎(chǔ)上形成的水質(zhì)大屏能夠?yàn)橐痪€的凈水門店、經(jīng)銷商提供個性化的本地水質(zhì)數(shù)據(jù)以及與之相匹配的產(chǎn)品類型，并可以無縫植入官網(wǎng)、微信等平臺。水質(zhì)數(shù)據(jù)大屏最關(guān)鍵的是能夠幫助經(jīng)銷商提升客戶信任度和黏度，使之成為有效的門店?duì)I銷工具。對于會員，提供免費(fèi)的水質(zhì)大屏服務(wù)。

相比水質(zhì)大屏，水質(zhì)數(shù)據(jù)庫的服務(wù)對象更為寬泛，也更為開放，水質(zhì)數(shù)據(jù)庫面向的是全行業(yè)，合作對象也納入了上下游以及各類權(quán)威機(jī)構(gòu)，水質(zhì)數(shù)據(jù)能夠給出不同需求群體具有針對性的答案，這些答案通過整個系統(tǒng)的歸納、總結(jié)和分析，將更為精準(zhǔn)和有效。目前，億家凈水的IT系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)的開放正在持續(xù)進(jìn)行更新。

第三，開放供銷平臺。

供銷開放平臺——b.shui.cn專門為全國水處理行業(yè)經(jīng)銷商、服務(wù)商、工程師、代理商、方案集成商、微分銷成員專業(yè)打造的一站式的凈水產(chǎn)品采購平臺。商品包括主機(jī)產(chǎn)品、配件、耗材、工具等，同時提供水質(zhì)檢測、OEM、ODM等專業(yè)服務(wù)。

“億家凈水供銷開放平臺的成立，就是在耗材、配件領(lǐng)域希望干掉傳統(tǒng)凈水行業(yè)的多重渠道模式，鏈接制造商和全國的經(jīng)銷商用戶?！敝芸傊毖浴Ｔ谥芩偃A看來，億家凈水經(jīng)營B2B平臺有著天然的優(yōu)勢。一是億家凈水自身有著豐富的電商業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和體系，二是擁有覆蓋全國的物流周轉(zhuǎn)體系，三是由于與眾多上下游品牌長期的合作關(guān)系，以及長期的用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能更好地把握廣大經(jīng)銷商用戶的需求。

“B2B平臺存在的意義就是徹底打通供需兩端。與其他行業(yè)垂直B2B平臺不同的是，由于與眾多主流生產(chǎn)供應(yīng)商建立了深度合作關(guān)系，下一步，億家凈水供銷開放平臺將徹底打通供需兩端，立足B2B、O2O等核心業(yè)務(wù)，進(jìn)一步為用戶提供F2C、F2B和C2B等個性服務(wù)，為有需要的經(jīng)銷商提供OEM、ODM服務(wù)，為品牌商、經(jīng)銷商提供倉儲物流服務(wù)，甚至為用戶提供個性化的定制服務(wù)，成為名副其實(shí)的一站式采購服務(wù)平臺?！岸鴮τ谄脚_上的廣大經(jīng)銷商用戶，億家凈水提供包括水質(zhì)數(shù)據(jù)支持，強(qiáng)化門店的專業(yè)營銷能力；建立全國凈水門店地圖；提供互動設(shè)備和活動策劃；開放在線培訓(xùn)系統(tǒng)，提供凈水產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等課程培訓(xùn)等全方位業(yè)務(wù)支持。

第四，開放O2O平臺。

在這一平臺上進(jìn)行供銷開放、農(nóng)村、跨境進(jìn)口、全屋凈水以及商用凈水業(yè)務(wù)的開展。

可以說，這是一個“一體化的O2O營銷平臺”。之所以稱之為“一體化”，是因?yàn)樵谶@樣一個平臺上，可以實(shí)現(xiàn)從線上到線下、從國內(nèi)到全球、從農(nóng)村到城市、從家庭到商用、從產(chǎn)品到服務(wù)配件的閉環(huán)。

億家凈水副總裁、電商業(yè)務(wù)總經(jīng)理許晨介紹，億家凈水已經(jīng)與天貓建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，雙方已經(jīng)將全屋凈水和商用凈水的O2O交易閉環(huán)打通，由天貓商城完成用戶線上的下單交易，億家凈水完成線下的落地服務(wù)，開創(chuàng)了服務(wù)類家電產(chǎn)品電商交易的新模式。下一步，還將與京東等平臺建立類似合作關(guān)系。在打通國內(nèi)線上業(yè)務(wù)的同時，億家凈水專門成立了“云凈智能家居”即“云凈全球購”。這一平臺專門引進(jìn)全進(jìn)口凈水產(chǎn)品和品牌，承接其在中國的銷售和服務(wù)落地，目前已經(jīng)與20多家外資品牌達(dá)成合作。讓這些品牌的服務(wù)落地，未來都將通過納入O2O模式中的合伙人完成。這將極大的擴(kuò)充合伙人的業(yè)務(wù)來源，也或?qū)⑼苿訃鴥?nèi)凈水品牌格局的變化。

而“從城市到農(nóng)村”的業(yè)務(wù)開展，則通過旗艦店、專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站以及與農(nóng)村淘寶和京東幫的合作實(shí)現(xiàn)農(nóng)村O2O的銷售與落地。

第五，開放智能平臺。

智能平臺的開放也比較早，例如凈水管家的推出。2011年，凈水管家部分內(nèi)容對外開放，直到2014年，這套開放系統(tǒng)的載體基本集中在PC端，2014年開始向移動端轉(zhuǎn)移。目前，移動版水管家?guī)缀跖c所有主流電商平臺都已進(jìn)行連接，包括天貓、淘寶、蘇寧易購、京東商城，通過系統(tǒng)連接可以清楚的看到產(chǎn)品銷售情況、點(diǎn)擊率和瀏覽量等，包括通過水管家的“服務(wù)”按鈕，就可以完成服務(wù)的無縫對接。

智能開放的另一個重要內(nèi)容是商用智能監(jiān)控平臺，即“全國時時運(yùn)營平臺”。在這一平臺上可以對全公司銷售、產(chǎn)品、品牌數(shù)據(jù)、反饋市場以下數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并且通過大數(shù)據(jù)的挖掘分析市場現(xiàn)象背后的原因。一次幫助上下游合作伙伴進(jìn)行決策和方向的判斷。

第六，開放內(nèi)容平臺。

內(nèi)容平臺的開放包括了產(chǎn)品評測、培訓(xùn)講師收益機(jī)制、專家內(nèi)容收益機(jī)制，以水網(wǎng)、培訓(xùn)、測評為具體展開內(nèi)容。在水網(wǎng)上，合作伙伴可以看到運(yùn)營凈水行業(yè)工程師數(shù)據(jù)和運(yùn)營凈水行業(yè)門店數(shù)據(jù)庫，獨(dú)立UV超過12萬。在水網(wǎng)的另外一個傳播載體DM雜志上，除了主機(jī)產(chǎn)品、配件、耗材、工具介紹外，每個產(chǎn)品旁邊均標(biāo)注二維碼，手機(jī)掃描就可以得知該產(chǎn)品的全部信息并下單購買。

同時，億家凈水商學(xué)院也開始對外開放，通過與專業(yè)媒體的合作，推出在線的培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)，通過直播形式吸納更多行業(yè)內(nèi)和對凈水感興趣的群體，并在未來引進(jìn)“講師利益分配機(jī)制”，共享開放平臺帶來的利益，而每名參與者都可能成為授課者，將自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，成為在線培訓(xùn)交流平臺的講師。

目前，網(wǎng)上70%的凈水安裝視頻均來自億家凈水的制作團(tuán)隊(duì)。有了這樣的優(yōu)勢，加上實(shí)驗(yàn)室等配套設(shè)施的完善，可以在產(chǎn)品測評上做更多文章。

“服務(wù)O2O平臺不僅僅在凈水行業(yè)，除了全屋凈水和商用凈水的擴(kuò)充之外，餐飲行業(yè)包括舒適家居行業(yè)都可以在這一平臺上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的O2O對接。未來，我們希望并且能夠給合作伙伴提供的更多?！?/p>

全產(chǎn)業(yè)鏈的深度協(xié)同

下一步，億家凈水將開放渠道合作業(yè)務(wù)，組建覆蓋全國的O2O服務(wù)體系。其渠道策略是在一線城市采取自營的方式運(yùn)營，其他城市和縣級區(qū)域則以“城市合伙人”的名義招募合作伙伴經(jīng)營，而在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，則廣泛招募“鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站”合伙人。

“我們第一階段的目標(biāo)是招募500個城市合伙人，5000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站，以完成全國O2O服務(wù)體系的布局?！敝芩偃A表示。

億家凈水的O2O體系將渠道壓到了完全的扁平化。無論是加盟的“城市合伙人”，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站”，其采購、運(yùn)營管理等都直接與總部銜接，充分壓縮了渠道成本，保證運(yùn)營商的利潤空間，同時也保證了市場競爭力。

而在業(yè)務(wù)范圍上，城市合伙人也與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商有著本質(zhì)的區(qū)別。一是常規(guī)的產(chǎn)品銷售推廣，二是要完成無憂服務(wù)業(yè)務(wù)承接的60多個品牌在當(dāng)?shù)氐陌惭b服務(wù)訂單，三是區(qū)域內(nèi)縣級合伙人和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站渠道的拓展，四是B2B業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)氐耐茝V，五是全屋凈水、商用凈水業(yè)務(wù)在區(qū)域內(nèi)的落地服務(wù)。

上游，億家凈水與品牌廠商亦展開更為廣泛的合作，GMV3年5倍增長、客戶數(shù)3年3倍增長。這些數(shù)字都說明其正在構(gòu)建的不僅僅是一套系統(tǒng)的功能開發(fā)和開放，更重要的是，從產(chǎn)品到產(chǎn)業(yè)，從資源到資本，億家正在通過一個核心向更寬的范圍延伸，而這種延伸帶著互聯(lián)網(wǎng)和創(chuàng)新的想象空間，正在形成一種新的生態(tài)。