喜德瑞張春雷：用極致管家服務帶動銷售可持續(xù)增長

在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格透明化的今天，服務，是壁掛爐行業(yè)的競爭利器。從售前到售中，再到售后，服務貫穿始終。

追求極致管家服務

極致管家服務是喜德瑞一直以來追求的目標，雖然現(xiàn)在的我們還沒有100%做到這一點，但我們與合作集成商一直在努力，并且越來越接近這個目標。

在我看來，極致管家服務包括了三個方面。

首先要覆蓋全，從跟客戶溝通了解客戶潛在需求、到購買后的安裝、維護維修等等，服務必須貫穿每個環(huán)節(jié)；

其次要有主動性，傳統(tǒng)家電售后服務一般是客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，聯(lián)系廠家以求解決問題，缺乏主動服務，但在我們壁掛爐的服務過程中，更需要的是主動分析客戶需求、定期回訪、主動解決問題，讓客戶感覺到無微不至的關(guān)心，從而增強心理認同感；

第三，也是最重要的一點就是customer satisfaction，即客戶滿意度，這里說的滿意度不僅僅是物質(zhì)上、產(chǎn)品上的滿足，更是一種心理上的感受，它追求的是讓客戶delight，是讓客戶從精神層面感受到一種喜悅。比如客戶原本只是需要安裝一臺壁掛爐解決采暖問題，但我們提供一些定期保養(yǎng)等增值服務，超出了客戶的預期，讓他覺得你不僅僅是賣給他產(chǎn)品，更是幫他解決問題，是關(guān)懷他、關(guān)心他，給他帶來產(chǎn)品自身之外的滿足。

提升軟硬實力

集成商目前是一個比較魚龍混雜的群體，就像一個班級有優(yōu)等生也有普通生一樣，集成商之間的實力差距也非常大，要想達到極致服務，必須提升自身實力。

首先要提高響應速度。由于服務的落地受到服務人員及交通工具配備情況的影響，往往會導致安裝、維修、保養(yǎng)等一些服務滯后，從而降低客戶滿意度。要改善這一現(xiàn)象，就要求集成商有針對性的去提高硬件配套，增加服務人員、增加服務車輛等硬件，提高服務效率。

其次是技術(shù)提升。在我們集成商中，人員的技術(shù)水平并非都是一致的，部分技術(shù)較差的人員會拉低客戶滿意度，所以企業(yè)需要從業(yè)務人員溝通技巧、禮儀禮節(jié)、服務技能等方面進行培訓，提升服務人員的整體水平，從而提升客戶滿意度。

實現(xiàn)正能量增量循環(huán)

極致管家服務以技術(shù)做基礎，深入挖掘客戶需求，提供無微不至的貼心服務，并讓客戶感到滿意。它并沒有一套嚴苛的細則規(guī)定，更沒有模板來供大家復制。它更多的是要求集成商根據(jù)自己所在市場特點、用戶特點以及自身的優(yōu)勢來打造具有特色的服務，打造自己的核心競爭力。

本次喜德瑞中國好門店活動中，服務派的三個隊長在這方面做得非常出色，他們帶領(lǐng)公司做出了自己的特色。鄭州凱越冷曖設備有限公司強調(diào)服務過程要快速、精準，建立服務車隊，保證在最短的時間為客戶提供上門服務。南京志佳冷暖設備有限公司則選擇在夏季為客戶做免費保養(yǎng)，規(guī)避了旺季人手不足的問題，同時這樣的主動服務也獲得了更多用戶的認可。上海隆姆環(huán)保設備有限公司的優(yōu)勢是對客戶需求的準確掌握，在產(chǎn)品選擇、方案設計方面都能非常好的滿足客戶需求，擁有了大批的來客戶，實現(xiàn)了良好的口碑營銷。

通常人們認為營銷是一種收入，服務是一種成本，但其實不然。如果服務做的好也會帶來收入。好的服務給予客戶好的體驗感受，就會給你帶來好的口碑，隨之而來的就是銷量的提升，如果銷售的基數(shù)足夠大，那么相當于單位成本降低，便可積攢更多的資源，提供更好的服務。而服務的提升又將帶來更多的銷售增長，這就形成一個正能量的增量循環(huán)。

相反，如果銷售、服務其中一個做得不好，都將影響到另一個環(huán)節(jié)的發(fā)展，所以，做好服務是實現(xiàn)銷售可持續(xù)增長的基礎和根本。