服務(wù)不設(shè)天花板

傳統(tǒng)代理商的轉(zhuǎn)型

和絕大多數(shù)傳統(tǒng)代理商一樣，2002年我們以電視作為切入點(diǎn)，踏足家電行業(yè)。作為地級(jí)城市，湘潭家電市場(chǎng)一直呈現(xiàn)不急不緩的發(fā)展節(jié)奏，在這種市場(chǎng)節(jié)奏下代理商發(fā)展相對(duì)穩(wěn)健，但也因?yàn)閰^(qū)域限制了發(fā)展規(guī)模。

而不滿足于傳統(tǒng)代理商的經(jīng)營范疇，在后期的管理經(jīng)營中我們進(jìn)行了業(yè)務(wù)板塊的擴(kuò)充和調(diào)整，包括對(duì)自身的定位。

傳統(tǒng)貿(mào)易模式對(duì)代理商的要求更多傾向于資金平臺(tái)的作用。但在增加了暖通和凈水業(yè)務(wù)之后，對(duì)于充當(dāng)資金和產(chǎn)品“搬運(yùn)工”的這種認(rèn)識(shí)逐步發(fā)生了改變，這種改變也直接影響了現(xiàn)在公司的定位。

暖通和凈水行業(yè)都極度依賴于服務(wù)。二者有著很高的重合度，家用暖通需要商家不僅有銷售能力，安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)也要跟進(jìn)及時(shí)。同時(shí)凈水也涉及到安裝、維護(hù)、保養(yǎng)和換芯等服務(wù)。對(duì)此我們的定位是“為用戶提供專業(yè)化、一體化服務(wù)”。在此定位的支撐下，整個(gè)公司的五大業(yè)務(wù)板塊都在向服務(wù)轉(zhuǎn)型。

實(shí)際上，不僅現(xiàn)在家電產(chǎn)品成熟度高，同質(zhì)化也非常嚴(yán)重。無論是客戶還是用戶，都面臨著市場(chǎng)多元化的選擇，傳統(tǒng)買賣和批發(fā)的銷售模式正在慢慢弱化。而隨著信息透明度的加強(qiáng)，利潤空間被壓縮，代理商的終端和渠道掌控力也不似以往。為了強(qiáng)化自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)加大市場(chǎng)話語權(quán)，傳統(tǒng)商家需要轉(zhuǎn)型，找到另一個(gè)盈利點(diǎn)。

從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

如果說過去的市場(chǎng)是以產(chǎn)品為主要生產(chǎn)力，面對(duì)更加多元化的時(shí)代，產(chǎn)品力已經(jīng)不足以支撐商家的發(fā)展。市場(chǎng)的變化讓很多傳統(tǒng)模式失去了活力，但抓住這種變化的脈搏，也會(huì)找到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

目前，公司的五大業(yè)務(wù)采取獨(dú)立運(yùn)作模式。但在定位上均向“專業(yè)服務(wù)”傾斜，通過服務(wù)+銷售的模式進(jìn)行資源的優(yōu)化配置。可以說目前我們的經(jīng)營模式已經(jīng)發(fā)生明顯的轉(zhuǎn)變。

過去，傳統(tǒng)代理商的利潤來源主要依靠銷售，而現(xiàn)在通過公司的改革，服務(wù)被提升到了新的高度，在所有經(jīng)營投入和產(chǎn)出中的占比也越來越重要。

在家電產(chǎn)品成熟度越來越高的今天，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的時(shí)代已經(jīng)過去，用戶的需求上升到主導(dǎo)地位，對(duì)于用戶需求的精準(zhǔn)把握就是我們的服務(wù)內(nèi)容。例如在零售業(yè)務(wù)中，我們?cè)诒緟^(qū)域負(fù)責(zé)三星全線產(chǎn)品的銷售和服務(wù)。過去憑借三星的品牌和產(chǎn)品拉力，在市場(chǎng)表現(xiàn)一直可圈可點(diǎn)。雖然目前銷售占比依然靠前，但其中有很大一部分原因在于服務(wù)的提升對(duì)后續(xù)銷售的拉動(dòng)，服務(wù)帶動(dòng)銷售的作用越來越明顯。

家電服務(wù)在湘潭本地市場(chǎng)的發(fā)展尚處于起步階段，無論是專業(yè)的第三方服務(wù)還是各個(gè)家電品類的服務(wù)版塊。基于“以客戶為中心”這一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)過幾年的試水，目前公司涉及暖通、凈水、家電零售以及專業(yè)服務(wù)公司的體系初步搭建起來，而且每個(gè)版塊都找到了自己的盈利點(diǎn)。作為各自獨(dú)立運(yùn)作的版塊，每項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)收入已經(jīng)能夠支撐自身的發(fā)展。家電服務(wù)的衍生毛利空間很高，這些后續(xù)的服務(wù)做好，再配合前期在市場(chǎng)打下的銷售基礎(chǔ)，依靠服務(wù)本身實(shí)現(xiàn)盈利不成問題。

我們認(rèn)為，對(duì)于需要銷售進(jìn)行補(bǔ)貼的模式并不成熟，服務(wù)應(yīng)該作為獨(dú)立的版塊單獨(dú)進(jìn)行核算，盈虧自負(fù)以激勵(lì)。以暖通和凈水為例，在過去十幾年中的銷售中我們積累了很多有效客戶，這些客戶是衍生利潤最直接的來源，凈水后續(xù)的維護(hù)和換芯是一項(xiàng)重要的服務(wù)收入。我們也在推動(dòng)這個(gè)延伸利潤的半徑，從湘潭市區(qū)到周邊區(qū)縣，再到下級(jí)更深的市場(chǎng)，甚至長(zhǎng)沙部分區(qū)域市場(chǎng)，目前銷售網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋到的地方，服務(wù)也隨之下沉到位，以保證及時(shí)滿足用戶需求，也保證服務(wù)的創(chuàng)收。

受制于地區(qū)限制，湘潭的市場(chǎng)規(guī)模畢竟有限，依托現(xiàn)階段既已形成的服務(wù)輻射能力，下一步我們將進(jìn)一步聯(lián)合下級(jí)客戶，拓展服務(wù)覆蓋率。目前我們擁有自己獨(dú)立運(yùn)營的服務(wù)公司，既承擔(dān)本品牌的服務(wù)業(yè)務(wù)，也作為第三方服務(wù)商承接本區(qū)域甚至跨區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)于上游制造企業(yè)來講，致力打造“企業(yè)服務(wù)方案解決者”。

下游強(qiáng)化與客戶的連接，進(jìn)一步推動(dòng)送裝一體化的實(shí)施。

同時(shí)，對(duì)內(nèi)加大人員關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，提升整體人員素質(zhì)，打造持續(xù)的服務(wù)能力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。而在所有這些加大投入的比重中，對(duì)于凈水產(chǎn)品，又給予了格外關(guān)注。

凈水領(lǐng)域的全新投入

作為中國凈水的老品牌，我們一直與沁園保持著合作。

實(shí)際上，過去在公司的業(yè)務(wù)中，先后增加暖通和凈水業(yè)務(wù)之后，可以說暖通的發(fā)展要先于凈水。

最初，凈水銷售所占的比重并不突出，這種形式從去年得到明顯改善。改善既得益于整個(gè)凈水市場(chǎng)的增速，還有一部分原因來自自身對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的判斷。

2014年，整個(gè)中國凈水市場(chǎng)達(dá)到了發(fā)展的峰值，行業(yè)增速在60%左右，湘潭凈水市場(chǎng)也水漲船高，在感受到行業(yè)大發(fā)展的同時(shí)，也感受到了電商的影響。雖然從本區(qū)域家電市場(chǎng)整體來看，電商并沒有造成太大的沖擊，但在凈水市場(chǎng)這種影響還是比較明顯。但線上的影響僅限于銷售，對(duì)于具有絕對(duì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的我們來講，避開電商鋒芒最有效的方法就是充分發(fā)揮我們?cè)诒緟^(qū)域的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。圍繞公司制定的戰(zhàn)略發(fā)展方針“立足產(chǎn)品，但不受限于產(chǎn)品?！睂?duì)于服務(wù)、尤其是凈水服務(wù)的整合，是新的商機(jī)點(diǎn)。

實(shí)際上，凈水產(chǎn)品銷售好，并不意味著服務(wù)好。電商所謂的解決“最后一公里”問題，很大程度上還限制在配送范圍，產(chǎn)品配送到位，并不意味著服務(wù)到位，凈水產(chǎn)品在三四級(jí)乃至村鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)送裝一體還有很大的差距。很多地縣級(jí)市場(chǎng)，凈水產(chǎn)品的服務(wù)并不到位，用戶的滿意度也并不高。

在市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大化的今天，無論是品牌商、代理商還是用戶，都需要“送裝一體化”這種更具有實(shí)用價(jià)值的“最后一公里”。而這種實(shí)際價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，就是我們?yōu)橹Χ嗄陿?gòu)建而成的服務(wù)體系。

無論從自身發(fā)展需求出發(fā)，還是其他廠商的服務(wù)下沉需要，凈水銷售規(guī)模的擴(kuò)大催生了服務(wù)的本地化和規(guī)?；?。對(duì)于服務(wù)本地化，目前在縱向上我們的服務(wù)能力已經(jīng)能夠深入到村鎮(zhèn)市場(chǎng)。規(guī)?；希瑱M向推進(jìn)跨區(qū)域進(jìn)程，目前服務(wù)的半徑已經(jīng)能夠輻射長(zhǎng)沙部分區(qū)域，下一步的跨區(qū)域計(jì)劃首先跨出湘潭，著手在湖南省內(nèi)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)布局。

服務(wù)在公司的整體發(fā)展中具有戰(zhàn)略意義，位置極其重要，在凈水服務(wù)領(lǐng)域尤其如此。

今年年初，以正東水處理科技有限公司的成立為標(biāo)志，我們正式將凈水以及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立出來。

針對(duì)凈水服務(wù)市場(chǎng)，我們亦希望獲取更大的發(fā)展空間，將緊密推動(dòng)在凈水服務(wù)市場(chǎng)與多方的深度合作。越來越多的專業(yè)服務(wù)商將發(fā)展觸角探向凈水行業(yè)，這個(gè)領(lǐng)域需要多年的本區(qū)域運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、需要成熟穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)、需要專業(yè)化的服務(wù)技術(shù)和深度的渠道服務(wù)能力，更需要能夠真正做到營銷、服務(wù)、銷售一體化的商家，這是我們未來發(fā)展的愿景。也正是這一原因，凈水業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)推動(dòng)的業(yè)務(wù)版塊，成為全年規(guī)劃中的重頭戲，對(duì)于凈水的投入我們不設(shè)限，力爭(zhēng)在專業(yè)化的基礎(chǔ)上做到規(guī)?；?。