櫻花 服務(wù)傳承 與時(shí)俱進(jìn) 深化創(chuàng)新

品質(zhì)是制造企業(yè)的重中之重，品質(zhì)指的不單單是產(chǎn)品的品質(zhì)，也包含服務(wù)的品質(zhì)；服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)來(lái)講很重要。服務(wù)創(chuàng)新主要是指服務(wù)升級(jí)中服務(wù)方式多元化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)系統(tǒng)化，主要通過(guò)更便捷創(chuàng)新的形式使消費(fèi)者獲得實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

在傳承上物超所值，突出服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)。

價(jià)值主要是指產(chǎn)品服務(wù)的附加價(jià)值。在櫻花看來(lái)，產(chǎn)品服務(wù)的附加價(jià)值遠(yuǎn)比產(chǎn)品本身功能價(jià)值更大。櫻花的目標(biāo)是產(chǎn)品上物有所值，服務(wù)上物超所值。櫻花致力于打造“更懂生活需求的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)廚品牌”，始終以消費(fèi)者需求為中心，專(zhuān)注研究貼近消費(fèi)者生活需求的產(chǎn)品，堅(jiān)持實(shí)用主義，服務(wù)升級(jí)后帶來(lái)的價(jià)值就是能夠優(yōu)化用戶(hù)時(shí)間，簡(jiǎn)單的操作，使用戶(hù)有更多的時(shí)間做其他的事情。

SAKURA櫻花早幾年就著重突出服務(wù)這項(xiàng)差異化的優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者知道和認(rèn)可SAKURA櫻花的服務(wù)。所以不管是油煙機(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)、熱水器永久免費(fèi)安檢，還是整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)，SAKURA櫻花都是為了提升用戶(hù)的體驗(yàn)。

為了讓消費(fèi)者的櫻花油煙機(jī)保持強(qiáng)勁吸力，1978年，SAKURA櫻花啟動(dòng)了吸油煙機(jī)“永久免費(fèi)送油網(wǎng)”的服務(wù)，每年把全新的油網(wǎng)免費(fèi)送到消費(fèi)者手中。有這樣一組數(shù)據(jù)可以說(shuō)明櫻花的貼心服務(wù)：為踐行近40年的“永久免費(fèi)送油網(wǎng)服務(wù)”這一承諾，SAKURA櫻花專(zhuān)門(mén)在昆山總部建立了一個(gè)送油網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)立了油網(wǎng)生產(chǎn)線(xiàn)，為方便每日寄送油網(wǎng)，還特地將當(dāng)?shù)剜]局搬到企業(yè)內(nèi)部設(shè)點(diǎn)運(yùn)營(yíng) ，從油網(wǎng)生產(chǎn)到駐廠(chǎng)郵局寄送一條龍服務(wù)。2條油網(wǎng)生產(chǎn)線(xiàn)不間斷生產(chǎn)出約65000片油網(wǎng)，平均每天要向1萬(wàn)個(gè)家庭寄送油網(wǎng)，一年要寄送近300萬(wàn)個(gè)家庭。此外，為滿(mǎn)足200多萬(wàn)老用戶(hù)的油網(wǎng)需求，SAKURA櫻花仍在生產(chǎn)舊款式油網(wǎng)。迄今，送出油網(wǎng)年限最長(zhǎng)的用戶(hù)已有20多年。據(jù)測(cè)算，SAKURA櫻花免費(fèi)送出去的油網(wǎng)可以繞地球4圈多。無(wú)論消費(fèi)者在何方，每年，SAKURA櫻花都會(huì)將一份送油網(wǎng)的承諾送到家。

在免費(fèi)送油網(wǎng)的服務(wù)中，如果用戶(hù)的油煙機(jī)使用時(shí)間已滿(mǎn)8年，每年在送油網(wǎng)的時(shí)候都會(huì)附上8年以上老用戶(hù)需知單，告知用戶(hù)若油煙機(jī)仍在使用需進(jìn)行登記，若不登記即視為該煙機(jī)已廢棄。節(jié)省了用戶(hù)的收件時(shí)間，也讓企業(yè)了解到用戶(hù)的使用需求。

SAKURA永久免費(fèi)安檢服務(wù)已堅(jiān)持30多年，主要針對(duì)電熱水器、燃?xì)鉄崴?、壁掛爐做安檢項(xiàng)目檢查。每年的8~10月，櫻花的專(zhuān)業(yè)安檢人員通過(guò)預(yù)約上門(mén)，針對(duì)熱水器的水路、氣路、燃燒狀況在內(nèi)的將近二十個(gè)類(lèi)目進(jìn)行安全檢查，保障熱水器永久保持恒溫出水的狀態(tài)，更重要的是專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員還會(huì)指導(dǎo)熱水器的正確使用方法，安全更舒心。

此外，櫻花熱水器用戶(hù)可通過(guò)關(guān)注櫻花官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信進(jìn)入熱水器“云安檢”自測(cè)后預(yù)約安檢服務(wù)或者撥打400客服電話(huà)預(yù)約服務(wù)。其中，電熱水器安檢步驟：步驟一：電路檢查；步驟二：水路檢查；步驟三：功能測(cè)試；步驟四：安檢員遞上安全使用書(shū)，教導(dǎo)用戶(hù)正確使用方法。燃?xì)鉄崴靼矙z步驟：步驟一：氣密性檢查；步驟二：水路檢查；步驟三：電路檢查；步驟四：點(diǎn)火系統(tǒng)檢查；步驟五：燃燒狀況檢查；步驟六：安檢員遞上安全使用書(shū)，教導(dǎo)用戶(hù)正確使用方法。 期間，分布在各地的專(zhuān)業(yè)櫻花安檢人員也隨時(shí)處于待命狀態(tài)，盡最大努力為用戶(hù)提供及時(shí)而又全面的安檢服務(wù)，將一切隱患消弭于無(wú)形。

SAKURA櫻花整體廚房五心服務(wù)，從售前咨詢(xún)、測(cè)量、查詢(xún)、安裝和售后，都有一套完整的SOP系統(tǒng)，與消費(fèi)者做好引導(dǎo)和溝通，確保售前、售中、售后的質(zhì)保是相同的。如售前有專(zhuān)業(yè)的廚房需求顧問(wèn)，提供從設(shè)計(jì)到裝修風(fēng)格、注意事項(xiàng)的“貼心”咨詢(xún)服務(wù)；為每一位客戶(hù)配屬一對(duì)一設(shè)計(jì)師，提供“省心”的設(shè)計(jì)服務(wù)；用戶(hù)下單后，可以隨時(shí)上網(wǎng)查詢(xún)訂單資料，時(shí)刻把握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，更“安心”；產(chǎn)品完成后，會(huì)有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)安裝，更“放心”；最后，值得一提的還有SAKURA櫻花整體廚房終身免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶(hù)“舒心”。

產(chǎn)品、技術(shù)，甚至是營(yíng)銷(xiāo)手段，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中都容易被模仿，然而服務(wù)卻是實(shí)打?qū)嵉氐穆涞匦缘男袨?，能夠幾十年如一日秉持服?wù)，并不斷深化創(chuàng)新的企業(yè)少之又少，這就是櫻花與其他品牌有差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

深化創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)，讓服務(wù)更便捷、高效、更具交互性。

服務(wù)管理融合互聯(lián)網(wǎng)，其目的就是要讓消費(fèi)者的生活更便利。SAKURA櫻花借此尋找自身發(fā)展商機(jī)，升級(jí)服務(wù)管理，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新型模式，建立與年輕消費(fèi)族群的深度溝通，努力打造‘互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)’新模式。SAKURA櫻花2017年推出的熱水器、壁掛爐新品，都將搭載的“云智檢”系統(tǒng)，可以給用戶(hù)24小時(shí)的安全防護(hù)。一旦機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)故障，櫻花云后臺(tái)就會(huì)收到故障信號(hào)，并通過(guò)APP通知用戶(hù)。用戶(hù)只需輕輕一鍵即可報(bào)修，櫻花服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，與用戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，快速排除故障。在日常生活中，用戶(hù)只要通過(guò)櫻花云WiFi，就可以隨時(shí)隨地用手機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控?zé)崴鳌Ｒ簿褪钦f(shuō)，你只要在下班路上設(shè)定好溫度，回到家就可以安心享受熱水澡了。

對(duì)于櫻花來(lái)講，服務(wù)管理升級(jí)投資在實(shí)施過(guò)程中面臨的難點(diǎn)就是新程序、新應(yīng)用的安裝更新問(wèn)題。服務(wù)升級(jí)過(guò)程中，會(huì)涉及到新應(yīng)用的安裝，對(duì)于新程序、新應(yīng)用的安裝，消費(fèi)者容易產(chǎn)生排斥心理。服務(wù)升級(jí)，應(yīng)用程序也需要升級(jí)，而在升級(jí)過(guò)程中，要讓消費(fèi)者接收使用、推廣新應(yīng)用，比較困難。針對(duì)這一現(xiàn)象，櫻花通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制刺激消費(fèi)者接受，只要接受了，通過(guò)新的服務(wù)體驗(yàn)，他們自然會(huì)感受到櫻花服務(wù)升級(jí)帶來(lái)的便利性。例如，櫻花的云智檢需要安裝APP，在購(gòu)買(mǎi)全新熱水器產(chǎn)品時(shí)，都配備這個(gè)24小時(shí)實(shí)時(shí)防護(hù)的APP，只要下載APP，關(guān)聯(lián)所買(mǎi)機(jī)器，即可24小時(shí)監(jiān)控機(jī)器狀況，機(jī)器一有故障就會(huì)實(shí)時(shí)反饋到APP上，APP就會(huì)提醒你對(duì)問(wèn)題故障做出報(bào)修的動(dòng)作。但是，對(duì)于安裝APP，消費(fèi)者會(huì)有些疑慮，通常只要告訴他們這個(gè)APP所帶來(lái)的便捷性，多數(shù)還是很樂(lè)意接受的。

互聯(lián)網(wǎng)掌上操作，更貼近客戶(hù)需求，使生活更便捷；數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，高效率服務(wù)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。從“三永久”服務(wù)，到線(xiàn)上服務(wù)，SAKURA櫻花不計(jì)成本，打造出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，讓它建立起品牌區(qū)隔，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，回報(bào)給企業(yè)的，將是數(shù)字無(wú)法衡量的品牌價(jià)值和影響力。

（責(zé)編 邱麥平）