安裝到底給用戶和廠家創(chuàng)造了那些價值？

從《現(xiàn)代家電》在服務商的協(xié)助下整理出來的安裝服務價值創(chuàng)造及對應的服務付出表中可以看出，如果不對服務進行深入的研究，認真梳理服務的價值構(gòu)成，決策層在出臺對服務商要求時可能就會有所偏頗。

1、準時送貨上門才能實現(xiàn)用戶產(chǎn)品所有權(quán)的最終轉(zhuǎn)移

用戶在終端或電商上購買熱水器產(chǎn)品后，所有權(quán)并沒有發(fā)生徹底轉(zhuǎn)移。貨品沒有到家的情況下，用戶會潛意識上有不放心的感覺。用戶希望在自己方便的時間收到完好的貨物。這個需求是靠安裝師傅或配送師傅通過服務商預約管理等方式主動送到用戶家來滿足的。

送貨有兩種運輸工具，一種是小型汽車，一種是電動三輪車。為了降低成本簡化管理，控制車輛折舊和燃油充電等費用，送貨成本多數(shù)情形下都由送貨的安裝技師直接承擔。預約準時送貨是由服務商、銷售人員、電商平臺三方通過遠程協(xié)同，利用后臺支持系統(tǒng)派單實現(xiàn)的，接受系統(tǒng)派單的送貨人員再通過電話與用戶確認落實，并送貨上門。

熱水器不是大風刮到用戶家的。

商品售出后廠家和商家立馬會收到貨款。但準時送貨上門是由服務商完成的，服務商需要給銷售商當一把冤大頭，不當恐怕不成，因為送貨費或者沒有或者很少。

2、有了初步安裝和常用安裝才能實現(xiàn)熱水器這個“半成品”的最終使用價值

初步安裝服務，我們定義為送貨設計和掛機。這個環(huán)節(jié)目前廠家對消費者承諾是免費的。

常用安裝服務，我們定義為常規(guī)條件下的通用安裝服務，包括打鉆、接通水電或燃氣管路，燃熱還要確保一氧化碳安全排出，常用安裝服務是在標準環(huán)境下的安裝。

業(yè)界都知道熱水器在沒有安裝前只是個半成品，或者說產(chǎn)品本身實際只是具備了85～90%預期功能價值，只有在配送后和管件、掛件、緊固件、排煙管等安裝材料組合在一起，在打通水電兩路的前提下才能發(fā)揮出另外的10～15%的價值來（此范圍大小可以討論），構(gòu)成一個完整的洗浴系統(tǒng)。而且這個過程不是對安裝材料的簡單拼湊過程，需要經(jīng)過安裝技師的專業(yè)作業(yè)才能實現(xiàn)。

3、安全增值是生命的保護神，但未必能被看得見

在安裝過程中將安全落實到位，是服務商對產(chǎn)品安全屬性的延續(xù)。安全合規(guī)的安裝過程絲毫馬虎不得，跌落傷人不成，觸電傷人更不成，燃氣熱水器錯誤安裝還可能留下爆炸、一氧化碳中毒等危險隱患。安裝前對非承重墻體的處理，電熱水器的漏電防范，燃氣熱水器防爆防漏都在考驗安裝技師設計和專業(yè)施工的能力。安全是統(tǒng)領(lǐng)一切工作的頭等要素。否則，再安全的產(chǎn)品制造也是枉然。

正確的安裝規(guī)范是安裝技師在安裝前通過采用專業(yè)工具檢測地線是否失靈，正確設計燃氣熱水器排煙管走向，避開用戶臥室或地下室，避免安裝后一氧化碳廢氣排入用戶居室內(nèi)造成中毒風險實現(xiàn)的。伸向室外的排氣管還要充分考慮到室外的風向，不可以使一氧化碳倒灌到室內(nèi)，如果有風險就要加裝專用的防風帽。這些僅是對安裝技師設計專業(yè)性的考驗。另外，熱水器的掛機也并非打鉆、打釘、上墻那么簡單，對墻面承重強度的判斷評估，對非承重墻采用專門技術(shù)和掛件進行處理，在打鉆打孔施工中避開墻內(nèi)電線管路防止打斷，都需要專業(yè)知識和技能的大量儲備，反映出服務體系對用戶安全價值的傾注，也是安裝技師匠心的體現(xiàn)。對此，非專業(yè)的游擊隊只能退避三舍。

以上安全專業(yè)知識的獲取、專業(yè)能力和經(jīng)驗的獲取得，都依靠安裝技師所在的服務公司提供額外的培訓并結(jié)合反復練習才能實現(xiàn)。需要承擔背后的成本，外界看不見令服務商和技師非?？鄲馈Ｎ覀儗⒃谙乱黄斗丈痰默F(xiàn)實困境》一文中專門闡述。

4、舒適易用僅靠高品質(zhì)的產(chǎn)品是不夠的

消費能力強的高端用戶對舒適洗浴操作便捷性要求很高，如大水量、恒溫、滿足多出水點用水的需要、洗浴時開關(guān)調(diào)節(jié)方便，這些需求單靠產(chǎn)品本身的舒適、便捷性設計無法全部實現(xiàn)。

滿足大水量用水需求要用到更多高檔次的管件，如好的混水閥可以增加出水量，出水量更大的高級的花灑洗浴起來當然更理想。懂行的技師要在設計安裝前了解家庭成員身高及用水習慣等需求，他會把混水閥、恒溫閥等安裝在更好操作的位置和高度，這些都是外行意識不到的。此外，安裝人員還會向用戶提供額外建議。比如使用材質(zhì)不宜老化的新材料用于關(guān)鍵部位以延長熱水器系統(tǒng)的使用壽命，降低日后維護維修的成本等建議都會給用戶增值。

通過采用舒適性易用性的措施，安裝服務環(huán)節(jié)能夠增加產(chǎn)品的人性化特征，形成良好的用戶體驗。

5、時尚有價，產(chǎn)品美觀背后的專業(yè)技術(shù)和高檔次材料

中國消費者與歐美消費者對熱水器產(chǎn)品和洗浴系統(tǒng)的外觀要求不同，國外往往將熱水器當做設備對待，國人更看重時尚美觀，既在注重功能性的同時，對產(chǎn)品設計是否美觀時尚，是否富有科技感有明顯的需求。生活水平提高后，廚衛(wèi)空間中的系統(tǒng)更講究顏值。

為此，安裝技師安裝前要認真研究廚房衛(wèi)生間環(huán)境，與用戶緊密溝通，與裝修公司反復磨合，期間可能需要多次調(diào)整系統(tǒng)設計，如按照用戶使用需求在合適位置增加熱水出水口；采用更高級的管材，更加美觀耐用的緊固件或掛件安裝；動用吊頂，采用半隱藏式安裝以減少熱水器露出。這些都是為美觀價值上做做的專業(yè)付出。工藝也是如此，比如在最不起眼的在瓷磚上打眼兒的這么一個小的環(huán)節(jié)，安裝技師就需要先用細鉆頭磨一個小眼，固定打眼位置，然后用專業(yè)的粗鉆慢檔慢慢地把瓷磚磨透，再用沖擊檔往深處打眼的小技巧，防止用戶家里的瓷磚被打裂，保護美觀性，提升品牌好感度。大理石打孔鉆眼要求就更高了。把人家的瓷磚大理石打壞還談什么服務品牌呢？但這種工藝處理是以專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)管理為代價的。甚至，服務商為了滿足更加挑剔的用戶需求，還要研發(fā)全新的安裝部件，使產(chǎn)品價值和用戶價值相互協(xié)調(diào)，幫助用戶實現(xiàn)甚至提升自己的時尚夢想。

6、滿足個性化需求，提供個性化的服務

安裝服務作為一個產(chǎn)品，非標化的部分占有很大比重。在個性化需求不斷增加的背景下，用戶的個性化就需要提供個性化的服務。個性化需求一般都是由安裝環(huán)境特殊造成的，包括的內(nèi)容很多，材料部分就包括：超長水管、煙管，超量掛件、緊固件、額外代購好花灑、恒溫閥、防淋水插頭、防漏盾、增壓泵、一氧化碳報警等裝置，這些都是特定用戶的非常規(guī)需求，安裝服務沒有理由不滿足。工時和工藝部分就包括非承重墻的額外處理、需要水鉆作業(yè)的穿墻打孔處理、超高樓層的搬運等，以給用戶創(chuàng)造新的價值。但是，滿足個性化需求同樣需要安裝人員增加工時、更高的專業(yè)技能、服務后臺管理流程的升級、服務商內(nèi)部的協(xié)同以應對復雜情況的改變等額外非常規(guī)付出。

6、良好的安裝服務也給品牌形象添彩，優(yōu)質(zhì)服務還可以轉(zhuǎn)化為直接或潛在的經(jīng)濟效益

好的安裝給用戶的增值就是給品牌增值，因為前邊分析過了這里不需要贅述，這里只談對品牌廠家形象提升和經(jīng)濟效益的直接間接增值。

安裝服務提升用戶對品牌的滿意度非常明顯，同產(chǎn)品制造優(yōu)良、銷售終端優(yōu)良同樣重要，但安裝服務產(chǎn)品做得滿意比冷冰冰的產(chǎn)品更具鮮活性，因為用戶要和服務技師、預約回訪話務員直接間接交互的時間更長，非現(xiàn)場作業(yè)的管理環(huán)節(jié)也更復雜。除了耐心友好的服務態(tài)度外，品牌化的整潔工裝、工牌、專業(yè)高檔的工具箱都是品牌專業(yè)度的直接體現(xiàn)，現(xiàn)場作業(yè)中技師的規(guī)范動作、整齊的工具展開、無灰塵的打鉆作業(yè)，安裝完畢后現(xiàn)場的清潔，可以直接增加用戶的好感度。具備證件資格、專業(yè)設計作業(yè)能力、安全防范措施的準確采用和告知，更會增加用戶對品牌的信任度。

大家都清楚，良好的安裝服務口碑可以直接拉升擴大銷售規(guī)模，這是不言而喻的。此處不再詳述。

良好的安裝服務可以直接提高用戶對品牌的忠誠度，忠誠度當今也叫粘性，就是用戶不愿意離開你，可以拉動同一品牌其他產(chǎn)品的二次銷售，忠誠度是品牌的核心，是品牌內(nèi)涵中最重要最堅實的東西。用戶將自己良好的感受傳遞分享給他的親朋好友，會直接增加關(guān)聯(lián)人的購買。微信時代更是如此。

什么是品牌？表現(xiàn)在市場上品牌就是你賣的貴還有人買，并且趨之若鶩，傳播口碑。哪個品牌都想滿足銷量的同時，將東西賣的貴一點，這并不是個夢，好產(chǎn)品加好服務讓很多品牌實現(xiàn)了這種目標。優(yōu)質(zhì)安裝服務為品牌美譽度、產(chǎn)品未來售價的提升創(chuàng)造了空間，這是安裝服務的最大最直接的貢獻，并參與到品牌溢價的過程，達成市場利潤正向的良性循環(huán)。

文中開頭提供的表格，只是一個梳理服務意義的可視化工具?？赡茈y以完全準確，完全符合每個品牌服務商的具體情況，我們可以繼續(xù)討論。但作為廠家、零售商、電商平臺，我們也確實該好好梳理一下服務商給自己和用戶創(chuàng)造了哪些具體價值，對應的付出是什么。這樣做是有好處的，往遠說可以讓你服務品牌建設更有前瞻性，往近了說可以讓你在向服務商發(fā)號施令、提出各種規(guī)范要求包括出臺罰則、封頂限價時更具有科學性和可行性。

不深刻了解服務管好服務是不可能的。

如果您是服務專家或服務高管，也歡迎對《現(xiàn)代家電》梳理的《熱水器安裝服務給用戶及品牌創(chuàng)造的價值、服務商服務人員的各項付出》表中的項目提出質(zhì)疑或修改建議，歡迎討論，也歡迎指正。