新風(fēng)凈化服務(wù)的盈利之道

在現(xiàn)階段產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大趨勢(shì)下，隨著國(guó)人消費(fèi)能力的提升，對(duì)科技、智能消費(fèi)理念的增強(qiáng)和提高，尤其是中產(chǎn)階級(jí)家庭為主力的消費(fèi)人群，對(duì)綠色、健康和舒適家居的需求快速增長(zhǎng)，為新風(fēng)凈化市場(chǎng)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)升級(jí)的四大核心需求為體育運(yùn)動(dòng)、文化娛樂(lè)、休閑度假、健康服務(wù)。而健康產(chǎn)業(yè)的核心是水和空氣。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，新風(fēng)市場(chǎng)保有量為43億元。2016年，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到60億元。2020年，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到500億元。正在爆發(fā)的新風(fēng)市場(chǎng)，市場(chǎng)保有量快速增長(zhǎng)，后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模也不斷擴(kuò)大。

廠商如何布局新風(fēng)服務(wù)

新風(fēng)市場(chǎng)在品牌的分布上可分為國(guó)內(nèi)品牌（互聯(lián)網(wǎng)品牌、工廠）、國(guó)外品牌、“假洋鬼子”、外資品牌。銷售渠道主要依靠傳統(tǒng)的建材、裝修公司、體驗(yàn)店或者專賣店銷售。產(chǎn)品現(xiàn)狀上，大部分都是貼牌生產(chǎn)，技術(shù)及工業(yè)設(shè)計(jì)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外在服務(wù)上，無(wú)論是壁掛機(jī)，還是中央新風(fēng)，都呈現(xiàn)出隱蔽工程多、環(huán)節(jié)復(fù)雜、耗力耗時(shí)的特點(diǎn)，需要多次上門設(shè)計(jì)、測(cè)量和安裝。并需要專業(yè)的安裝技術(shù)、專業(yè)的安裝設(shè)備，以及定期更換濾網(wǎng)。新風(fēng)產(chǎn)品的清洗和維護(hù)很重要，通?？諝馕廴緡?yán)重時(shí)，需要三個(gè)月?lián)Q一次。目前，80%使用新風(fēng)的客戶，產(chǎn)品的濾網(wǎng)都不是在正常狀態(tài)下使用的。

服務(wù)體系上，以目前新風(fēng)系統(tǒng)的市場(chǎng)保有量，品牌廠商要布局新風(fēng)市場(chǎng)的服務(wù)，首先是建立完善的安裝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，然后還要建立標(biāo)準(zhǔn)安裝服務(wù)流程，并做好服務(wù)資源體系建設(shè)（供應(yīng)鏈、呼叫中心、運(yùn)維系統(tǒng)），持續(xù)挖掘售后服務(wù)價(jià)值，提升客戶滿意度。這使得單一做新風(fēng)系統(tǒng)產(chǎn)品的廠家很難建立完整的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前新風(fēng)各品牌的安裝主要依靠經(jīng)銷商體系，難以統(tǒng)一管理，后續(xù)服務(wù)無(wú)法保障。但新風(fēng)產(chǎn)品作為需要持續(xù)服務(wù)且需要更換耗材的產(chǎn)品，關(guān)注售后服務(wù)價(jià)值，提升客戶滿意度是任何廠商都不可忽略的部分。

因此，如果能夠通過(guò)人性化的措施做好客戶空氣質(zhì)量持續(xù)管理，讓用戶知道什么時(shí)候換濾網(wǎng)，該如何換濾網(wǎng)，那么消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)將會(huì)很好。這就需要了解消費(fèi)者有什么樣的服務(wù)需求？廠家有什么樣的服務(wù)要求？消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，就是為了享受健康安全的空氣，因此，無(wú)論是購(gòu)買貴的還是偏宜的機(jī)器，最重要的就是要對(duì)客戶提供持續(xù)的服務(wù)，保證空氣品質(zhì)的健康。從這個(gè)角度來(lái)看，廠商銷售給用戶的不是一臺(tái)產(chǎn)品，更應(yīng)該是一份長(zhǎng)期的、周到的服務(wù)承諾，并在服務(wù)過(guò)程中與客戶互動(dòng)起來(lái)，與產(chǎn)品互動(dòng)起來(lái)，這樣品牌商才可以運(yùn)營(yíng)好每一臺(tái)產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)好每一個(gè)用戶。

售后的服務(wù)運(yùn)營(yíng)

新風(fēng)產(chǎn)品作為安裝類產(chǎn)品，要做好服務(wù)，基本上分為3個(gè)階段：售前、售中、售后。售前要做好方案推薦、空氣質(zhì)量檢測(cè)、管路規(guī)劃設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶需求，看用戶是要解決甲醛超標(biāo)的問(wèn)題，還是通風(fēng)問(wèn)題，根據(jù)客戶的需求給出合適的解決方案。售中要做好安裝材料、標(biāo)準(zhǔn)流程、施工協(xié)調(diào)，尤其是中央機(jī)，牽涉到家庭裝修，更是應(yīng)該重視施工協(xié)調(diào)。售后上，設(shè)備維護(hù)、濾網(wǎng)更換、保養(yǎng)很重要。目前凈水行業(yè)有很多品牌的凈水服務(wù)都由億家凈水在做，有覆蓋全國(guó)的服務(wù)體系和供應(yīng)鏈，也有完善的IT系統(tǒng)去支撐客戶的銷售和服務(wù)，安裝服務(wù)范圍可以覆蓋全國(guó)95%以上的縣城。

在凈水行業(yè)，現(xiàn)在很多凈水用戶都在購(gòu)買按年付費(fèi)的服務(wù)包產(chǎn)品，所有服務(wù)的周期和進(jìn)度在手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備和平臺(tái)上有顯示，包括用戶所處環(huán)境的水質(zhì)和空氣等。有些用戶甚至在購(gòu)買設(shè)備時(shí)就包含了兩年內(nèi)約定次數(shù)的服務(wù)包，根據(jù)機(jī)器的提示和用戶的需求，用戶只需要點(diǎn)服務(wù)，我們就會(huì)根據(jù)用戶的需求上門免費(fèi)提供濾芯（網(wǎng)）更換。

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，我們通過(guò)智能新風(fēng)監(jiān)測(cè)終端，可隨時(shí)監(jiān)控室內(nèi)溫度、濕度、PM2.5、CO2、甲醛、TVOC等指標(biāo)，通過(guò)大數(shù)據(jù)獲取環(huán)境空氣數(shù)據(jù)，讓室內(nèi)空氣質(zhì)量實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)。同時(shí)可聯(lián)動(dòng)新風(fēng)系統(tǒng)、空氣凈化器智能控制。億家凈水·云凈作為第一家同時(shí)顯示水質(zhì)和空氣質(zhì)量，并能實(shí)現(xiàn)設(shè)備智能物聯(lián)控制的平臺(tái)，支持大數(shù)據(jù)、云凈服務(wù)模式顯示，用戶可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)，監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的使用情況。

物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)助力服務(wù)

億家凈水運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，為用戶提供出差異化的產(chǎn)品。針對(duì)用戶手機(jī)APP背景，利用地點(diǎn)、節(jié)日、環(huán)境進(jìn)行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，鼓勵(lì)用戶互動(dòng)參與。從為用戶服務(wù)的角度出發(fā)，把每臺(tái)設(shè)備變成可運(yùn)營(yíng)的設(shè)備。把每個(gè)用戶植入到公眾號(hào)，植入到平臺(tái)上去，把每個(gè)頁(yè)面都變成可動(dòng)態(tài)營(yíng)銷的頁(yè)面。如今天是母親節(jié)，客戶設(shè)備上的背景就是母親節(jié)，截圖上有室外和室內(nèi)的數(shù)據(jù)，并可一鍵預(yù)約服務(wù)，不需要打任何電話，與用戶建立了一個(gè)時(shí)時(shí)的溝通渠道，隨時(shí)了解用戶的使用情況。如用戶今天用了多長(zhǎng)時(shí)間，是在哪些時(shí)間段打開(kāi)的。這些數(shù)據(jù)在我們的平臺(tái)，以及廠商的后臺(tái)都可以看得到。

智能物聯(lián)控制系統(tǒng)支持家人關(guān)聯(lián)分享顯示，可自動(dòng)根據(jù)污染、時(shí)間、環(huán)境指標(biāo)調(diào)整工作模式。針對(duì)學(xué)校、辦公室等多臺(tái)設(shè)備可以編組后大屏幕顯示。到底什么情況下該更換濾網(wǎng)，億家凈水根據(jù)各地的環(huán)境數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)，提醒用戶更換濾芯，并有相應(yīng)的提示。在新風(fēng)的服務(wù)上，讓用戶與設(shè)備聯(lián)系，讓經(jīng)銷商的利益得到保障，讓廠商的服務(wù)真正落地，讓用戶得到更安全的空氣，使整個(gè)行業(yè)最終達(dá)到各自的需求。

億家凈水建立了云凈家庭環(huán)境物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、云凈新風(fēng)（空氣）物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、云凈凈水&新風(fēng)濾芯耗材模型和云凈空氣大數(shù)據(jù)平臺(tái)。這些都對(duì)提升用戶體驗(yàn)有重要作用。比如外界環(huán)境監(jiān)測(cè)PM2.5污染指數(shù)是500，如果用戶開(kāi)大風(fēng)量對(duì)機(jī)器濾芯的損耗，和外界環(huán)境指數(shù)是30，開(kāi)著大風(fēng)量的濾芯更換周期是不同的。我們有一套算法，且算法還智能的根據(jù)環(huán)境不斷優(yōu)化和調(diào)整。下一步，我們會(huì)把開(kāi)發(fā)的智能設(shè)備植入到現(xiàn)有的客戶產(chǎn)品和服務(wù)中。通過(guò)新風(fēng)、凈水融合物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提升用戶體驗(yàn)。

(責(zé)編 邱麥平)