最牛家電代理商 手把手教你建立服務(wù)培訓(xùn)體系

用戶需求無限 服務(wù)價(jià)值永續(xù)

2017年7月12日《現(xiàn)代家電》總編傅教智一行到A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校觀摩學(xué)習(xí)，參觀過后，真實(shí)感受到追求極致服務(wù)為企業(yè)帶來的內(nèi)生動(dòng)力超乎想象。

為什么南華集團(tuán)對2017年做到20億元的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)超過25%的增長充滿信心？為什么南華客單消費(fèi)超過三件以上產(chǎn)品的大套銷售1~5月份會(huì)超過4000套，同比增長130%以上？其重要原因就是南華集團(tuán)將服務(wù)視為珍寶，堅(jiān)持做高品質(zhì)的服務(wù)，能夠把家電產(chǎn)品的安裝做出與品牌相匹配的價(jià)值感，真正駕馭了高端市場的用戶需求。

服務(wù)是為品牌增值，必須做長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃。

南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹認(rèn)為，服務(wù)是做好品牌非常核心的關(guān)鍵指標(biāo)之一，建立培訓(xùn)學(xué)校，南華是為了做好品牌，讓服務(wù)為品牌增值。

產(chǎn)品的安裝不可能有‘一刀切’的解決方案，它是較大程度的定制化解決方案的制造。一線安裝工作的技能，盡管并沒有多大的科技含量，但卻必須要踏踏實(shí)實(shí)的做實(shí)事，需要一絲不茍為用戶提供最佳解決方案的鉆研精神，需要安裝工人在實(shí)踐中能夠發(fā)現(xiàn)問題，去找解決方案，在不斷的實(shí)踐中，形成貼合用戶實(shí)際場景的高品質(zhì)解決方案。所以，對于售后安裝崗位的技能要求是專業(yè)，而且專業(yè)要貫穿于整體安裝流程中。

所以，從孫總的角度，2017年再度投資百萬元建立培訓(xùn)學(xué)校，第一就是針對售后人員的專業(yè)度進(jìn)一步提升，2017年的目標(biāo)，將南華系統(tǒng)內(nèi)直營的900余名售后服務(wù)人員進(jìn)行12日脫產(chǎn)封閉式輪訓(xùn)一次，2018年再對所有二級代理商、三級市場銷售物流服務(wù)商的所有服務(wù)人員輪訓(xùn)一次；第二是對各區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)師、督導(dǎo)、核心直銷員進(jìn)行定期集中強(qiáng)化培訓(xùn)，讓一線銷售人員知道A.O.史密斯的所有機(jī)型到底好在什么地方、如何進(jìn)行大套產(chǎn)品銷售、安裝；第三是長期目標(biāo)，為南華集團(tuán)縣級市場的開發(fā)培養(yǎng)服務(wù)型人才。

因?yàn)?，對三級市場的開發(fā)，對于A.O.史密斯的產(chǎn)品來講，已經(jīng)不適合走代理制而是需要走銷售物流服務(wù)商模式，南華為銷售物流服務(wù)商老板規(guī)劃的收益包括以下三部分：

第一，縣城內(nèi)所有渠道產(chǎn)生的銷售，全部由經(jīng)銷商安裝服務(wù)，并獲得安裝費(fèi)收入。

第二，經(jīng)銷商承擔(dān)縣城內(nèi)所有銷售產(chǎn)品的物流配送服務(wù)，除經(jīng)銷商自己銷售的機(jī)器外，由南華系統(tǒng)產(chǎn)生的銷售與經(jīng)銷商進(jìn)行利潤分成的，每臺(tái)按零售價(jià)格一定比例為經(jīng)銷商支付配送費(fèi)。

第三，經(jīng)銷商開設(shè)專賣店自營銷售，并拓展非南華系統(tǒng)授信的地方性賣點(diǎn)，獲得銷售收益。

這種管理模式對經(jīng)銷商的要求是具備物流服安裝服務(wù)能力的綜合性商家，而目前縣級市場的經(jīng)銷商很多是習(xí)慣于銷售低價(jià)產(chǎn)品的模式，不愿意接受較為嚴(yán)格的管理，其服務(wù)的意識(shí)及技能達(dá)不到南華的要求。因此，培訓(xùn)學(xué)校承擔(dān)著縣級市場后備經(jīng)銷商培養(yǎng)的責(zé)任。優(yōu)秀的安裝工如果愿意創(chuàng)業(yè)，南華讓他們接盤縣級市場，并給出信用額度等相關(guān)政策支持，目的就是讓這些經(jīng)銷商在開店以后能夠存活，給品牌做好物流服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)對縣級市場的品牌化運(yùn)作。

提升服務(wù)的專業(yè)度，需要構(gòu)建起體系化的培訓(xùn)。

南華認(rèn)為，站在品牌的角度對服務(wù)進(jìn)行投入及管理，對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)有著重要作用，需要建立一套完善的培訓(xùn)體系。總經(jīng)理孫乃樹對集團(tuán)主管服務(wù)的高層要求就二條，第一是能夠培養(yǎng)出人才；第二是對品牌影響力的提升有幫助。

今年，新啟用的 A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校占地上千平米，是由A.O.史密斯公司產(chǎn)品培訓(xùn)中心與南華集團(tuán)服務(wù)體系共建的特A類培訓(xùn)基地，2016年9月份開始籌建，今年3月底建成并投入使用。每期培訓(xùn)是12天的課程安排，培訓(xùn)的費(fèi)用全部是由南華集成承擔(dān)。此一項(xiàng)，一年就又是上百萬元的投入。

《現(xiàn)代家電》記者在參觀時(shí)看到，學(xué)校建有理論教室、實(shí)操室、食堂、辦公室、宿舍、洗澡間等設(shè)施，有實(shí)機(jī)安裝的史密斯全品類產(chǎn)品約100臺(tái)，可同時(shí)容納36名學(xué)員，從班級設(shè)置到課程規(guī)劃，從授課模式到學(xué)校管理，由A.O.史密斯公司和南華集團(tuán)服務(wù)體系共同研討、反復(fù)推敲，逐步形成了封閉式的理論及實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系。

學(xué)校有校長，教官團(tuán)隊(duì)，設(shè)有初級班（針對新員工）、中級班（針對大套銷售）、復(fù)合班（針對物流服務(wù)商培養(yǎng)、維修等）；開發(fā)出了近30套課程課件。

初級班主要是結(jié)合新員工特點(diǎn)，設(shè)置企業(yè)文化、崗位流程、配件工具使用、產(chǎn)品知識(shí)、上門服務(wù)流程、事故及疑難問題處理、實(shí)習(xí)專項(xiàng)等7個(gè)模 塊，共18項(xiàng)課程。

中級班的課程是針對大套的主題培訓(xùn)，核心是“精通安裝、熟悉產(chǎn)品、學(xué)會(huì)推廣”，增加有大套設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，各類系統(tǒng)的保養(yǎng)維修，CAD制圖/平面圖，產(chǎn)品銷售技巧等。

高級班則是針對縣級市場操盤手，增設(shè)有縣級市場流程專場以及相應(yīng)的內(nèi)容。

學(xué)校針對不同層級的人員，展開理論學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、體能訓(xùn)練、考試、評價(jià)和溝通交流科學(xué)組合于一體的培訓(xùn)。

比如，在校區(qū)正對大門的墻上是培訓(xùn)學(xué)校的11大系統(tǒng)水路分布圖，有貼著不同墻體材質(zhì)的打孔演練墻，有練習(xí)煙管打孔的磚等。

培訓(xùn)室內(nèi)既有單獨(dú)的電、燃?xì)?、壁掛爐、熱泵、凈水等產(chǎn)品在不同應(yīng)用場景下的效果要求及系統(tǒng)安裝水路圖，又也有多產(chǎn)品的成套系統(tǒng)，每套系統(tǒng)均完全按照用戶家的安裝條件來進(jìn)行設(shè)計(jì)，而且都是實(shí)際安裝好可運(yùn)行的系統(tǒng)。不同的系統(tǒng)配什么樣的產(chǎn)品，用什么樣的管路，用什么樣的配件來提升系統(tǒng)的舒適性效果，用什么樣的工藝來保證系統(tǒng)安裝的效果等。在培訓(xùn)時(shí)，一套系統(tǒng)應(yīng)該怎么安裝，涉及到的所有水路、管路、配件的安裝要求、安裝標(biāo)準(zhǔn)等都能在現(xiàn)場對照實(shí)物進(jìn)行非常詳細(xì)的培訓(xùn)講解，學(xué)員可以把安裝好的機(jī)器拆下來，自己動(dòng)手再裝，進(jìn)行演練操作。

為了幫助學(xué)員對系統(tǒng)有真實(shí)的感受，自己能為用戶做出好的系統(tǒng)，學(xué)校還發(fā)明有很多的專用教研道具。比如，系統(tǒng)演示沙盤，左邊給出一個(gè)用戶的真實(shí)家庭應(yīng)用環(huán)境及需求后，學(xué)員可以提出自己的產(chǎn)品選型及系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，并在右側(cè)把自己設(shè)計(jì)的整套系統(tǒng)通過模型實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品具體安裝在什么地方、管路如何走，一些附屬設(shè)備應(yīng)該接在哪里等，進(jìn)行實(shí)際的演練。比如電源摸擬器，可以顯示出在用戶家庭各種情況的電路環(huán)境下會(huì)有什么狀況出現(xiàn)等。

不僅僅是真實(shí)的系統(tǒng)操作，在學(xué)校的洗浴間內(nèi)，配有恒溫閥龍頭的洗浴體驗(yàn)，有軟水洗浴間，有汗蒸房等，讓學(xué)員能夠體驗(yàn)到高端用戶常用的衛(wèi)生間極致洗浴解決方案到底是什么樣，即對系統(tǒng)的極致效果也能夠有真實(shí)的感知。

學(xué)校配有4名專職教師，兼職教師30多人，均通過A.O.史密斯總部培訓(xùn)講師認(rèn)證。建校初期，產(chǎn)品方面的培訓(xùn)側(cè)重于廠家講師，技能應(yīng)用方面的培訓(xùn)側(cè)重于南華公司的講師。南華集團(tuán)的3名專職老師都是3年之前招聘的工程師，全部為大學(xué)畢業(yè)生。這三名老師到公司來之后，主要的工作就是學(xué)習(xí)，到各地去學(xué)習(xí)，到安裝一線去學(xué)習(xí)，看系統(tǒng)安裝工作是如何做的，看書學(xué)習(xí)理論知識(shí)等。學(xué)校建起之后開始正式任職授課。

最開始，3名專職教師掌握的知識(shí)不是很全面，由A.O.史密斯工廠提供支援。2017年7月份以后，專職老師的能力已經(jīng)可以擔(dān)當(dāng)主力。南華希望與A.O.史密斯總部服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)緊密配合，將廠方的專業(yè)度和南華的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，搭建最優(yōu)質(zhì)的講師陣營，在大系統(tǒng)、高端產(chǎn)品的服務(wù)能力提升上能夠更上一層樓，這也是學(xué)?，F(xiàn)任校長——A.O.史密斯工廠區(qū)域服務(wù)經(jīng)理趙高領(lǐng)，選配高級講師團(tuán)隊(duì)的設(shè)想。

培訓(xùn)學(xué)校對老師也有嚴(yán)格的要求：嚴(yán)以律己、循序漸進(jìn)、理論過硬、關(guān)心學(xué)員是基本的要求。每節(jié)課后由學(xué)員會(huì)對老師進(jìn)行不記名的評價(jià)，如果學(xué)員評價(jià)的分很低，老師就要整改。記者翻看評價(jià)表時(shí)，看到最初時(shí)有的講師得分的確很低，有的學(xué)員認(rèn)為講的內(nèi)容太多，沒時(shí)間討論，不好理解等。當(dāng)然，一方面是老師需要提升自己。另一方面也是前期學(xué)員間層次差異大，有的學(xué)員聽不懂，有的是認(rèn)為太簡單?，F(xiàn)在，學(xué)校也對生源做了改進(jìn)，從最初的各經(jīng)營部報(bào)名參加培訓(xùn)，到現(xiàn)在是每批次學(xué)員集中對技術(shù)水平相差不大的人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)效果。

學(xué)校之所以是封閉式的培訓(xùn)，在學(xué)知識(shí)的同時(shí)也是讓售后人員收收心。每天早晨跑步半個(gè)小時(shí)，上午課間做廣播體操，下午是體能訓(xùn)練，上課時(shí)，學(xué)員的手機(jī)放置在教室后的手機(jī)袋中，晚上是實(shí)操的測試，每天對宿舍有相應(yīng)評比，優(yōu)秀者可以獲得流動(dòng)紅旗，是一種準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)中期還會(huì)帶大家出去聚餐一次，在基地內(nèi)組織看場電影，2017年的幾期學(xué)員看的是《阿甘正傳》，看完之后每個(gè)人寫觀后感，培訓(xùn)之后，學(xué)員的整體狀態(tài)也得到提升。

安裝工藝的精雕細(xì)琢，全面體現(xiàn)品牌內(nèi)涵。

在培訓(xùn)學(xué)校墻上貼著這樣的服務(wù)人員謹(jǐn)記：“顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不管是在產(chǎn)品銷售中還是在售后服務(wù)中，都是座上客。顧客并不依賴我們，而我們卻依賴顧客，顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；我們并不因?yàn)榉?wù)于顧客而對他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而有恩于我們，從未有人在與顧客的爭辯中獲勝。

顧客是把他的需求帶給我們的人，因此我們的工作是：

充分了解用戶的不同需求，設(shè)計(jì)最佳的產(chǎn)品組合方案，實(shí)施最專業(yè)的系統(tǒng)及輔材施工方案，使用戶達(dá)到極致的使用體驗(yàn)，從而使他們與我們都獲得益處?！?/p>

正是基于對服務(wù)目標(biāo)的不懈追求，南華售后團(tuán)隊(duì)具備追求極致服務(wù)的鉆研精神，南華也提供足夠的資源支持安裝技術(shù)人員做創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)安裝環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢，因而僅僅是安裝中，就有很多的“發(fā)明”。

因?yàn)?，產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)與安裝技術(shù)工藝的水平密不可分，某種程度上講，安裝的技術(shù)工藝水平很大程度上會(huì)影響著用戶在家電產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)，安裝已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)的延續(xù)。南華對于安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是安全、美觀、實(shí)用，簡單的六字標(biāo)準(zhǔn)，牽涉到很多的操作細(xì)節(jié)，包括專門定制開發(fā)了很多的配件，開發(fā)出規(guī)范操作流程等，而有些專業(yè)度的研究，都是通過很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所形成。

比如，安裝工作與顧客家的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)相關(guān)，在消費(fèi)者裝修階段，水路的輔設(shè)是非常重要的，但一般裝修公司的設(shè)計(jì)理念中，對家庭用電已經(jīng)比較重視，在設(shè)計(jì)階段會(huì)為用戶考慮電源插座的位置預(yù)留，對家庭水路方面普遍還缺乏足夠的重視。這就造成在用戶家的水電路改造時(shí)，水管管路的尺寸、距離、位置等預(yù)埋時(shí)候經(jīng)常會(huì)出錯(cuò)，給熱水器的安裝帶來很多麻煩。為此，南華針對各類型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有相應(yīng)的管路標(biāo)準(zhǔn)指示工具，在為用戶設(shè)計(jì)好產(chǎn)品安裝位置后，將涉及到安裝的孔徑大小、距離等的標(biāo)準(zhǔn)化接口示意圖噴在墻面或地面上，讓施工人員能清楚看到，有效避免用戶在裝修施工時(shí)候留錯(cuò)位置，也讓用戶感受到確實(shí)非常專業(yè)。有的大戶型的用戶，裝修公司給用戶預(yù)埋的是20水管。但這類用戶一般都是家庭多路供水，預(yù)留的水路無法保證供水的舒適性，再好的熱水器體驗(yàn)感和價(jià)值感也體現(xiàn)不出來，那么，在安裝時(shí)就要用戶設(shè)計(jì)水路循環(huán)水系統(tǒng)，以保證好的用水體驗(yàn)。對于用戶家混水閥的安裝位置,基地也有體現(xiàn), 安裝位置在1.1米~1.3米的高度，高度即符合用戶視覺黃金分割線的比例，看起來美觀，同時(shí)家庭不同身高的使用也都極為方便，這種解決方案都超出了用戶的預(yù)期，極受用戶認(rèn)可。

而且，在安裝時(shí)，還有很多為用戶開發(fā)的增值產(chǎn)品。比如，用戶在使用熱水器時(shí)，很可能將水濺到插座上，南華專門定制了一套單衛(wèi)生間防水的一體式防水插座保護(hù)罩，能有效起到插座防水的作用。而市場上同樣功能的插座，售價(jià)要100多元，南華提供給用戶只需要75元，極受用戶歡迎。

再比如，針對落地爐創(chuàng)新使用 的機(jī)械式恒溫閥，針對中央多路供水的水壓波動(dòng)影響水溫問題，通過配套的傳感器、熱敏元器件，靠水流的動(dòng)力，不需要通電就可以實(shí)現(xiàn)恒溫。在基地?zé)岜脽崴到y(tǒng)安裝中，增加有一個(gè)電表，可以讓培訓(xùn)人員 看到安裝熱泵以后可以省多少電,一目了然。熱水器安裝好以后要給用戶用機(jī)型專屬的外衣罩起來，避免裝修灰塵落到機(jī)器上。

所以，產(chǎn)品的生產(chǎn)是研發(fā)，產(chǎn)品的安裝也是研發(fā)，很多的配件、特殊的扣件等，南華專門找配件工廠定做的各種小五金配件就多達(dá)上百種。比如，大到電熱水器安裝支架，過去可能是打個(gè)孔用廠家提供的支架掛上就可以，但現(xiàn)在整個(gè)建筑業(yè)的發(fā)展，墻體及墻面所用材料與過去有很大的差別，各種屬性材質(zhì)的特性會(huì)有差異，電熱水器是承壓結(jié)構(gòu)，不同墻體需要不同的掛板匹配才能夠保證其安全性，南華根據(jù)特殊環(huán)境定做的安裝掛架就有近20種。

小到熱水器管路的托架，防止管路變型，避免漏水等。軟水機(jī)排水管的不銹鋼卡，防止因沖洗時(shí)的震動(dòng)管路外露。燃?xì)鉄崴鞯臒煿芸?，防止煙管下墜。還有在系統(tǒng)中安裝防止用戶家大量漏 水的防漏水保護(hù)裝置，在停電的情況下也不會(huì)影響，一般消費(fèi)者家中的單次用水不會(huì)超過一定值，如果一旦用水量超過一定值，就會(huì)停止工作，防止漏水事故的發(fā)生,等等。記者在培訓(xùn)學(xué)校所安裝的各類系統(tǒng)中看到了很多南華的獨(dú)門安裝“武器”。

其實(shí)，很多用戶并不了解安裝對產(chǎn)品的重要性，會(huì)認(rèn)為再增加小五金件沒必要，沒有用等，實(shí)際上這些小的部件使用后對用戶來會(huì)非常重要，關(guān)鍵在于一線工人進(jìn)行操作的時(shí)候，要讓用戶感覺到使用之后對安全、美觀、實(shí)用，要對所用的每個(gè)螺絲釘都體現(xiàn)出專業(yè)度，安裝時(shí)用戶一看，這就是一個(gè)高端品牌，和其他品牌是不一樣的。

因?yàn)椋?xì)節(jié)最能夠體現(xiàn)出來創(chuàng)造性，用戶是通過細(xì)節(jié)在再感受產(chǎn)品的品質(zhì)，他們會(huì)從內(nèi)心感慨買A.O.史密斯的熱水器沒有買錯(cuò)，確實(shí)非常專業(yè)，也會(huì)發(fā)自內(nèi)心去傳播他的感受，在服務(wù)上投入帶來的品牌美譽(yù)度，是真正有內(nèi)涵的品牌美譽(yù)度，也是任何廣告形式都達(dá)不到的效果。

以系統(tǒng)帶產(chǎn)品，售后讓銷售體系如虎生翼。

其實(shí)，不同消費(fèi)層的用戶都有很多相應(yīng)的需求，經(jīng)銷商如果不能駕馭自己目標(biāo)用戶群的需求，可能就會(huì)失去很多的機(jī)會(huì)。比如，軟水機(jī)、冷凝的燃?xì)鉄崴鞯犬a(chǎn)品，單臺(tái)的價(jià)格都非常的高，用戶花了那么多錢買的產(chǎn)品，如果裝的不好的話，用戶每次用心里就會(huì)很不舒服，就會(huì)給品牌減分。

從營銷的角度上，品牌影響力的提升就是知名度和美譽(yù)度，實(shí)際是品牌的內(nèi)涵問題。從持久性和用戶的忠誠度來講，服務(wù)滿意度與品牌美譽(yù)度相對稱，會(huì)帶來極高的轉(zhuǎn)化率，對品牌的貢獻(xiàn)是其他營銷手段所做不到的。南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹提到，南華系統(tǒng)近幾年的發(fā)展，的確是服務(wù)給銷售帶來了極大的促進(jìn)，如果沒有對服務(wù)的持續(xù)投入，不斷去提升企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力，南華的大套不可能賣得好。

因?yàn)?，時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品越來越系列化，越來越復(fù)雜化，原有的安裝人員質(zhì)量已經(jīng)不能滿足用戶的需求，兩年前，南華就已經(jīng)提出售后服務(wù)必須從量變到質(zhì)變，招聘的售后人員以大、中專生為主。目前南華直營售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，大專學(xué)歷的人員已經(jīng)達(dá)到上百。已經(jīng)連續(xù)五年，南華系統(tǒng)售后服務(wù)體系的員工平均收入保持最高，平均月工資達(dá)到7000多元。而且南華為售后安裝工人提供宿舍，電視、洗衣機(jī)等設(shè)施都配備齊全，南華安裝人員的流失率非常低。

2016年起，南華又開始倡導(dǎo)大套產(chǎn)品銷售，主張一個(gè)客戶家中的熱水系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)都使用A.O.史密斯的產(chǎn)品，營銷上針對大套銷售要開發(fā)產(chǎn)品賣點(diǎn)。比如，南華所轄區(qū)域內(nèi)都是集中供熱，針對燃?xì)獗趻鞝t產(chǎn)品，就以高端人群的舒適度為賣點(diǎn)，在供暖期前和停暖氣后各有20多天的時(shí)間會(huì)非常不舒服，南華賣的是可以帶采暖的燃?xì)鉄崴鳎簿褪钦f買熱水器以后既可以解決洗澡的問題，也可以解決采暖的問題，解決不舒適的問題。

對于大系統(tǒng)的用戶需求，代理商比工廠更了解用戶，更了解系統(tǒng)在用戶家中容易出現(xiàn)的問題點(diǎn)。過去以產(chǎn)品帶系統(tǒng)的銷售模式會(huì)受到限制。南華通過售后的質(zhì)變，不斷摸索，轉(zhuǎn)為以系統(tǒng)帶產(chǎn)品，給顧客提供的增值服務(wù)所帶來的價(jià)值是無盡的，增加用戶的體驗(yàn)，把用戶的體驗(yàn)變?yōu)閮r(jià)值。

比如，對于高端用戶，最初選A.O.史密斯的熱水器時(shí)，可能就是需要一個(gè)熱水器就行了，但是對于南華來講，售后人員上門要根據(jù)用戶家的情況，給用戶把循環(huán)的水路系統(tǒng)設(shè)計(jì)好、該配的系統(tǒng)部件安裝在什么位置預(yù)留出來，把壁掛爐采暖的管道給用戶設(shè)計(jì)安裝好等，用戶可以不用，但未來需要更高的舒適度時(shí)，已經(jīng)裝修好的房子改造會(huì)極為麻煩，南華給用戶做好系統(tǒng)預(yù)留以后，用戶想裝就可以裝?？梢哉f，對于安裝類產(chǎn)品來講，系統(tǒng)要大于產(chǎn)品，如果系統(tǒng)做不好，產(chǎn)品再好用戶也體會(huì)不到。安裝人員要用自己的專業(yè)性去征服用戶的心，用戶認(rèn)可就是好，就能夠以系統(tǒng)帶動(dòng)銷售，而不是產(chǎn)品帶動(dòng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整體銷售的方式轉(zhuǎn)變。

所以，南華會(huì)下大力度對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)做質(zhì)的提升，從2016年開始，就啟動(dòng)了售后人員大套設(shè)計(jì)及培訓(xùn)，使大套服務(wù)人員的能力達(dá)到包括：推廣能力、制圖能力、方案制作、安裝能力、選型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品知識(shí)六項(xiàng)技能水平，既能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，又能夠具備為每個(gè)用戶提供完美定制系統(tǒng)的能力。

區(qū)別于一般企業(yè)的售后安裝人員可以做單個(gè)產(chǎn)品的安裝，南華集團(tuán)的安裝工已經(jīng)達(dá)到安裝多套系統(tǒng)的水平。2017年，南華已經(jīng)逐步把大套設(shè)計(jì)切換由售后完成。售后人員為用戶提供一套設(shè)計(jì)方案，每個(gè)系統(tǒng)一般上門次數(shù)是3~4次，用戶家所有水電改造完之后，售后人員都要進(jìn)行復(fù)審，看看符不符合安裝的要求，平時(shí)售后人員與用戶、設(shè)計(jì)師、水電工都要進(jìn)行溝通等。所以，安裝人員做設(shè)計(jì)可獲得零售價(jià)1%的設(shè)計(jì)提成。這種考核機(jī)制，又極大地激勵(lì)了售后人員學(xué)習(xí)大套設(shè)計(jì)技能的積極性，其自身已經(jīng)不是簡單的物流送貨安裝人員，而成為了真正的系統(tǒng)服務(wù)工程師，個(gè)人的職業(yè)成就感得到提升，對一線銷售也產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。2017年1~5月份，華北區(qū)的大套銷售同比增加130%，直銷員對設(shè)計(jì)人員的專業(yè)度的認(rèn)可也大幅提升。

個(gè)人的潛質(zhì)有差異，南華還專門建立了售后服務(wù)人員的人力資源能力測試模型，根據(jù)測試模型對售后人員進(jìn)行一些測試，會(huì)對售后人員提供相應(yīng)的配套培訓(xùn)。比如，有的員工可能只善于安裝工作，那么在安裝方面加強(qiáng)培訓(xùn)，讓他們做到更加專業(yè)，有的人想創(chuàng)業(yè)，南華轄區(qū)內(nèi)有400多個(gè)縣，如果售后人員愿意轉(zhuǎn)型，公司會(huì)提供支持讓他去縣級市場當(dāng)老板?，F(xiàn)在已經(jīng)有十幾個(gè)售后服務(wù)人員創(chuàng)業(yè)的成功案例。當(dāng)然，對于想創(chuàng)業(yè)的人，南華會(huì)進(jìn)行層層選拔后，集中到高級班中進(jìn)行培訓(xùn)。

2016年，南華投資200多萬元升級CRM系統(tǒng)，升級以后對縣級市場均實(shí)現(xiàn)單臺(tái)發(fā)貨，這樣，經(jīng)銷商基本沒有太大的成本、庫存壓力。因?yàn)?，?jīng)銷商賺的是物流配送費(fèi)、安裝費(fèi)和銷售收入三部分，所以物流配送費(fèi)用是按零售價(jià)格給位，所以，縣級經(jīng)銷商會(huì)非常注重市場的維護(hù)。這種模式也是適合中國縣級市場的一種經(jīng)營模式，縣級市場需要的是復(fù)合型的服務(wù)人才，很多品牌都是在縣級市場找個(gè)代理商，其他的就不管了，這種模式市場根本不可能做好。目前南華系統(tǒng)內(nèi)有的縣級市場產(chǎn)出已經(jīng)達(dá)到年銷售額上千萬元。

南華整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)無論是對高端市場的進(jìn)一步開拓，還是對三四級市場的深度開發(fā)，都能夠給銷售端提供強(qiáng)大的支持。這一方面是南華重視服務(wù)，在服務(wù)的投入上舍得花真金白銀。據(jù)記者了解，A.O.史密斯&南華售后培訓(xùn)學(xué)校的每年的基本投入至少在200萬元以上。另一方面是服務(wù)體系是垂直管理，直營經(jīng)營部的服務(wù)經(jīng)理間接向分公司經(jīng)理匯報(bào)，直接向集團(tuán)售后服務(wù)部匯報(bào)，因此，各項(xiàng)服務(wù)措施在全系統(tǒng)里面能夠貫徹下去。當(dāng)然，還有集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹的放權(quán)，只要是不影響品牌建設(shè)，售后部門就可以放手去做，他絕不干涉。以及主管售后服務(wù)的副總經(jīng)理孫乃鴻極為兢業(yè)，對業(yè)務(wù)的鉆研等。

在中國的家電代理商企業(yè)中，代理單一品牌能夠做到如南華這樣規(guī)模的極少，代理商公司自建培訓(xùn)學(xué)校，并達(dá)到一定規(guī)模的就是少之更少。南華用服務(wù)把產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)一步呈現(xiàn)給用戶，真正實(shí)現(xiàn)為品牌增值的做法值得行業(yè)學(xué)習(xí)。

◎總編有感  優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的轉(zhuǎn)換率勝過任何形式的廣告

《現(xiàn)代家電》總編傅教智參觀A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校之后，和一線直接的服務(wù)人員交流對話，深刻感受到他們是真正的專家式服務(wù)管理者，是技師的指導(dǎo)老師。所以傅總說，“不要把服務(wù)商不當(dāng)干糧，不把技師當(dāng)干部。服務(wù)能給品牌增值，是有價(jià)值的。但管理好，有相當(dāng)?shù)碾y度。對用戶需求的了解，不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室中就能夠真正理解到的”。他本人就有四點(diǎn)深刻的感受：

第一，安裝、保養(yǎng)、維修，是生產(chǎn)過程在售后領(lǐng)域當(dāng)中的研發(fā)制造的繼續(xù)。

說熱水器是半成品是有道理的。一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來，無法解決個(gè)性化用戶環(huán)境的特定需求問題，就不能說是生產(chǎn)過程完結(jié)，還需要與生產(chǎn)制造同性質(zhì)的配件供應(yīng)商提共更好的配件產(chǎn)品，服務(wù)商提供更優(yōu)良、更專業(yè)的設(shè)計(jì)以及更優(yōu)秀的服務(wù)才可以使用。所以，服務(wù)是直接增值的。

比如說，很多用戶家的墻體很復(fù)雜，有空心墻、有泡沫磚，有隱蔽的強(qiáng)電、管道等，需要有專業(yè)的判斷，給出特定用戶環(huán)境下的解決方案，甚至要配備安裝必要的掛件、掛架。這個(gè)過程難道不增值嗎？如果是簡單的話，不增值為什么用戶自己不去解決呢？很多用戶家的地線是不接地，甚至是帶電的，這對于用戶的安全來講有極大風(fēng)險(xiǎn)，如果服務(wù)技師不具備專業(yè)知識(shí)，用專業(yè)工具，有專業(yè)技能，那么安裝的產(chǎn)品就會(huì)有安全隱患。他們?yōu)橛脩粝鞣N安全隱患，這不是服務(wù)增值嗎？這難道不是生產(chǎn)領(lǐng)域在售后環(huán)節(jié)的延續(xù)嗎？所以服務(wù)是制造過程，也是增值的過程，也具有增值的價(jià)值。

第二，伴隨消費(fèi)升級，消費(fèi)者對服務(wù)的需求發(fā)生根本性變化。

隨著消費(fèi)升級，今天的熱水器用戶已經(jīng)不是20年前、30年前的用戶，能夠簡單洗澡就可以，用戶在洗浴的時(shí)候需要恒溫大水量，需要定期的清洗，有專用方便的排污管，希望用水開關(guān)高度合適等等，這些都是用戶消費(fèi)升級的特定需求，慢慢也會(huì)變成更多用戶的必要需求。要想滿足這些需求，就需要有更高水平的服務(wù)，包括更專業(yè)的服務(wù)。這涉及到安裝材料、配件、工具等。如果你的服務(wù)思想還停留在早期，僅僅能夠洗澡的需求理解上，就太不了解消費(fèi)需求，觀念就太落伍了。

第三，服務(wù)成本構(gòu)成更為復(fù)雜，成本上升是現(xiàn)實(shí)問題。

對于服務(wù)成本的問題，其實(shí)是很高的，除了常規(guī)的材料成本越來越高以外，所用數(shù)量也越來越多，檔次復(fù)雜多樣，使用高檔材料、多個(gè)管件、多種掛件的用戶越來越多。平均材料成本在上升，這是客觀存在的，人工成本也在增加更是現(xiàn)實(shí)問題。特別是大城市的房租在大幅的上漲，直接影響技師的人工成本。

而且，人工成本不僅包括技師直接的安裝設(shè)計(jì)成本，配件兒的選用等等，還包括調(diào)度、派單、空跑、培訓(xùn)等等，以及熱水器在安裝前，與裝修公司的都多次溝通工作、與用戶的多次溝通等，這些成本都是躲不掉的必要的成本，而且是看不見摸不著的。

對于這種成本的大幅度上升，不知廠家是不是都清楚，是否有測算過。

第四，服務(wù)對品牌提升的價(jià)值和作用不可小覷。

有句俗語講，做蜜不甜，做醋很酸，服務(wù)做不好絕對給品牌打負(fù)分。前期做了大量的品牌推廣、終端投入，結(jié)果最后臨門一腳的時(shí)候用戶不滿意，品牌價(jià)值肯定會(huì)大打折扣。反過來服務(wù)做好了，做到非常專業(yè)，管理流程做到位。用戶使用起來感覺很實(shí)用，而且美觀安全，對品牌的價(jià)值就是直接增加了品牌的內(nèi)涵。而且會(huì)提高用戶的忠誠度。

現(xiàn)在，大家都在講，轉(zhuǎn)換率非常重要，通過用戶口碑傳播去轉(zhuǎn)化，去分享體驗(yàn)以后，是主動(dòng)發(fā)自內(nèi)心的夸一個(gè)品牌好，這對于提高品牌的美譽(yù)度和忠誠度效果極大。比一般的廣告宣傳，做個(gè)噱頭效果更好，而且作用更持久，對提升二次轉(zhuǎn)化率復(fù)購率更為明顯，作用會(huì)更大。

品牌商到京東、天貓，到互聯(lián)網(wǎng)上拉一個(gè)流量的成本，可能幾百塊錢都不止。一個(gè)好的用戶是長期使用你的產(chǎn)品，幾年，十幾年甚至二十幾年，如果用著好，就是在不斷的長期傳播、發(fā)酵品牌，會(huì)對他的親友家人進(jìn)行直接的傳播，有真材實(shí)感的傳播，效果最好成本也最低。

所以說，服務(wù)對品牌增值的價(jià)值很大，但有時(shí)候品牌商是丟了西瓜去找芝麻，可能在營銷上花了很多錢，投了很多資源，但如果不花一些必要的成本，不在服務(wù)提升，實(shí)際上是得不償失，是在品牌營銷的路徑上走錯(cuò)了方向。

比如，在終端跟用戶的溝通，用戶能聽導(dǎo)購員講五分鐘就已經(jīng)是很不錯(cuò)的效果。但一個(gè)用戶在家里面常使用你的熱水器，有很好的體驗(yàn)，與產(chǎn)品溝通的時(shí)間長度和深度是完全不一樣的，是質(zhì)的不同。

所以不要騎驢找驢，品牌建設(shè)中，在服務(wù)上花一些錢非常值得。

第五，代理商把服務(wù)做為投資，有遠(yuǎn)見，值得行業(yè)學(xué)習(xí)。

服務(wù)的底線，就是不要拖銷售的后腿，至少要給銷售提供一些基本的保障，這件事說著容易，做起來不易。現(xiàn)在的產(chǎn)品很復(fù)雜，用戶要買很多產(chǎn)品，要求也很高，前端的銷售有勁頭，有熱情，但如果后端保障跟不上，就會(huì)讓銷售有障礙。要想做到良好的服務(wù)，就需要建起一套良好的管理體系，最基本的一點(diǎn)就是要對服務(wù)人員進(jìn)行提升性的培訓(xùn)，并且培訓(xùn)只是管理上的要求。

所以，南華集團(tuán)作為一個(gè)代理商企業(yè)，勇于投入這么多的資源，為自己的服務(wù)人員提供各項(xiàng)培訓(xùn)，這是一件非常了不起的事情，是有遠(yuǎn)見，是對未來有意義的事，近期的投入，未來也會(huì)有回報(bào)。

行業(yè)要學(xué)習(xí)這樣有遠(yuǎn)見、有魄力的優(yōu)秀服務(wù)商，南華之所以能夠做到20個(gè)億絕對不是白給的，是有理由的，其重視服務(wù)，敢于在服務(wù)上投資，也是原因之一。而真正將來可以讓代理商長久展的就是服務(wù)，服務(wù)需求是永續(xù)的。

我們?yōu)槟先A集團(tuán)呼一呼！為A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校呼一呼！