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最牛家電代理商 手把手教你建立服務(wù)培訓(xùn)體系

用戶需求無限 服務(wù)價(jià)值永續(xù)

2017-08-22 10:42 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:連小衛(wèi)[ 收藏 ]

2017年7月12日《現(xiàn)代家電》總編傅教智一行到A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校觀摩學(xué)習(xí),參觀過后,真實(shí)感受到追求極致服務(wù)為企業(yè)帶來的內(nèi)生動(dòng)力超乎想象。

為什么南華集團(tuán)對(duì)2017年做到20億元的規(guī)模,實(shí)現(xiàn)超過25%的增長(zhǎng)充滿信心?為什么南華客單消費(fèi)超過三件以上產(chǎn)品的大套銷售1~5月份會(huì)超過4000套,同比增長(zhǎng)130%以上?其重要原因就是南華集團(tuán)將服務(wù)視為珍寶,堅(jiān)持做高品質(zhì)的服務(wù),能夠把家電產(chǎn)品的安裝做出與品牌相匹配的價(jià)值感,真正駕馭了高端市場(chǎng)的用戶需求。

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服務(wù)是為品牌增值,必須做長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃。

南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹認(rèn)為,服務(wù)是做好品牌非常核心的關(guān)鍵指標(biāo)之一,建立培訓(xùn)學(xué)校,南華是為了做好品牌,讓服務(wù)為品牌增值。

產(chǎn)品的安裝不可能有‘一刀切’的解決方案,它是較大程度的定制化解決方案的制造。一線安裝工作的技能,盡管并沒有多大的科技含量,但卻必須要踏踏實(shí)實(shí)的做實(shí)事,需要一絲不茍為用戶提供最佳解決方案的鉆研精神,需要安裝工人在實(shí)踐中能夠發(fā)現(xiàn)問題,去找解決方案,在不斷的實(shí)踐中,形成貼合用戶實(shí)際場(chǎng)景的高品質(zhì)解決方案。所以,對(duì)于售后安裝崗位的技能要求是專業(yè),而且專業(yè)要貫穿于整體安裝流程中。

所以,從孫總的角度,2017年再度投資百萬元建立培訓(xùn)學(xué)校,第一就是針對(duì)售后人員的專業(yè)度進(jìn)一步提升,2017年的目標(biāo),將南華系統(tǒng)內(nèi)直營(yíng)的900余名售后服務(wù)人員進(jìn)行12日脫產(chǎn)封閉式輪訓(xùn)一次,2018年再對(duì)所有二級(jí)代理商、三級(jí)市場(chǎng)銷售物流服務(wù)商的所有服務(wù)人員輪訓(xùn)一次;第二是對(duì)各區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)師、督導(dǎo)、核心直銷員進(jìn)行定期集中強(qiáng)化培訓(xùn),讓一線銷售人員知道A.O.史密斯的所有機(jī)型到底好在什么地方、如何進(jìn)行大套產(chǎn)品銷售、安裝;第三是長(zhǎng)期目標(biāo),為南華集團(tuán)縣級(jí)市場(chǎng)的開發(fā)培養(yǎng)服務(wù)型人才。

因?yàn)椋瑢?duì)三級(jí)市場(chǎng)的開發(fā),對(duì)于A.O.史密斯的產(chǎn)品來講,已經(jīng)不適合走代理制而是需要走銷售物流服務(wù)商模式,南華為銷售物流服務(wù)商老板規(guī)劃的收益包括以下三部分:

第一,縣城內(nèi)所有渠道產(chǎn)生的銷售,全部由經(jīng)銷商安裝服務(wù),并獲得安裝費(fèi)收入。

第二,經(jīng)銷商承擔(dān)縣城內(nèi)所有銷售產(chǎn)品的物流配送服務(wù),除經(jīng)銷商自己銷售的機(jī)器外,由南華系統(tǒng)產(chǎn)生的銷售與經(jīng)銷商進(jìn)行利潤(rùn)分成的,每臺(tái)按零售價(jià)格一定比例為經(jīng)銷商支付配送費(fèi)。

第三,經(jīng)銷商開設(shè)專賣店自營(yíng)銷售,并拓展非南華系統(tǒng)授信的地方性賣點(diǎn),獲得銷售收益。

這種管理模式對(duì)經(jīng)銷商的要求是具備物流服安裝服務(wù)能力的綜合性商家,而目前縣級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商很多是習(xí)慣于銷售低價(jià)產(chǎn)品的模式,不愿意接受較為嚴(yán)格的管理,其服務(wù)的意識(shí)及技能達(dá)不到南華的要求。因此,培訓(xùn)學(xué)校承擔(dān)著縣級(jí)市場(chǎng)后備經(jīng)銷商培養(yǎng)的責(zé)任。優(yōu)秀的安裝工如果愿意創(chuàng)業(yè),南華讓他們接盤縣級(jí)市場(chǎng),并給出信用額度等相關(guān)政策支持,目的就是讓這些經(jīng)銷商在開店以后能夠存活,給品牌做好物流服務(wù)工作,實(shí)現(xiàn)對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)的品牌化運(yùn)作。

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提升服務(wù)的專業(yè)度,需要構(gòu)建起體系化的培訓(xùn)。

南華認(rèn)為,站在品牌的角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行投入及管理,對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)有著重要作用,需要建立一套完善的培訓(xùn)體系。總經(jīng)理孫乃樹對(duì)集團(tuán)主管服務(wù)的高層要求就二條,第一是能夠培養(yǎng)出人才;第二是對(duì)品牌影響力的提升有幫助。

今年,新啟用的 A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校占地上千平米,是由A.O.史密斯公司產(chǎn)品培訓(xùn)中心與南華集團(tuán)服務(wù)體系共建的特A類培訓(xùn)基地,2016年9月份開始籌建,今年3月底建成并投入使用。每期培訓(xùn)是12天的課程安排,培訓(xùn)的費(fèi)用全部是由南華集成承擔(dān)。此一項(xiàng),一年就又是上百萬元的投入。

《現(xiàn)代家電》記者在參觀時(shí)看到,學(xué)校建有理論教室、實(shí)操室、食堂、辦公室、宿舍、洗澡間等設(shè)施,有實(shí)機(jī)安裝的史密斯全品類產(chǎn)品約100臺(tái),可同時(shí)容納36名學(xué)員,從班級(jí)設(shè)置到課程規(guī)劃,從授課模式到學(xué)校管理,由A.O.史密斯公司和南華集團(tuán)服務(wù)體系共同研討、反復(fù)推敲,逐步形成了封閉式的理論及實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系。

學(xué)校有校長(zhǎng),教官團(tuán)隊(duì),設(shè)有初級(jí)班(針對(duì)新員工)、中級(jí)班(針對(duì)大套銷售)、復(fù)合班(針對(duì)物流服務(wù)商培養(yǎng)、維修等);開發(fā)出了近30套課程課件。

初級(jí)班主要是結(jié)合新員工特點(diǎn),設(shè)置企業(yè)文化、崗位流程、配件工具使用、產(chǎn)品知識(shí)、上門服務(wù)流程、事故及疑難問題處理、實(shí)習(xí)專項(xiàng)等7個(gè)模 塊,共18項(xiàng)課程。

中級(jí)班的課程是針對(duì)大套的主題培訓(xùn),核心是“精通安裝、熟悉產(chǎn)品、學(xué)會(huì)推廣”,增加有大套設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化,各類系統(tǒng)的保養(yǎng)維修,CAD制圖/平面圖,產(chǎn)品銷售技巧等。

高級(jí)班則是針對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)操盤手,增設(shè)有縣級(jí)市場(chǎng)流程專場(chǎng)以及相應(yīng)的內(nèi)容。

學(xué)校針對(duì)不同層級(jí)的人員,展開理論學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、體能訓(xùn)練、考試、評(píng)價(jià)和溝通交流科學(xué)組合于一體的培訓(xùn)。

比如,在校區(qū)正對(duì)大門的墻上是培訓(xùn)學(xué)校的11大系統(tǒng)水路分布圖,有貼著不同墻體材質(zhì)的打孔演練墻,有練習(xí)煙管打孔的磚等。

培訓(xùn)室內(nèi)既有單獨(dú)的電、燃?xì)?、壁掛爐、熱泵、凈水等產(chǎn)品在不同應(yīng)用場(chǎng)景下的效果要求及系統(tǒng)安裝水路圖,又也有多產(chǎn)品的成套系統(tǒng),每套系統(tǒng)均完全按照用戶家的安裝條件來進(jìn)行設(shè)計(jì),而且都是實(shí)際安裝好可運(yùn)行的系統(tǒng)。不同的系統(tǒng)配什么樣的產(chǎn)品,用什么樣的管路,用什么樣的配件來提升系統(tǒng)的舒適性效果,用什么樣的工藝來保證系統(tǒng)安裝的效果等。在培訓(xùn)時(shí),一套系統(tǒng)應(yīng)該怎么安裝,涉及到的所有水路、管路、配件的安裝要求、安裝標(biāo)準(zhǔn)等都能在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照實(shí)物進(jìn)行非常詳細(xì)的培訓(xùn)講解,學(xué)員可以把安裝好的機(jī)器拆下來,自己動(dòng)手再裝,進(jìn)行演練操作。

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為了幫助學(xué)員對(duì)系統(tǒng)有真實(shí)的感受,自己能為用戶做出好的系統(tǒng),學(xué)校還發(fā)明有很多的專用教研道具。比如,系統(tǒng)演示沙盤,左邊給出一個(gè)用戶的真實(shí)家庭應(yīng)用環(huán)境及需求后,學(xué)員可以提出自己的產(chǎn)品選型及系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路,并在右側(cè)把自己設(shè)計(jì)的整套系統(tǒng)通過模型實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品具體安裝在什么地方、管路如何走,一些附屬設(shè)備應(yīng)該接在哪里等,進(jìn)行實(shí)際的演練。比如電源摸擬器,可以顯示出在用戶家庭各種情況的電路環(huán)境下會(huì)有什么狀況出現(xiàn)等。

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不僅僅是真實(shí)的系統(tǒng)操作,在學(xué)校的洗浴間內(nèi),配有恒溫閥龍頭的洗浴體驗(yàn),有軟水洗浴間,有汗蒸房等,讓學(xué)員能夠體驗(yàn)到高端用戶常用的衛(wèi)生間極致洗浴解決方案到底是什么樣,即對(duì)系統(tǒng)的極致效果也能夠有真實(shí)的感知。

學(xué)校配有4名專職教師,兼職教師30多人,均通過A.O.史密斯總部培訓(xùn)講師認(rèn)證。建校初期,產(chǎn)品方面的培訓(xùn)側(cè)重于廠家講師,技能應(yīng)用方面的培訓(xùn)側(cè)重于南華公司的講師。南華集團(tuán)的3名專職老師都是3年之前招聘的工程師,全部為大學(xué)畢業(yè)生。這三名老師到公司來之后,主要的工作就是學(xué)習(xí),到各地去學(xué)習(xí),到安裝一線去學(xué)習(xí),看系統(tǒng)安裝工作是如何做的,看書學(xué)習(xí)理論知識(shí)等。學(xué)校建起之后開始正式任職授課。

最開始,3名專職教師掌握的知識(shí)不是很全面,由A.O.史密斯工廠提供支援。2017年7月份以后,專職老師的能力已經(jīng)可以擔(dān)當(dāng)主力。南華希望與A.O.史密斯總部服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)緊密配合,將廠方的專業(yè)度和南華的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,搭建最優(yōu)質(zhì)的講師陣營(yíng),在大系統(tǒng)、高端產(chǎn)品的服務(wù)能力提升上能夠更上一層樓,這也是學(xué)?,F(xiàn)任校長(zhǎng)——A.O.史密斯工廠區(qū)域服務(wù)經(jīng)理趙高領(lǐng),選配高級(jí)講師團(tuán)隊(duì)的設(shè)想。

培訓(xùn)學(xué)校對(duì)老師也有嚴(yán)格的要求:嚴(yán)以律己、循序漸進(jìn)、理論過硬、關(guān)心學(xué)員是基本的要求。每節(jié)課后由學(xué)員會(huì)對(duì)老師進(jìn)行不記名的評(píng)價(jià),如果學(xué)員評(píng)價(jià)的分很低,老師就要整改。記者翻看評(píng)價(jià)表時(shí),看到最初時(shí)有的講師得分的確很低,有的學(xué)員認(rèn)為講的內(nèi)容太多,沒時(shí)間討論,不好理解等。當(dāng)然,一方面是老師需要提升自己。另一方面也是前期學(xué)員間層次差異大,有的學(xué)員聽不懂,有的是認(rèn)為太簡(jiǎn)單?,F(xiàn)在,學(xué)校也對(duì)生源做了改進(jìn),從最初的各經(jīng)營(yíng)部報(bào)名參加培訓(xùn),到現(xiàn)在是每批次學(xué)員集中對(duì)技術(shù)水平相差不大的人員進(jìn)行分批培訓(xùn),以保證培訓(xùn)效果。

學(xué)校之所以是封閉式的培訓(xùn),在學(xué)知識(shí)的同時(shí)也是讓售后人員收收心。每天早晨跑步半個(gè)小時(shí),上午課間做廣播體操,下午是體能訓(xùn)練,上課時(shí),學(xué)員的手機(jī)放置在教室后的手機(jī)袋中,晚上是實(shí)操的測(cè)試,每天對(duì)宿舍有相應(yīng)評(píng)比,優(yōu)秀者可以獲得流動(dòng)紅旗,是一種準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)中期還會(huì)帶大家出去聚餐一次,在基地內(nèi)組織看場(chǎng)電影,2017年的幾期學(xué)員看的是《阿甘正傳》,看完之后每個(gè)人寫觀后感,培訓(xùn)之后,學(xué)員的整體狀態(tài)也得到提升。

安裝工藝的精雕細(xì)琢,全面體現(xiàn)品牌內(nèi)涵。

在培訓(xùn)學(xué)校墻上貼著這樣的服務(wù)人員謹(jǐn)記:“顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客,不管是在產(chǎn)品銷售中還是在售后服務(wù)中,都是座上客。顧客并不依賴我們,而我們卻依賴顧客,顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo);我們并不因?yàn)榉?wù)于顧客而對(duì)他有恩,他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而有恩于我們,從未有人在與顧客的爭(zhēng)辯中獲勝。

顧客是把他的需求帶給我們的人,因此我們的工作是:

充分了解用戶的不同需求,設(shè)計(jì)最佳的產(chǎn)品組合方案,實(shí)施最專業(yè)的系統(tǒng)及輔材施工方案,使用戶達(dá)到極致的使用體驗(yàn),從而使他們與我們都獲得益處?!?/p>

正是基于對(duì)服務(wù)目標(biāo)的不懈追求,南華售后團(tuán)隊(duì)具備追求極致服務(wù)的鉆研精神,南華也提供足夠的資源支持安裝技術(shù)人員做創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)安裝環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢,因而僅僅是安裝中,就有很多的“發(fā)明”。

因?yàn)?,產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)與安裝技術(shù)工藝的水平密不可分,某種程度上講,安裝的技術(shù)工藝水平很大程度上會(huì)影響著用戶在家電產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn),安裝已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)的延續(xù)。南華對(duì)于安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是安全、美觀、實(shí)用,簡(jiǎn)單的六字標(biāo)準(zhǔn),牽涉到很多的操作細(xì)節(jié),包括專門定制開發(fā)了很多的配件,開發(fā)出規(guī)范操作流程等,而有些專業(yè)度的研究,都是通過很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所形成。

比如,安裝工作與顧客家的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)相關(guān),在消費(fèi)者裝修階段,水路的輔設(shè)是非常重要的,但一般裝修公司的設(shè)計(jì)理念中,對(duì)家庭用電已經(jīng)比較重視,在設(shè)計(jì)階段會(huì)為用戶考慮電源插座的位置預(yù)留,對(duì)家庭水路方面普遍還缺乏足夠的重視。這就造成在用戶家的水電路改造時(shí),水管管路的尺寸、距離、位置等預(yù)埋時(shí)候經(jīng)常會(huì)出錯(cuò),給熱水器的安裝帶來很多麻煩。為此,南華針對(duì)各類型的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有相應(yīng)的管路標(biāo)準(zhǔn)指示工具,在為用戶設(shè)計(jì)好產(chǎn)品安裝位置后,將涉及到安裝的孔徑大小、距離等的標(biāo)準(zhǔn)化接口示意圖噴在墻面或地面上,讓施工人員能清楚看到,有效避免用戶在裝修施工時(shí)候留錯(cuò)位置,也讓用戶感受到確實(shí)非常專業(yè)。有的大戶型的用戶,裝修公司給用戶預(yù)埋的是20水管。但這類用戶一般都是家庭多路供水,預(yù)留的水路無法保證供水的舒適性,再好的熱水器體驗(yàn)感和價(jià)值感也體現(xiàn)不出來,那么,在安裝時(shí)就要用戶設(shè)計(jì)水路循環(huán)水系統(tǒng),以保證好的用水體驗(yàn)。對(duì)于用戶家混水閥的安裝位置,基地也有體現(xiàn), 安裝位置在1.1米~1.3米的高度,高度即符合用戶視覺黃金分割線的比例,看起來美觀,同時(shí)家庭不同身高的使用也都極為方便,這種解決方案都超出了用戶的預(yù)期,極受用戶認(rèn)可。

而且,在安裝時(shí),還有很多為用戶開發(fā)的增值產(chǎn)品。比如,用戶在使用熱水器時(shí),很可能將水濺到插座上,南華專門定制了一套單衛(wèi)生間防水的一體式防水插座保護(hù)罩,能有效起到插座防水的作用。而市場(chǎng)上同樣功能的插座,售價(jià)要100多元,南華提供給用戶只需要75元,極受用戶歡迎。

再比如,針對(duì)落地爐創(chuàng)新使用 的機(jī)械式恒溫閥,針對(duì)中央多路供水的水壓波動(dòng)影響水溫問題,通過配套的傳感器、熱敏元器件,靠水流的動(dòng)力,不需要通電就可以實(shí)現(xiàn)恒溫。在基地?zé)岜脽崴到y(tǒng)安裝中,增加有一個(gè)電表,可以讓培訓(xùn)人員 看到安裝熱泵以后可以省多少電,一目了然。熱水器安裝好以后要給用戶用機(jī)型專屬的外衣罩起來,避免裝修灰塵落到機(jī)器上。

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所以,產(chǎn)品的生產(chǎn)是研發(fā),產(chǎn)品的安裝也是研發(fā),很多的配件、特殊的扣件等,南華專門找配件工廠定做的各種小五金配件就多達(dá)上百種。比如,大到電熱水器安裝支架,過去可能是打個(gè)孔用廠家提供的支架掛上就可以,但現(xiàn)在整個(gè)建筑業(yè)的發(fā)展,墻體及墻面所用材料與過去有很大的差別,各種屬性材質(zhì)的特性會(huì)有差異,電熱水器是承壓結(jié)構(gòu),不同墻體需要不同的掛板匹配才能夠保證其安全性,南華根據(jù)特殊環(huán)境定做的安裝掛架就有近20種。

小到熱水器管路的托架,防止管路變型,避免漏水等。軟水機(jī)排水管的不銹鋼卡,防止因沖洗時(shí)的震動(dòng)管路外露。燃?xì)鉄崴鞯臒煿芸?,防止煙管下墜。還有在系統(tǒng)中安裝防止用戶家大量漏 水的防漏水保護(hù)裝置,在停電的情況下也不會(huì)影響,一般消費(fèi)者家中的單次用水不會(huì)超過一定值,如果一旦用水量超過一定值,就會(huì)停止工作,防止漏水事故的發(fā)生,等等。記者在培訓(xùn)學(xué)校所安裝的各類系統(tǒng)中看到了很多南華的獨(dú)門安裝“武器”。

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其實(shí),很多用戶并不了解安裝對(duì)產(chǎn)品的重要性,會(huì)認(rèn)為再增加小五金件沒必要,沒有用等,實(shí)際上這些小的部件使用后對(duì)用戶來會(huì)非常重要,關(guān)鍵在于一線工人進(jìn)行操作的時(shí)候,要讓用戶感覺到使用之后對(duì)安全、美觀、實(shí)用,要對(duì)所用的每個(gè)螺絲釘都體現(xiàn)出專業(yè)度,安裝時(shí)用戶一看,這就是一個(gè)高端品牌,和其他品牌是不一樣的。

因?yàn)?,?xì)節(jié)最能夠體現(xiàn)出來創(chuàng)造性,用戶是通過細(xì)節(jié)在再感受產(chǎn)品的品質(zhì),他們會(huì)從內(nèi)心感慨買A.O.史密斯的熱水器沒有買錯(cuò),確實(shí)非常專業(yè),也會(huì)發(fā)自內(nèi)心去傳播他的感受,在服務(wù)上投入帶來的品牌美譽(yù)度,是真正有內(nèi)涵的品牌美譽(yù)度,也是任何廣告形式都達(dá)不到的效果。

以系統(tǒng)帶產(chǎn)品,售后讓銷售體系如虎生翼。

其實(shí),不同消費(fèi)層的用戶都有很多相應(yīng)的需求,經(jīng)銷商如果不能駕馭自己目標(biāo)用戶群的需求,可能就會(huì)失去很多的機(jī)會(huì)。比如,軟水機(jī)、冷凝的燃?xì)鉄崴鞯犬a(chǎn)品,單臺(tái)的價(jià)格都非常的高,用戶花了那么多錢買的產(chǎn)品,如果裝的不好的話,用戶每次用心里就會(huì)很不舒服,就會(huì)給品牌減分。

從營(yíng)銷的角度上,品牌影響力的提升就是知名度和美譽(yù)度,實(shí)際是品牌的內(nèi)涵問題。從持久性和用戶的忠誠度來講,服務(wù)滿意度與品牌美譽(yù)度相對(duì)稱,會(huì)帶來極高的轉(zhuǎn)化率,對(duì)品牌的貢獻(xiàn)是其他營(yíng)銷手段所做不到的。南華集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹提到,南華系統(tǒng)近幾年的發(fā)展,的確是服務(wù)給銷售帶來了極大的促進(jìn),如果沒有對(duì)服務(wù)的持續(xù)投入,不斷去提升企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力,南華的大套不可能賣得好。

因?yàn)椋瑫r(shí)代的發(fā)展,產(chǎn)品越來越系列化,越來越復(fù)雜化,原有的安裝人員質(zhì)量已經(jīng)不能滿足用戶的需求,兩年前,南華就已經(jīng)提出售后服務(wù)必須從量變到質(zhì)變,招聘的售后人員以大、中專生為主。目前南華直營(yíng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中,大專學(xué)歷的人員已經(jīng)達(dá)到上百。已經(jīng)連續(xù)五年,南華系統(tǒng)售后服務(wù)體系的員工平均收入保持最高,平均月工資達(dá)到7000多元。而且南華為售后安裝工人提供宿舍,電視、洗衣機(jī)等設(shè)施都配備齊全,南華安裝人員的流失率非常低。

2016年起,南華又開始倡導(dǎo)大套產(chǎn)品銷售,主張一個(gè)客戶家中的熱水系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)都使用A.O.史密斯的產(chǎn)品,營(yíng)銷上針對(duì)大套銷售要開發(fā)產(chǎn)品賣點(diǎn)。比如,南華所轄區(qū)域內(nèi)都是集中供熱,針對(duì)燃?xì)獗趻鞝t產(chǎn)品,就以高端人群的舒適度為賣點(diǎn),在供暖期前和停暖氣后各有20多天的時(shí)間會(huì)非常不舒服,南華賣的是可以帶采暖的燃?xì)鉄崴?,也就是說買熱水器以后既可以解決洗澡的問題,也可以解決采暖的問題,解決不舒適的問題。

對(duì)于大系統(tǒng)的用戶需求,代理商比工廠更了解用戶,更了解系統(tǒng)在用戶家中容易出現(xiàn)的問題點(diǎn)。過去以產(chǎn)品帶系統(tǒng)的銷售模式會(huì)受到限制。南華通過售后的質(zhì)變,不斷摸索,轉(zhuǎn)為以系統(tǒng)帶產(chǎn)品,給顧客提供的增值服務(wù)所帶來的價(jià)值是無盡的,增加用戶的體驗(yàn),把用戶的體驗(yàn)變?yōu)閮r(jià)值。

比如,對(duì)于高端用戶,最初選A.O.史密斯的熱水器時(shí),可能就是需要一個(gè)熱水器就行了,但是對(duì)于南華來講,售后人員上門要根據(jù)用戶家的情況,給用戶把循環(huán)的水路系統(tǒng)設(shè)計(jì)好、該配的系統(tǒng)部件安裝在什么位置預(yù)留出來,把壁掛爐采暖的管道給用戶設(shè)計(jì)安裝好等,用戶可以不用,但未來需要更高的舒適度時(shí),已經(jīng)裝修好的房子改造會(huì)極為麻煩,南華給用戶做好系統(tǒng)預(yù)留以后,用戶想裝就可以裝??梢哉f,對(duì)于安裝類產(chǎn)品來講,系統(tǒng)要大于產(chǎn)品,如果系統(tǒng)做不好,產(chǎn)品再好用戶也體會(huì)不到。安裝人員要用自己的專業(yè)性去征服用戶的心,用戶認(rèn)可就是好,就能夠以系統(tǒng)帶動(dòng)銷售,而不是產(chǎn)品帶動(dòng)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)整體銷售的方式轉(zhuǎn)變。

所以,南華會(huì)下大力度對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)做質(zhì)的提升,從2016年開始,就啟動(dòng)了售后人員大套設(shè)計(jì)及培訓(xùn),使大套服務(wù)人員的能力達(dá)到包括:推廣能力、制圖能力、方案制作、安裝能力、選型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品知識(shí)六項(xiàng)技能水平,既能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,又能夠具備為每個(gè)用戶提供完美定制系統(tǒng)的能力。

區(qū)別于一般企業(yè)的售后安裝人員可以做單個(gè)產(chǎn)品的安裝,南華集團(tuán)的安裝工已經(jīng)達(dá)到安裝多套系統(tǒng)的水平。2017年,南華已經(jīng)逐步把大套設(shè)計(jì)切換由售后完成。售后人員為用戶提供一套設(shè)計(jì)方案,每個(gè)系統(tǒng)一般上門次數(shù)是3~4次,用戶家所有水電改造完之后,售后人員都要進(jìn)行復(fù)審,看看符不符合安裝的要求,平時(shí)售后人員與用戶、設(shè)計(jì)師、水電工都要進(jìn)行溝通等。所以,安裝人員做設(shè)計(jì)可獲得零售價(jià)1%的設(shè)計(jì)提成。這種考核機(jī)制,又極大地激勵(lì)了售后人員學(xué)習(xí)大套設(shè)計(jì)技能的積極性,其自身已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的物流送貨安裝人員,而成為了真正的系統(tǒng)服務(wù)工程師,個(gè)人的職業(yè)成就感得到提升,對(duì)一線銷售也產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。2017年1~5月份,華北區(qū)的大套銷售同比增加130%,直銷員對(duì)設(shè)計(jì)人員的專業(yè)度的認(rèn)可也大幅提升。

個(gè)人的潛質(zhì)有差異,南華還專門建立了售后服務(wù)人員的人力資源能力測(cè)試模型,根據(jù)測(cè)試模型對(duì)售后人員進(jìn)行一些測(cè)試,會(huì)對(duì)售后人員提供相應(yīng)的配套培訓(xùn)。比如,有的員工可能只善于安裝工作,那么在安裝方面加強(qiáng)培訓(xùn),讓他們做到更加專業(yè),有的人想創(chuàng)業(yè),南華轄區(qū)內(nèi)有400多個(gè)縣,如果售后人員愿意轉(zhuǎn)型,公司會(huì)提供支持讓他去縣級(jí)市場(chǎng)當(dāng)老板。現(xiàn)在已經(jīng)有十幾個(gè)售后服務(wù)人員創(chuàng)業(yè)的成功案例。當(dāng)然,對(duì)于想創(chuàng)業(yè)的人,南華會(huì)進(jìn)行層層選拔后,集中到高級(jí)班中進(jìn)行培訓(xùn)。

2016年,南華投資200多萬元升級(jí)CRM系統(tǒng),升級(jí)以后對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)均實(shí)現(xiàn)單臺(tái)發(fā)貨,這樣,經(jīng)銷商基本沒有太大的成本、庫存壓力。因?yàn)?,?jīng)銷商賺的是物流配送費(fèi)、安裝費(fèi)和銷售收入三部分,所以物流配送費(fèi)用是按零售價(jià)格給位,所以,縣級(jí)經(jīng)銷商會(huì)非常注重市場(chǎng)的維護(hù)。這種模式也是適合中國(guó)縣級(jí)市場(chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)模式,縣級(jí)市場(chǎng)需要的是復(fù)合型的服務(wù)人才,很多品牌都是在縣級(jí)市場(chǎng)找個(gè)代理商,其他的就不管了,這種模式市場(chǎng)根本不可能做好。目前南華系統(tǒng)內(nèi)有的縣級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)出已經(jīng)達(dá)到年銷售額上千萬元。

南華整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)無論是對(duì)高端市場(chǎng)的進(jìn)一步開拓,還是對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的深度開發(fā),都能夠給銷售端提供強(qiáng)大的支持。這一方面是南華重視服務(wù),在服務(wù)的投入上舍得花真金白銀。據(jù)記者了解,A.O.史密斯&南華售后培訓(xùn)學(xué)校的每年的基本投入至少在200萬元以上。另一方面是服務(wù)體系是垂直管理,直營(yíng)經(jīng)營(yíng)部的服務(wù)經(jīng)理間接向分公司經(jīng)理匯報(bào),直接向集團(tuán)售后服務(wù)部匯報(bào),因此,各項(xiàng)服務(wù)措施在全系統(tǒng)里面能夠貫徹下去。當(dāng)然,還有集團(tuán)總經(jīng)理孫乃樹的放權(quán),只要是不影響品牌建設(shè),售后部門就可以放手去做,他絕不干涉。以及主管售后服務(wù)的副總經(jīng)理孫乃鴻極為兢業(yè),對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研等。

在中國(guó)的家電代理商企業(yè)中,代理單一品牌能夠做到如南華這樣規(guī)模的極少,代理商公司自建培訓(xùn)學(xué)校,并達(dá)到一定規(guī)模的就是少之更少。南華用服務(wù)把產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)一步呈現(xiàn)給用戶,真正實(shí)現(xiàn)為品牌增值的做法值得行業(yè)學(xué)習(xí)。

◎總編有感  優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的轉(zhuǎn)換率勝過任何形式的廣告

《現(xiàn)代家電》總編傅教智參觀A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校之后,和一線直接的服務(wù)人員交流對(duì)話,深刻感受到他們是真正的專家式服務(wù)管理者,是技師的指導(dǎo)老師。所以傅總說,“不要把服務(wù)商不當(dāng)干糧,不把技師當(dāng)干部。服務(wù)能給品牌增值,是有價(jià)值的。但管理好,有相當(dāng)?shù)碾y度。對(duì)用戶需求的了解,不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室中就能夠真正理解到的”。他本人就有四點(diǎn)深刻的感受:

第一,安裝、保養(yǎng)、維修,是生產(chǎn)過程在售后領(lǐng)域當(dāng)中的研發(fā)制造的繼續(xù)。

說熱水器是半成品是有道理的。一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來,無法解決個(gè)性化用戶環(huán)境的特定需求問題,就不能說是生產(chǎn)過程完結(jié),還需要與生產(chǎn)制造同性質(zhì)的配件供應(yīng)商提共更好的配件產(chǎn)品,服務(wù)商提供更優(yōu)良、更專業(yè)的設(shè)計(jì)以及更優(yōu)秀的服務(wù)才可以使用。所以,服務(wù)是直接增值的。

比如說,很多用戶家的墻體很復(fù)雜,有空心墻、有泡沫磚,有隱蔽的強(qiáng)電、管道等,需要有專業(yè)的判斷,給出特定用戶環(huán)境下的解決方案,甚至要配備安裝必要的掛件、掛架。這個(gè)過程難道不增值嗎?如果是簡(jiǎn)單的話,不增值為什么用戶自己不去解決呢?很多用戶家的地線是不接地,甚至是帶電的,這對(duì)于用戶的安全來講有極大風(fēng)險(xiǎn),如果服務(wù)技師不具備專業(yè)知識(shí),用專業(yè)工具,有專業(yè)技能,那么安裝的產(chǎn)品就會(huì)有安全隱患。他們?yōu)橛脩粝鞣N安全隱患,這不是服務(wù)增值嗎?這難道不是生產(chǎn)領(lǐng)域在售后環(huán)節(jié)的延續(xù)嗎?所以服務(wù)是制造過程,也是增值的過程,也具有增值的價(jià)值。

第二,伴隨消費(fèi)升級(jí),消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求發(fā)生根本性變化。

隨著消費(fèi)升級(jí),今天的熱水器用戶已經(jīng)不是20年前、30年前的用戶,能夠簡(jiǎn)單洗澡就可以,用戶在洗浴的時(shí)候需要恒溫大水量,需要定期的清洗,有專用方便的排污管,希望用水開關(guān)高度合適等等,這些都是用戶消費(fèi)升級(jí)的特定需求,慢慢也會(huì)變成更多用戶的必要需求。要想滿足這些需求,就需要有更高水平的服務(wù),包括更專業(yè)的服務(wù)。這涉及到安裝材料、配件、工具等。如果你的服務(wù)思想還停留在早期,僅僅能夠洗澡的需求理解上,就太不了解消費(fèi)需求,觀念就太落伍了。

第三,服務(wù)成本構(gòu)成更為復(fù)雜,成本上升是現(xiàn)實(shí)問題。

對(duì)于服務(wù)成本的問題,其實(shí)是很高的,除了常規(guī)的材料成本越來越高以外,所用數(shù)量也越來越多,檔次復(fù)雜多樣,使用高檔材料、多個(gè)管件、多種掛件的用戶越來越多。平均材料成本在上升,這是客觀存在的,人工成本也在增加更是現(xiàn)實(shí)問題。特別是大城市的房租在大幅的上漲,直接影響技師的人工成本。

而且,人工成本不僅包括技師直接的安裝設(shè)計(jì)成本,配件兒的選用等等,還包括調(diào)度、派單、空跑、培訓(xùn)等等,以及熱水器在安裝前,與裝修公司的都多次溝通工作、與用戶的多次溝通等,這些成本都是躲不掉的必要的成本,而且是看不見摸不著的。

對(duì)于這種成本的大幅度上升,不知廠家是不是都清楚,是否有測(cè)算過。

第四,服務(wù)對(duì)品牌提升的價(jià)值和作用不可小覷。

有句俗語講,做蜜不甜,做醋很酸,服務(wù)做不好絕對(duì)給品牌打負(fù)分。前期做了大量的品牌推廣、終端投入,結(jié)果最后臨門一腳的時(shí)候用戶不滿意,品牌價(jià)值肯定會(huì)大打折扣。反過來服務(wù)做好了,做到非常專業(yè),管理流程做到位。用戶使用起來感覺很實(shí)用,而且美觀安全,對(duì)品牌的價(jià)值就是直接增加了品牌的內(nèi)涵。而且會(huì)提高用戶的忠誠度。

現(xiàn)在,大家都在講,轉(zhuǎn)換率非常重要,通過用戶口碑傳播去轉(zhuǎn)化,去分享體驗(yàn)以后,是主動(dòng)發(fā)自內(nèi)心的夸一個(gè)品牌好,這對(duì)于提高品牌的美譽(yù)度和忠誠度效果極大。比一般的廣告宣傳,做個(gè)噱頭效果更好,而且作用更持久,對(duì)提升二次轉(zhuǎn)化率復(fù)購率更為明顯,作用會(huì)更大。

品牌商到京東、天貓,到互聯(lián)網(wǎng)上拉一個(gè)流量的成本,可能幾百塊錢都不止。一個(gè)好的用戶是長(zhǎng)期使用你的產(chǎn)品,幾年,十幾年甚至二十幾年,如果用著好,就是在不斷的長(zhǎng)期傳播、發(fā)酵品牌,會(huì)對(duì)他的親友家人進(jìn)行直接的傳播,有真材實(shí)感的傳播,效果最好成本也最低。

所以說,服務(wù)對(duì)品牌增值的價(jià)值很大,但有時(shí)候品牌商是丟了西瓜去找芝麻,可能在營(yíng)銷上花了很多錢,投了很多資源,但如果不花一些必要的成本,不在服務(wù)提升,實(shí)際上是得不償失,是在品牌營(yíng)銷的路徑上走錯(cuò)了方向。

比如,在終端跟用戶的溝通,用戶能聽導(dǎo)購員講五分鐘就已經(jīng)是很不錯(cuò)的效果。但一個(gè)用戶在家里面常使用你的熱水器,有很好的體驗(yàn),與產(chǎn)品溝通的時(shí)間長(zhǎng)度和深度是完全不一樣的,是質(zhì)的不同。

所以不要騎驢找驢,品牌建設(shè)中,在服務(wù)上花一些錢非常值得。

第五,代理商把服務(wù)做為投資,有遠(yuǎn)見,值得行業(yè)學(xué)習(xí)。

服務(wù)的底線,就是不要拖銷售的后腿,至少要給銷售提供一些基本的保障,這件事說著容易,做起來不易?,F(xiàn)在的產(chǎn)品很復(fù)雜,用戶要買很多產(chǎn)品,要求也很高,前端的銷售有勁頭,有熱情,但如果后端保障跟不上,就會(huì)讓銷售有障礙。要想做到良好的服務(wù),就需要建起一套良好的管理體系,最基本的一點(diǎn)就是要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行提升性的培訓(xùn),并且培訓(xùn)只是管理上的要求。

所以,南華集團(tuán)作為一個(gè)代理商企業(yè),勇于投入這么多的資源,為自己的服務(wù)人員提供各項(xiàng)培訓(xùn),這是一件非常了不起的事情,是有遠(yuǎn)見,是對(duì)未來有意義的事,近期的投入,未來也會(huì)有回報(bào)。

行業(yè)要學(xué)習(xí)這樣有遠(yuǎn)見、有魄力的優(yōu)秀服務(wù)商,南華之所以能夠做到20個(gè)億絕對(duì)不是白給的,是有理由的,其重視服務(wù),敢于在服務(wù)上投資,也是原因之一。而真正將來可以讓代理商長(zhǎng)久展的就是服務(wù),服務(wù)需求是永續(xù)的。

我們?yōu)槟先A集團(tuán)呼一呼!為A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校呼一呼!

網(wǎng)站編輯:連小衛(wèi)
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