關注凈水服務收入 需要拓寬行業(yè)視野

在北京《現(xiàn)代家電》總編傅教智看來，服務實際上是一個非常糾結的話題。在外行看來，服務是一塊香餑餑，各行各業(yè)都想分食這塊蛋糕。對于凈水行業(yè)來講，服務盈利尤其突出和迫切。

現(xiàn)實問題是，目前服務費用依然偏低，從安裝、保養(yǎng)到維修，甚至到前端配送依然需要補貼。凈水服務中的很多問題依然沒有得到很好的解決。傅總說“服務工作既要務實，同時適當?shù)膶F(xiàn)階段出現(xiàn)的問題進行理論化梳理，再上升到一定高度。從實踐到認知，再從認識到實踐，做實體化。這樣服務工作才能夠上檔次、上水平?！?/p>

凈水服務收入需要拓展視野。不僅僅是成本問題。還可以向要向市場要效益、向降本增效要效益、向品牌溢價要效益。當然，品牌溢價不僅僅依靠服務而產(chǎn)生、可能還來自產(chǎn)品研發(fā)、設計、品牌推廣等方面的因素。但其中服務做好而提升品牌溢價能力的案例確實現(xiàn)實存在。服務部門與銷售部門很好的互動，可以實現(xiàn)二次銷售，既包括產(chǎn)品的二次銷售，也包括服務的二次銷售。

按照這樣一種思路考慮服務收入，就不會完全陷入當前費用標準低、難突破的窘境。

從服務環(huán)節(jié)來看，凈水服務一般可以分為設計、安裝、保養(yǎng)、維修四個方面。其實在這之前，還包括配送，例如快遞和帶貨安裝。

服務環(huán)節(jié)化之后，再對服務進行分類。

服務類別一般包括常規(guī)服務和個性化服務。這樣劃分凈水服務與櫥柜非常類似。櫥柜分為標準化和定制化。幾年前，櫥柜的定制化、即個性化占比在15%左右，也就是說有85%的家庭屬于標準化范疇。凈水服務也遵循這一原則，常規(guī)服務之外也包含了相當大的個性服務需求。

除此之外，服務類別中還包含了一項增值服務，甚至還包括二次銷售在其中。

通常，常規(guī)服務項目中，簡單設計成本低，一般免費，復雜設計由商家補貼。在消費者還沒有形成安裝付費習慣時，一般安裝由廠家負擔，商家補貼。保養(yǎng)和維修依據(jù)時效，保內廠商負擔，保外則由用戶承擔，這目前已經(jīng)形成規(guī)律和習慣，推行的較好。

常規(guī)服務具有通用性，但服務收入集中在個性化、用戶可能為之買單的項目中。一般來講，設計和安裝環(huán)節(jié)屬于通用服務項目，但有沒有可能與保養(yǎng)和維修一樣成為服務收入的一個環(huán)節(jié)。答案是有“向市場要效益”的開發(fā)潛力。

而在增值服務的前提下，可以向用戶提供所需的服務產(chǎn)品。例如一些復雜的凈水器可以通過向用戶收取設計費的方式創(chuàng)造服務產(chǎn)品，從而增加服務收入。再例如開發(fā)服務打包產(chǎn)品、延保產(chǎn)品，都是增值服務的內容。