營服一體 后市場時代的角逐籌碼

從壁掛爐單品到整個舒適家居的系統(tǒng)集成，除了在產(chǎn)品層面進行整合之外，在服務內(nèi)容上也必將發(fā)生與以往不同的改變。壁掛爐已經(jīng)是一項“重服務”的典型品類，在此基礎上進行整個系統(tǒng)集成產(chǎn)品系的服務，實際上是一次服務的全面升級和整合。

對于迪森家居來講，服務包含兩方面的內(nèi)容，第一是承接整個2017年50萬臺的壁掛爐銷量的售后市場，第二是為升級為舒適家居做服務儲備。為了更好的助力后服務市場的發(fā)展，今年服務的改革是迪森家居營銷中重要的一項舉措。今年，售后服務體系并入營銷板塊，在整個營銷體系中扮演著非常重要的角色?？蛻舴崭笨偙O(jiān)時培全介紹，今年是迪森家居開啟營服一體的元年，很多新的舉措出臺，同時還有很多傳統(tǒng)被延續(xù)了下來。

例如，在服務的投入上繼續(xù)實行“敞口預算”?！八^敞口預算，是指在服務投入上基本不設上限。要人給人、要車給車、要錢給錢?！睍r培全這樣解釋“敞口預算”，這種不設限的服務投入，可以說是其服務口碑打造的關(guān)鍵。

為什么要推行營服一體

在迪森近幾年的服務推行中，伴隨著問題的發(fā)生和解決，其中最明顯的是營銷與服務分離在某種程度上影響了協(xié)同效率。舉個簡單的例子，在北方市場，小松鼠的經(jīng)銷商絕大多數(shù)以工程項目為主，而且由于售后服務完全由廠家負責，所以經(jīng)銷商幾乎不接觸服務，這就導致在經(jīng)銷商層面產(chǎn)生了銷售與服務脫節(jié)現(xiàn)象。同樣，在廠家內(nèi)部，銷售與服務部門的交集少也影響了運營效率。

“打造品牌的兩大要素分別為營銷和服務，二者協(xié)同作戰(zhàn)才能發(fā)揮更大的市場能量。從2014年開始，服務成為迪森的重投入板塊，每年在售后上的投入超過2000萬元。未來，這一投入只多不少?！?/p>

營服一體帶來的變化是顯著的。

首先，可以帶來1+1>2的化學反應。以壁掛爐來講，淡旺季的劃分非常明顯，這就導致服務也有淡旺季的周期。但從營銷層面來講，從每年的4、5月份便開始進入市場的全面推進期。由于工作周期的差異造成了服務和營銷人員的節(jié)奏脫節(jié)，出現(xiàn)一方人手寬松、一方人手緊張的現(xiàn)象。營服一體化后，可以更好的調(diào)動和調(diào)配雙方的人員供給，互為補充，充分利用和調(diào)動人力資源，從而實現(xiàn)1+1>2的產(chǎn)出比。

其次，深挖存量市場，提高成交幾率。

這一點在以工程市場為主的北方市場可以得到更好的印證。一般來講，一些幾年前、甚至十幾年前的工程樓盤現(xiàn)在已經(jīng)到了置換期。小松鼠的華北地區(qū)就有這樣一個通過服務拉動置換市場的典型案例：在需要置換的樓盤附近開設一家服務中心，該樓盤有超過6000戶使用的都是小松鼠壁掛爐。服務中心的門店不大，只有5平米左右，2~3個人，保證服務半徑能夠輻射周邊5公里，以5公里為服務半徑能夠保證服務的及時性。同時，在提供服務的過程中，與用戶近距離接觸，通過互動產(chǎn)生信任之后用戶對置換需求的接受度更高。就這樣，這個5平米，2、3人的服務中心每年產(chǎn)生超過200單的壁掛爐銷量。是通過服務深挖存量市場的成功范本。

最后，也是在市場上最直接的顯現(xiàn)，即增強綜合競爭力。無論是終端門店的重點打造，還是煤改氣的渠道深層拓展，都需要通過服務助力，通過服務為本品牌和代理商賦能，提高附加價值，這是毋庸置疑的，也是營服一體化之后切實的市場效果。

營服一體化之后，除了在市場層面提高反應速度，加快運營效率之外，也給整個迪森公司帶來了變化。

從頂層到基層 無服務不銷售

營服一體從頂層架構(gòu)開始變革，將售后服務并入營銷中心后，再理順基層管理組織。以省級經(jīng)理為核心，每名經(jīng)理配備售后服務主管和維修人員形成金牌搭檔，為商家提供商務和技術(shù)在內(nèi)的全方位支持。

營服一體化還在于促進包括廠商整個體系向培訓、管理、督導和支持轉(zhuǎn)型。以售后人員的轉(zhuǎn)型為例，在將市場售后交給代理商后，市場的售后、尤其是售后主管從一線的上門服務中脫離，將精力主要集中在幫扶代理商旗下的、零基礎的服務人員進行理論和實踐培訓，與商家共同建立管理服務體系，同時踐行營銷中心對代理商專業(yè)化、公司化運作的轉(zhuǎn)型要求。今年，迪森選取六個區(qū)域市場建成檢測中心，檢測中心的建立同樣是圍繞服務展開。建成后，所有輸送到市場的產(chǎn)品都需要檢測合格再進行投放，減少產(chǎn)品出現(xiàn)問題的頻率，尤其是在水質(zhì)和使用環(huán)境相對惡劣的地區(qū)，檢測中心的責任和使命更大。第二，也減少了因為返廠造成的時間成本、資源成本的浪費。

“提高網(wǎng)點準入門檻，無服務不銷售。是服務整體的指導思想。當一個區(qū)域、一個門店不具備服務能力，將不增設新的業(yè)務。今年，我們和代理商簽訂新的售后服務協(xié)議，這些具體的協(xié)議內(nèi)容都圍繞標準更實際、操作更具體、流程更高效而展開?！睍r培全強調(diào)在代理商層面樹立服務意識，建立服務團隊的重要性。營服一體的最終目的是提升廠商在市場的共同作用力，無論是煤改氣的后市場，還是向整體舒適集成方向的轉(zhuǎn)型，服務是參與未來市場角逐的重要砝碼，也是品牌、包括代理商自身最核心的競爭力，是廠商合作共贏的基礎。