是什么讓這家專賣店成功逆襲

2019年7月，萬和凈水總部簽約九度時刻咨詢管理有限公司，推動經(jīng)銷商開展社群新營銷，高陵萬和專賣店成為萬和凈水首批全國20個社群新營銷樣板打造門店，改變從此開始。

高陵位于陜西省關(guān)中平原腹地，西安市北部，胡建民在高陵地區(qū)經(jīng)營萬和專賣店已經(jīng)有10多年之久，銷售萬和廚房電器、熱水器及凈水產(chǎn)品，積累了1萬多的老客戶，并擁有5人的專職售后團隊，有著非常好的售后服務(wù)基礎(chǔ)。隨著整體市場環(huán)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)營銷模式成本越來越高，投入產(chǎn)出不成正比，不促不銷，搞大促又不賺錢。發(fā)單頁，掃小區(qū)等推廣方式效率和效果雙降，專賣店的生意越來越難做。

胡總想，自己有老客戶基礎(chǔ)，又有售后有團隊，如果能夠經(jīng)營好老客戶，做好復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹就能夠有突破口。為此還專門報了相應(yīng)的培訓(xùn)課，學完歸來，建群后還是不會運營，沒有內(nèi)容。原想著在群中發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，但服務(wù)僅僅是基礎(chǔ)售后服務(wù)，給顧客帶來的增值服務(wù)不夠，粘性不足，結(jié)果建起的微信群變成了廣告群和死群。

正當胡總很為自己的專賣店經(jīng)營不暢苦惱時，接到萬和總部通知，讓他去鄭州學習社群營銷。胡總說，當他接到電話時，首先想到的就是有沒有什么費用？因為，2019年上半年，胡總為了學習社群營銷，學費加差旅費用，已經(jīng)花了6000多元，并沒有產(chǎn)生什么效果。但他始終認為利用老客戶資源把銷量放大是專賣店發(fā)展的核心，做好社群營銷對生意的持續(xù)發(fā)展很重要，而萬和凈水通過他參加培訓(xùn)，沒有學費，只需要自己承擔往返的差旅費即可。胡總果斷決定，他親自鎮(zhèn)守門店，由店長帶領(lǐng)2名店員到鄭州參加社群新零售集訓(xùn)營，給員工創(chuàng)造學習機會。由此也開啟了高陵萬和專賣店社群營銷新篇章。

上門拜訪老客戶建群，禮品促進持續(xù)拉新互動。

首先是選擇專賣店所在小區(qū)建群，該小區(qū)內(nèi)至少有1/3的用戶使用了萬和的產(chǎn)品，胡總讓員工帶禮品上門到老用戶家拜訪的模式建群，先把老用戶組織到一個群當中。

其次，設(shè)計拉新有禮品活動：老用戶拉新3戶，送時尚洗漱套裝；拉新5戶，送藍月亮洗衣液；拉新8戶，送隨心飲用咖啡壺。胡總說，不管是老客戶還是新客戶，一定要給客戶有甜頭，讓他們感覺到能夠占到便宜，自然會不斷的為你拉新的客戶進群。

通過禮品促進社群拉新裂變還能起到三個作用：第一，群內(nèi)互動，活躍群氛圍；第二，通過禮品派送，顧客進店領(lǐng)取禮品，與顧客產(chǎn)生見面機會和講解機會；第三，領(lǐng)取禮品，拍照合影照片，社群內(nèi)讓客戶或店員曬單，創(chuàng)造群內(nèi)場景和塑造信任關(guān)系。

再次是定時在群中推出一元秒殺等的互動活動，不斷激發(fā)群成員的參與。同時，在群中分享一些新裝修的案例，講解安裝凈水器的水路該怎么留，廚房的電路該怎么規(guī)劃，講解家電安裝解決方案等，強化專賣店的專業(yè)優(yōu)勢等。

打造鄰居見面會創(chuàng)新場景，用心辦好每一次鄰居見面會。

俗話說“見面三分情”，即使關(guān)系再生疏，只要雙方多接觸幾次，多溝通一些，就可以拉近彼此間的距離。社群的運營核心是關(guān)系和信任運營，從陌生關(guān)系到熟悉關(guān)系，線上的社群互動是很重要，但要增加粘性，轉(zhuǎn)化成交，線下的見面必不可少。因此，要通過鄰居見面會的親情營銷方式開展主題場景社群粉絲線下見面會。

胡總說，第一次啟動社群粉絲線下見面會營銷活動時，門店的硬件設(shè)施并不怎么好，是否能做好他心里也沒有底，也是捏了一把汗。最終結(jié)果是第一次見面活動簽了22單。胡總對結(jié)果不太滿意，在活動總結(jié)時，提出，運營一個群也要投入時間、精力、物料等，能不能一次多運營幾個群？因為，當時胡總的專賣店已經(jīng)針對高陵區(qū)的核心小區(qū)組建了用戶群，如果同時把幾個用戶群運營起來，同樣做活動投入，一次線下見面會的成交客單值肯定會比單群好。因此，在組織第二次鄰居見面會時，采用了三群同時運營，活動當天店內(nèi)成交數(shù)也上升至 67 單，整體活動的效果大幅提升。

目前，高陵萬和專賣店已經(jīng)形成以下線下見面會場景：

1、周末鄰居見面會：每個月可以舉行2次鄰居見面會

2、重大節(jié)假日DIY主題見面會：端午節(jié)，婦女節(jié)，兒童節(jié)，重陽節(jié)，中秋節(jié)，冬至，臘八等主題DIY活動，比如包粽子，做月餅，包餃子等節(jié)日主題活動。

3、線下的鄰居聚餐和旅游：利用團隊活動維護和運營IP和粉絲，粉絲和粉絲，主IP和社群的關(guān)系。

像建店一樣建群，四大要素保障持續(xù)運營。

經(jīng)過社群運營開展線下見面活動，胡總也是嘗到了甜頭，為了更好的持續(xù)做好社群新零售，作為社群運營的線下長期鄰居見面會場所，胡總已經(jīng)計劃把專賣店的硬件再升級了一個檔次，讓用戶感覺到可信度會更高，他新店鋪在2019年底進行了重新裝修，店面既是產(chǎn)品的形象展示中心，售后服務(wù)中心，同時也是客戶活動中心。

胡總說，在門店生意不好做的時候，通過社群把客戶集中到一起之后，不僅能夠提升產(chǎn)品銷售，還可以做很多的增值服務(wù)。他們已經(jīng)推出了家電的清洗保養(yǎng)，包括地暖的清洗保養(yǎng)等服務(wù)項目。不斷地在群中分享一些安裝的圖片，做清洗服務(wù)的圖片，做相應(yīng)話題的討論。其好處是，在小區(qū)群里都知道了萬和專賣店，在小區(qū)群中也會經(jīng)常議論某某品牌在小區(qū)里面做清洗保養(yǎng)活動，清洗家電的費用是一次100元，但在萬和專賣店群中的用戶可以享有8折優(yōu)惠，每次清洗收費為80元，這樣，專賣店跟客戶的黏度就會越來越高。包括凈水這類產(chǎn)品，服務(wù)是最為重要的，如果服務(wù)好了，客戶源源不斷的給你拉新的客戶進來，如果服務(wù)跟不上的話，可能在這個群當中會產(chǎn)生負面的影響。

所以，經(jīng)銷商要像建專賣店一樣建群，把社群當成是門店的標配，圍繞門店周圍的社區(qū)建立社群，從第一個群開始運營，到多群運營，目前高陵萬和專賣店已經(jīng)同時運營3個社群，沉淀了社群持續(xù)運營的四要素：

一、紅包和禮品運營：紅包和禮品是社群運營的靈丹妙用，百試不爽；

二、裝修和選購干貨價值分享：定期分享裝修常識，選購標準，設(shè)計方案；

三、售后安裝維修服務(wù)，增值服務(wù)場景運營；通過安裝和維修的場景社群展示，提升社群粉絲對產(chǎn)品和服務(wù)的信任，同時通過提供水質(zhì)監(jiān)測、煙機清洗、壁掛爐和熱水器調(diào)試等服務(wù)場景視頻和照片社群內(nèi)展示。

四、社群興趣話題運營：物業(yè)服務(wù)、小區(qū)周邊教育、醫(yī)療、美食、娛樂、交通等話題運營，早安分享、每日新聞、每日天氣、每日一笑、每日養(yǎng)生分享。

信任是基礎(chǔ)，群內(nèi)一切承諾，說到做到。

胡總特別強調(diào)售后服務(wù)的重要性，如果做不到客戶提出問題能夠及時解決，建立不要輕易建群。因為，形成一個好口碑很困難，要一步一步，一點一滴地去積累，而產(chǎn)生一個負口碑卻很容易就讓一個群廢掉，所以在做好社群營銷的前提是必須售后服務(wù)能跟上。而且，還要不斷的提高自己的服務(wù)意識，包括在群中互動時給用戶準備的禮品，也必須要實打?qū)嵉乃偷接脩羰种?。有的用戶沒有時間到店領(lǐng)取，店員就要給用戶送到家中。整體來看，建起在社群內(nèi)的口碑至少做到以下三點：

1.群內(nèi)的互動禮品，秒殺禮品，進店禮品說到做到，及時派發(fā)，給客戶信任；

2.群內(nèi)承諾的增值服務(wù)，比如水質(zhì)監(jiān)測、煙機清洗等說到做到，及時上門；

3.群內(nèi)出現(xiàn)售后問題反饋，快速響應(yīng)，快速解決，做好服務(wù)和口碑傳播。

社群是家電分銷商持久可持續(xù)發(fā)展的唯一之路，做好可以出眾，不做必定出局

過去建門店，現(xiàn)在建社群；

過去說產(chǎn)品，現(xiàn)在說場景；

過去先賣貨，現(xiàn)在先賣人；

過去講逼單技巧，現(xiàn)在講社交裂變；

過去講搞定一個，現(xiàn)在講搞定一群；

非社群，無流量，非社群，無營銷。

社群運營并不難，難在思維的轉(zhuǎn)變，難在場景的轉(zhuǎn)變，難在堅持運營，難在沒有資源的積累，難在無人配合。打通建群，掌握運營，你會變得走路帶風，自帶流量。

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