疫情后服務(wù)市場 居然管家廚電服務(wù)創(chuàng)新再升級

疫情發(fā)生之后，居然之家第一時間就捐贈了2000多萬元的現(xiàn)金及醫(yī)用物資，分別送到了武漢和黃岡。考慮到線下賣場的實際情況，居然之家給商戶推出了一個月免租的政策。為了幫助商戶提升銷售，居然之家還與阿里巴巴合作，借助淘寶直播做線上的銷售。借助新的營銷工具，做蓄客，為復(fù)工之后商場正常的營業(yè)做準(zhǔn)備，最大可能的降低損失。

疫情期間居然管家的服務(wù)創(chuàng)新

居然管家是居然之家的智能家居服務(wù)平臺，它的產(chǎn)品就是服務(wù)。居然管家呼叫中心就在湖北武漢。因此，這次疫情居然管家受到的影響比較大的。因為服務(wù)基本上都是要上門的，一方面因為工程師回不來，另一方面因為居民小區(qū)不能進(jìn)入以及客戶的顧慮，上門服務(wù)基本上都是處于停滯狀態(tài)。

疫情期間，居然管家努力做了以下幾方面的工作：

第一，積極的開通線上服務(wù)，通過線上云端的方式去指導(dǎo)客戶，幫助客戶解決一些急需安裝維修的售后服務(wù)問題。

第二，結(jié)合疫情的現(xiàn)實情況，針對家庭安全健康和針對用戶安全保障，快速的推出了一些消毒殺菌的服務(wù)。

第三，利用視頻等互聯(lián)網(wǎng)平臺新的營銷方式，恢復(fù)線上的辦公，包括客服，工程師培訓(xùn)等。在這個過程中，居然管家還實現(xiàn)了一些新的業(yè)務(wù)機(jī)會和新的增長點。

進(jìn)入3月底，整個線下的零售端正處于恢復(fù)的狀態(tài)。以居然管家為例，目前現(xiàn)在是全國的服務(wù)能力已經(jīng)都開通了，但是服務(wù)單量大概相當(dāng)于去年同期40%的水平。

另外，居然管家在疫情期間強(qiáng)化了工程師和客戶的安全和健康，因此采取了一系列的措施，包括給工程師發(fā)放消毒防護(hù)設(shè)備，強(qiáng)化消毒的流程，啟動健康碼，嚴(yán)格工程師體溫檢測，注重進(jìn)入用戶居室內(nèi)服務(wù)過程中的防護(hù)。

應(yīng)該說，疫情給居然管家的服務(wù)提出了一個全新的標(biāo)準(zhǔn)，居然管家認(rèn)為這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，即使在疫情結(jié)束之后，也要持續(xù)地推行下去。

疫情帶給我們的思考

疫情即將結(jié)束，但是疫情確實讓我們都改變了很多。

組織業(yè)務(wù)在線化。居然管家從2月初就開始恢復(fù)遠(yuǎn)程的辦公。其實是通過這樣的一個被動的方式，讓企業(yè)實現(xiàn)了更好的組織在線化。原來大家可能出差都必須要去見面，現(xiàn)在視頻的合作就談成了，效率更高，還節(jié)約了成本。如果沒有這個疫情，大家可能很難主動的去接受這些變化，覺得客戶需要見面談更方便。實際上包括會議，出差的效率、差旅成本，各個方面其實都發(fā)生了一些變化，包括獲客方面，現(xiàn)在也是通過線上，通過自制的一些小視頻等等各種方式來去獲取的客戶，這個是其中的一個變化。

疫情是一堂危機(jī)意識課。在順境的時候，不會有太多的人關(guān)注疫情或者有多么強(qiáng)的危機(jī)意識，尤其是企業(yè)的現(xiàn)金流，在業(yè)務(wù)籌備準(zhǔn)備不足的情況下，出現(xiàn)一些不可控的因素之后，企業(yè)可能會面臨滅頂之災(zāi)。所以，疫情提醒我們，企業(yè)要具備更多的憂患意識，在順境的時候要做好儲備，在困境的時候，也要有信心。

這次疫情從心理的變化上，除了讓每個人感受到祖國的強(qiáng)大，更感覺到社會的正能量非常強(qiáng)大，這也是未來推動大家努力地工作生活，包括企業(yè)家履行企業(yè)的社會責(zé)任，每個個人需要去更好的去關(guān)注家庭、工作、生活，做好各方面的平衡。因此，這對于我們，既是一個一個新的機(jī)會，也是一個成長的過程。

集成灶的服務(wù)體系化打造

集成灶作為家電和家居行業(yè)整合的一個典型的代表。居然之家也是集成灶主流品牌的主要渠道之一。尤其是隨著全屋定制、全屋集成這一概念的深入，硬件的集成會越來越多，使得集成灶這一品類在居然之家得到了快速的發(fā)展。所以，智能家居和集成家居本身就是居然之家在線下布局的重點品類。

2019年，居然管家開始關(guān)注集成灶行業(yè)。居然管家的服務(wù)技術(shù)通過與客戶的現(xiàn)場交流和溝通發(fā)現(xiàn)，因為疫情的原因，消費者對健康的關(guān)注加強(qiáng)了，帶有消毒柜、洗碗機(jī)集成這樣的功能性產(chǎn)品，正在越來越受到消費者的認(rèn)可，從消毒柜的銷售數(shù)據(jù)和服務(wù)派單量，可以明顯看到。因此，未來集成灶肯定還是會持續(xù)一個很好的趨勢，使得集成消毒柜在影響力逐步提升。居然管家在清洗油煙機(jī)清洗和灶具常規(guī)服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，消費者一直比較詬病的就是清洗的便利性。而集成灶在安裝、清洗和維護(hù)方面更方便，因此，在以舊換新或者二次更換的時候，是集成灶一個新的增長機(jī)會點。這對于集成灶行業(yè)和品牌是一個好的機(jī)會。

疫情呼喚大家更加關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)。廚電是消費者每天日常都要打交道的產(chǎn)品。特別是疫情期間，大家習(xí)慣了在家做飯。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，是一個很頭疼的事情。例如，春節(jié)期間，一個朋友家里的進(jìn)口廚電壞了，但國內(nèi)沒有配件。一番周折之后，品牌國內(nèi)總代協(xié)調(diào)了從國外郵寄配件，但因為國外疫情的爆發(fā)，使得配件的郵寄擱淺了。沒有這個配件，這家日常做飯就成了非常大的難題。通過這個案例，可以看出，品牌商一定要關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，因為在特殊時期，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，服務(wù)人員沒法提供上門服務(wù)，對消費者的生活影響是很大的。

產(chǎn)品的智能是一個趨勢，但智能不是只做個APP，而是要更多的結(jié)合生活場景，把集成灶制造的優(yōu)勢發(fā)揮出來。例如，以前煙灶聯(lián)動就是一個智能化的功能。集成灶如何更多的做好智能化細(xì)節(jié)，除了產(chǎn)品的體驗，在交互層面跟用戶交互的過程，語音控制，菜譜，燃?xì)獾倪h(yuǎn)程監(jiān)控，這些細(xì)節(jié)都要通過智能化來體現(xiàn)。

集成灶的服務(wù)，消費者關(guān)注的是整個服務(wù)，從售前到售中到售后安裝到保養(yǎng)。集成灶品牌要研究，如何打造出有特點的服務(wù)，能夠給用戶提供哪些增值服務(wù)，能夠讓消費者區(qū)別于其他品類的有特色的服務(wù)出來。

服務(wù)體系的布局是一個重投入。傳統(tǒng)的廚電品牌打造了遍布全國的服務(wù)體系。但這個服務(wù)體系當(dāng)前其實是一把雙刃劍，如果企業(yè)不能利用好這個服務(wù)體系，服務(wù)體系就是一個很大的成本，甚至?xí)兂梢粋€拖累。如果企業(yè)把服務(wù)體系利用得好，通過服務(wù)去找到新的增值服務(wù)的機(jī)會，服務(wù)部門反過來會變成新的營銷利器，成為新的營銷增長點。

對于集成灶品牌來說，大多數(shù)品牌之前并沒有建立起更多屬于自己的服務(wù)資源。那么，集成灶品牌應(yīng)該如何去布局服務(wù)體系呢？一種方式是完全自建投入，另一方式就是最大化地利用社會資源，尋求第三方合作。但服務(wù)資源社會化的目的，不是為了省錢，減少服務(wù)，而是讓服務(wù)滿足企業(yè)和消費者的需求。特別是電商快速的發(fā)展，全國服務(wù)的布局，既要結(jié)合企業(yè)成本投入所能接受的程度，同時又能讓滿足客戶滿意度的需求。