垃圾處理器：提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務管理水平

早在五年前，海爾就開始接觸垃圾處理器。海爾把垃圾處理器定位于成套廚電的一個配套產(chǎn)品。因為還是一個小品類，規(guī)模很小，市場并未給予相應的重視。

但是2019年垃圾處理器的市場發(fā)生了變化。看到了這個行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，海爾集團也對這個產(chǎn)品給予了特別的重視，特別安排了專業(yè)的團隊來推動這個產(chǎn)品的市場發(fā)展。

在終端，海爾做了一些嘗試。從品牌定位來說，海爾集團用三個品牌來運作垃圾處理器行業(yè)。比如GE，這是美國的百年品牌，也是北美的第一廚電品牌，海爾把它定位為進口品牌，來滿足垃圾處理器國內(nèi)外市場的中高端需求。

第二梯隊就是卡薩帝，海爾把它定位為一個面向中國高端消費人群的品牌。第三個就是海爾品牌，這是一個知名度很高的大眾化品牌，更多的是面對普通的消費者。

三個品牌作為在垃圾處理器市場的布局，在終端的實際推廣過程中，海爾也做了很多的嘗試。例如，在銷售成套家電的時候，做套購，用戶買了全套的海爾家電，再加上比零售價格優(yōu)惠的價格，可以購買到一臺垃圾處理器。

第二，做贈送?？ㄋ_帝是一個年銷售規(guī)模100多億元的高端品牌。很多高端人群給別墅裝修的時候，購買卡薩帝成套家電的額度都在十幾萬二十幾萬甚至上百萬元，這些高端用戶會直接贈送一臺垃圾處理器。買贈的目的是讓消費者能夠更多地接觸這個產(chǎn)品，逐步地改變生活習慣。只有消費者使用過了以后，認識到這個產(chǎn)品的好處，就會慢慢的接受它，才能在消費者中做口碑傳播。

海爾在日常的活動推廣營銷，會利用自身平臺的優(yōu)勢，包括服務，品牌和營銷優(yōu)勢，通過激勵政策鼓勵大家更多地推廣這個產(chǎn)品。如果垃圾處理器真正在中國市場能夠發(fā)展起來，就需要更多的品牌參與進來。特別是海爾這樣的綜合性大品牌，在消費者中認知度更高的品牌，消費者接受度也會更容易。

利用標準提升產(chǎn)品的品質(zhì)

海爾在垃圾處理器實際的推廣過程中遇到很多的問題，包括產(chǎn)品本身的性能，也包括服務方面的。因此，規(guī)范服務，制定統(tǒng)一的服務標準，更加有利于垃圾處理器行業(yè)的發(fā)展。

目前垃圾處理器行業(yè)全國有近500個品牌，這就是良莠不齊。行業(yè)的領頭羊品牌也有，魚目混珠的雜牌也有，這說明整個行業(yè)的發(fā)展是不良性的。所以，海爾集團希望標委會把產(chǎn)品的國家標準制定得更加符合市場和行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，要能夠滿足消費者的健康和節(jié)能環(huán)保的使用理念。

因此，海爾與相關的標準制定部門合作，提出研磨等級，噪音，震動等方面要制定明確的標準。特別是要定義一個指標，通過量化可檢測性的指標來評價產(chǎn)品的關鍵核心性能。研磨率，研磨速度，細度百分比，2008年國標里已經(jīng)提及，但這些標準應該做進一步的升級。

在噪音方面，現(xiàn)行國標的標準是72分貝，實際現(xiàn)在主流品牌的產(chǎn)品基本上都低于這個噪音。因此，這個標準可以適當?shù)奶嵘幌隆?/p>

同時，海爾建議在原有國標的基礎上，再做一些指標的細化，將標準中可量化的指標，做等級劃分。目前，有的品牌已經(jīng)推出了第四代產(chǎn)品，它的研磨率等級，如何具體評價是需要等級標準的。在行業(yè)里，很多品牌都在用六級七級研磨這樣的噱頭來做推廣，但是具體的標準依據(jù)卻沒有。因此，海爾建議要明確研磨等級的標準值，大家可以在原有基礎上去拓展，預留一個更高標 準，為品牌的研發(fā)方向和技術預留出升級和迭代的空間，去追求更高的等級。

另一方面，在制定行業(yè)標準和國家標準的時候，有一個目標值與國標有關聯(lián)關系，否則，行業(yè)自己定的標準與國標沒有關系，就沒有什么實在意義。選取判定指標是否合適，比如研磨率，包括混合研磨，在測試的時候是不是還需要加入豬肋骨，有一個固定值或者效果來做評價的標準。

研磨能力，包括研磨率速度和細度，這是兩個不同的指標，是否單獨分開做評價，還是把它合在一起做綜合性的定義，作為評定產(chǎn)品等級的參數(shù)，都需要標委會結合目前行業(yè)的現(xiàn)狀加以規(guī)范，為消費者提供更好的產(chǎn)品，更好的體驗。

高品質(zhì)的服務為產(chǎn)品加分

服務不僅僅是海爾產(chǎn)品的服務，更多的是結合品牌所要承擔的社會責任，品牌和產(chǎn)品和消費者，都有社會責任的。

所以，垃圾處理器行業(yè)要有自己的社會責任。

海爾在推廣的過程中，確實遇到了大大小小不同的服務問題，不但是家電本身。特別是垃圾處理器這種新興的品類。目前海爾集團在全國有22,500家服務網(wǎng)點，10多萬的服務人員，覆蓋到中國絕大部分的鎮(zhèn)村，這個服務體系是非常完善而龐大的。

這樣完善的服務體系，在服務垃圾處理器的時候，仍然遇到了一些問題。比如，有些地方的用戶第一次購買垃圾處理器，我們的服務人員不會安裝。因為他以前沒有安裝過，甚至都沒有見過這個產(chǎn)品，這是一個常見的問題。

接著，用戶家里安裝的時候，服務人員也遇到了各種各樣的復雜環(huán)境，包括用戶家的安裝環(huán)境非常復雜，包括能不能安裝，甚至安裝之后會不會出現(xiàn)問題，這些問題服務人員都要考慮到。因為垃圾處理器本身是一個半成品，沒有經(jīng)過安裝，就算不上完整的產(chǎn)品。

安裝類的產(chǎn)品，只有安裝完成以后經(jīng)過調(diào)試，并且交給用戶正常使用，才能算是完成了一個銷售。否則就不能算是完整的銷售。很多人認為，銷售只是整個過程的開始，只是一個觸點，是服務用戶的開始。

在跟用戶做推廣交流的時候，海爾的服務人員發(fā)現(xiàn)，家里一旦裝上了垃圾處理器這個產(chǎn)品，使用率就非常高。用戶一日三餐的瓜果都被處理掉。一旦出現(xiàn)了使用不當或者說出現(xiàn)意外的問題，用戶是非常著急的，要求必須馬上解決，這就對服務提出了非常高的要求。特別是在初期的時候，用戶使用非常不規(guī)范，安裝后的前一兩個月里，出現(xiàn)故障率是非常高的。因為市面上有些誤導，把垃圾處理器說成萬能的，什么東西都可以打碎，這是不對的。因此，服務人員要告知用戶，垃圾處理器只是處理廚余垃圾，只適合處理與食物相關的，不是所有垃圾都可以打。有的消費者把金屬玻璃橡膠品扔到里面去打，就造成很高的故障率，包括卡機的情況，售后就要及時上門去解決。垃圾處理器一旦不能正常使用，用戶的下水管就容易堵塞，影響他的日常生活，抱怨就特別大。

所以，海爾做了很多的培訓，前期在所有的售后和終端，包括給服務人員直播培訓。即使這樣，仍然有些服務還是不到位，有些服務不能跟上用戶的需求。

海爾做過一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，用戶初始的上門檢測，包括使用環(huán)境的檢查，二次上門的安裝和服務，這種情況在安裝中占了一半的比例，就是說50%的售后安裝需要兩次上門，一次上門根本解決不了問題。因為，雖然在用戶安裝之前會提前打電話溝通用戶家里的環(huán)境，比如水槽的口徑，包括廚下空間夠不夠，但是很多用戶認為他自己不懂，測量有可能也不太準確，需要專業(yè)人員來測量；其次用戶認為這些應該是廠家或者品牌的事情。所以服務人員第一次上門基本上是去做環(huán)境考察測量的，檢查用戶的環(huán)境到底能不能安裝。首先要測量包括水槽的口徑，下水管的口徑是不是標準的，是否需要轉(zhuǎn)換接口等。第二，廚下的空間夠不夠，高度寬度數(shù)據(jù)。第三，廚下是否有凈水機，小廚寶，空間還能不能裝，插座是否充足。第四是排水管的高度，排污口的高度合不合理，能否順利的安裝廚余垃圾處理。因為垃圾處理器的高度與下水管必須有一定的高度差，才能順利的排出去。如果現(xiàn)有的管道多個彎角，很容易產(chǎn)生堵塞的風險。所以，服務人員的第一次上門檢測和溝通非常重要。

第二次上門的時候，服務人員就知道需要帶什么規(guī)格的變徑，下水管更改需要攜帶哪些輔料，甚至需要攜帶鋸子，改造過高的排污口。如果超過50%的用戶都要經(jīng)過如此復雜的服務過程，服務的成本會非常高。

還有接近5%的用戶需要三次上門。首次上門檢查環(huán)境，二次上門安裝，包括做使用指導培訓。但是，有的家庭人口多，培訓完一個人以后，家里其他人做了誤操作，或者是把不該投放的垃圾扔進去了，導致產(chǎn)品的堵塞或者卡頓，就需要服務人員的三次上門。而且，這種事情都是時有發(fā)生的。

所以，垃圾處理器的服務成本是非常高的。海爾這種基于自己的服務平臺，尚且需要付出這么大的人力和物力去完成整個服務流程。很多品牌是通過經(jīng)銷商的服務體系或者依靠第三方服務平臺，相信他們的壓力會更大。這對于一個新品類來說，真正要做好服務，標準的制定確實非常重要。因此，各個品牌要想做好垃圾處理器行業(yè)，服務能力必須繼續(xù)提升。

第三，主流品牌必須要提升產(chǎn)品性能。只有垃圾處理器能夠處理所有廚余的垃圾，大家才能夠毫無顧慮的推廣這個產(chǎn)品。我們在推廣過程中，用戶最常提出的就是下水道會不會堵？終端人員需要耐心地給用戶解釋。

再有就是安裝環(huán)境問題。有些用戶買回家以后發(fā)現(xiàn)確實不能裝，海爾肯定會及時退貨，打消消費者的顧慮。但是當這種情況時常發(fā)生的話，也會影響用戶的二次購買或者品牌的口碑。

如果服務好，用戶體驗的好，形成二次銷售或者做口碑傳播，說垃圾處理器我用的挺好的。但如果服務不好，影響的不是某一個品牌，而是整個行業(yè)，影響整個品類。所以，服務體系要不斷地完善與提升，要做到盡可能為用戶解決每個問題。