努力實踐讓家電顧問接受市場的檢驗

　　作為樂福來門店，我們最大的優(yōu)勢就是我們的家電顧問。吸引顧客更多依靠的是我們的服務水平，可能在其它門店享受不到的，但在樂福來店，要通過家電顧問這種模式，我們讓消費者享受到了更高品質(zhì)的服務。

　　推廣家電顧問，我認為主要要做以下三方面的工作：

　　首先要提供個性化的完美服務。家電顧問的基本職責就是一切以顧客為中心，提供全方位的個性化服務。服務體現(xiàn)在售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)中。其它門店可能由于人員問題，廠家派駐自己品牌的導購員問題，對待顧客的服務有局限，商場沒有體現(xiàn)出應有的足夠的關懷。那么，我們這個門店就不一樣，除了設有廠家的品牌導購員之外，我們還配備了十名專業(yè)的家電顧問，隨時解決消費者關心的問題。當顧客來到門店后，家電顧問要協(xié)助顧客完成對商品情況的了解的任務，提供全程陪同購買參謀服務。顧客也可簡單告知購買需求，家電顧問將根據(jù)顧客的購買預算、產(chǎn)品使用需求等方面提供全方位的意見。

　　同時，我們門店的家電顧問也走出去主動為顧客提供服務，如走進小區(qū)，走進居民家中，等等，我們的顧問還請顧客到我們的賣場中來，給他們做體驗性演示，和他們一同感受現(xiàn)代科技產(chǎn)品的魅力。

　　我們的售前服務包括提供家電設計師免費上門設計服務、電路設計、成套配置建議等，售中服務內(nèi)容也不少，如提供家庭影院的上門安裝調(diào)試等服務，以一個專業(yè)者的身份，去為消費者提供中肯的合理化的建議。

　　另外，我們還開設了一些綠色通道，在休息區(qū)提供刷卡消費等，從細節(jié)上去滿足消費者對細致服務的要求。保證每個客戶在我們的門店中都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務。這樣的服務模式，將大大減輕消費者的購物負擔，提高購買效率，并會獲得一個綜合的最優(yōu)惠的價格。

　　服務以全方位的個性化產(chǎn)品作為根基。我們向消費者所能提供的價值點還來自于五星電器推崇的“體驗式顧客服務”。為了達到這一目標，我們在店內(nèi)做了大量的個性化服務布局和產(chǎn)品陳列。比如設立完全開放式的銷售柜臺，可以讓顧客輕松接觸到每件產(chǎn)品，從視覺、觸覺、聽覺等對商品有全方位的試用感覺；再比如提供一些個性化的產(chǎn)品，充分滿足消費者追求現(xiàn)代化生活的愿望。象在三樓，我們建設了廚衛(wèi)體驗區(qū)，有經(jīng)久耐用的高品質(zhì)熱水器，區(qū)內(nèi)放置有一臺價值近兩萬元、帶有按摩功能的圓形浴缸；鏡子、梳妝臺、藍色背景墻還原了一個真實的生活空間。各種廚房電器用品如吸油煙機、燃氣灶、消毒柜等，都嵌入到整體廚房中，盡顯現(xiàn)代時尚的居家風格。同時，配以各種功能的鍋具，在柔和的燈光下，讓消費者油然而生家的溫馨。體驗區(qū)中還配備有專業(yè)的設備，以標準化的評測方法讓顧客體驗到科學的真實力量。我們提供這些產(chǎn)品，目的就是讓來到我們這里顧客都能真實感受到五星的真誠服務以及現(xiàn)代科技的魅力所在。這種體驗式的消費在五星電器樂福來店隨處可見，五星通過這種模式把家電業(yè)競爭推入到一個更高的層面上。

　　要以滿足消費者的感受為中心布局門店。樂福來店當初是按百思買的營銷模式設計的，在陳列與布局上與其它門店也有所不同。基礎宗旨是一切以顧客為中心，不是按品牌而是按品類去陳列。但在具體實踐的過程，也需要因地制宜，具體情況具體處理。比如，彩電還沒有按多大規(guī)模的去陳列，但空調(diào)基礎實現(xiàn)了按品類陳列的目的。

　　在百思買倡導的銷售布局中，產(chǎn)品是按品類劃分的。比如銷售彩電，會把所有品牌的42英寸平板電視掛在同一面墻上，播放同樣的畫面，讓消費者去鑒別、比較，這樣就弱化了品牌的影響，把顧客放在中心的位置上。我們因地制宜去學習這些作法，比如在南京，彩電的品牌認知度是非常高的，消費者往往是選擇了品牌之后才會去選擇產(chǎn)品。有的顧客來了之后可能就喊“海信”“三星”等，這也是南京消費者的消費習慣。那么我們也沒有理由不去滿足他們的需求，所以對彩電的陳列，我們基本上還是按照品牌進行區(qū)域劃分的，我們做的工作不是要迎合我們自己的意愿，而是要迎合顧客的需求。

　　我們要求家電顧問一切工作都要考慮以消費者的利益為中心。因此，在考核我們的家電顧問時，五星遵守三個原則，第一是看有沒有客觀地介紹產(chǎn)品，不能像別的賣場那樣，賣哪個品牌就說哪個品牌好，甚至去詆毀別的品牌。第二是看有沒有和顧客建立雙向交流的關系，顧客一進門，家電顧問（營業(yè)員）就會上前，前四句不準提產(chǎn)品，而是學會寒喧，真正了解顧客的需求。第三才是看成交量。

　　由于這些家電顧問都是屬于五星公司的員工，我們在管理上也更容易掌控，使集團的目標和任務更容易貫徹到具體工作中。做好家電顧問的實施工作，最主要的還是提升團隊的素質(zhì)和水平，讓我們的每一個員工都能夠以高素質(zhì)的精神風貌去與消費者交流溝通，以專業(yè)的水平給消費者提供切實可行的建議和方案。最基本的事情是要將基礎工作做扎實做細致。

　　總體上，我們樂福來店雖然成立時間還不是很長，但是以家電顧問為營銷模式，應該說取得了一定的效果，通過家電顧問的實施，二次購買的老顧客已經(jīng)占有了相當?shù)谋壤Ｎ覀兿嘈?，這一條路是正確的，家電顧問會指導我們?yōu)轭櫩吞峁└玫母艿降姆眨屛覀冊诩ち业慕K端競爭中，掌握占領市場的主動權。我們也會努力實驗，讓家電顧問接受市場的檢驗，為社會創(chuàng)造更大的價值。

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