努力實(shí)踐讓家電顧問接受市場的檢驗(yàn)

　　作為樂福來門店，我們最大的優(yōu)勢就是我們的家電顧問。吸引顧客更多依靠的是我們的服務(wù)水平，可能在其它門店享受不到的，但在樂福來店，要通過家電顧問這種模式，我們讓消費(fèi)者享受到了更高品質(zhì)的服務(wù)。

　　推廣家電顧問，我認(rèn)為主要要做以下三方面的工作：

　　首先要提供個(gè)性化的完美服務(wù)。家電顧問的基本職責(zé)就是一切以顧客為中心，提供全方位的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)中。其它門店可能由于人員問題，廠家派駐自己品牌的導(dǎo)購員問題，對待顧客的服務(wù)有局限，商場沒有體現(xiàn)出應(yīng)有的足夠的關(guān)懷。那么，我們這個(gè)門店就不一樣，除了設(shè)有廠家的品牌導(dǎo)購員之外，我們還配備了十名專業(yè)的家電顧問，隨時(shí)解決消費(fèi)者關(guān)心的問題。當(dāng)顧客來到門店后，家電顧問要協(xié)助顧客完成對商品情況的了解的任務(wù)，提供全程陪同購買參謀服務(wù)。顧客也可簡單告知購買需求，家電顧問將根據(jù)顧客的購買預(yù)算、產(chǎn)品使用需求等方面提供全方位的意見。

　　同時(shí)，我們門店的家電顧問也走出去主動為顧客提供服務(wù)，如走進(jìn)小區(qū)，走進(jìn)居民家中，等等，我們的顧問還請顧客到我們的賣場中來，給他們做體驗(yàn)性演示，和他們一同感受現(xiàn)代科技產(chǎn)品的魅力。

　　我們的售前服務(wù)包括提供家電設(shè)計(jì)師免費(fèi)上門設(shè)計(jì)服務(wù)、電路設(shè)計(jì)、成套配置建議等，售中服務(wù)內(nèi)容也不少，如提供家庭影院的上門安裝調(diào)試等服務(wù)，以一個(gè)專業(yè)者的身份，去為消費(fèi)者提供中肯的合理化的建議。

　　另外，我們還開設(shè)了一些綠色通道，在休息區(qū)提供刷卡消費(fèi)等，從細(xì)節(jié)上去滿足消費(fèi)者對細(xì)致服務(wù)的要求。保證每個(gè)客戶在我們的門店中都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣的服務(wù)模式，將大大減輕消費(fèi)者的購物負(fù)擔(dān)，提高購買效率，并會獲得一個(gè)綜合的最優(yōu)惠的價(jià)格。

　　服務(wù)以全方位的個(gè)性化產(chǎn)品作為根基。我們向消費(fèi)者所能提供的價(jià)值點(diǎn)還來自于五星電器推崇的“體驗(yàn)式顧客服務(wù)”。為了達(dá)到這一目標(biāo)，我們在店內(nèi)做了大量的個(gè)性化服務(wù)布局和產(chǎn)品陳列。比如設(shè)立完全開放式的銷售柜臺，可以讓顧客輕松接觸到每件產(chǎn)品，從視覺、觸覺、聽覺等對商品有全方位的試用感覺；再比如提供一些個(gè)性化的產(chǎn)品，充分滿足消費(fèi)者追求現(xiàn)代化生活的愿望。象在三樓，我們建設(shè)了廚衛(wèi)體驗(yàn)區(qū)，有經(jīng)久耐用的高品質(zhì)熱水器，區(qū)內(nèi)放置有一臺價(jià)值近兩萬元、帶有按摩功能的圓形浴缸；鏡子、梳妝臺、藍(lán)色背景墻還原了一個(gè)真實(shí)的生活空間。各種廚房電器用品如吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟竦?，都嵌入到整體廚房中，盡顯現(xiàn)代時(shí)尚的居家風(fēng)格。同時(shí)，配以各種功能的鍋具，在柔和的燈光下，讓消費(fèi)者油然而生家的溫馨。體驗(yàn)區(qū)中還配備有專業(yè)的設(shè)備，以標(biāo)準(zhǔn)化的評測方法讓顧客體驗(yàn)到科學(xué)的真實(shí)力量。我們提供這些產(chǎn)品，目的就是讓來到我們這里顧客都能真實(shí)感受到五星的真誠服務(wù)以及現(xiàn)代科技的魅力所在。這種體驗(yàn)式的消費(fèi)在五星電器樂福來店隨處可見，五星通過這種模式把家電業(yè)競爭推入到一個(gè)更高的層面上。

　　要以滿足消費(fèi)者的感受為中心布局門店。樂福來店當(dāng)初是按百思買的營銷模式設(shè)計(jì)的，在陳列與布局上與其它門店也有所不同?；A(chǔ)宗旨是一切以顧客為中心，不是按品牌而是按品類去陳列。但在具體實(shí)踐的過程，也需要因地制宜，具體情況具體處理。比如，彩電還沒有按多大規(guī)模的去陳列，但空調(diào)基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)了按品類陳列的目的。

　　在百思買倡導(dǎo)的銷售布局中，產(chǎn)品是按品類劃分的。比如銷售彩電，會把所有品牌的42英寸平板電視掛在同一面墻上，播放同樣的畫面，讓消費(fèi)者去鑒別、比較，這樣就弱化了品牌的影響，把顧客放在中心的位置上。我們因地制宜去學(xué)習(xí)這些作法，比如在南京，彩電的品牌認(rèn)知度是非常高的，消費(fèi)者往往是選擇了品牌之后才會去選擇產(chǎn)品。有的顧客來了之后可能就喊“海信”“三星”等，這也是南京消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。那么我們也沒有理由不去滿足他們的需求，所以對彩電的陳列，我們基本上還是按照品牌進(jìn)行區(qū)域劃分的，我們做的工作不是要迎合我們自己的意愿，而是要迎合顧客的需求。

　　我們要求家電顧問一切工作都要考慮以消費(fèi)者的利益為中心。因此，在考核我們的家電顧問時(shí)，五星遵守三個(gè)原則，第一是看有沒有客觀地介紹產(chǎn)品，不能像別的賣場那樣，賣哪個(gè)品牌就說哪個(gè)品牌好，甚至去詆毀別的品牌。第二是看有沒有和顧客建立雙向交流的關(guān)系，顧客一進(jìn)門，家電顧問（營業(yè)員）就會上前，前四句不準(zhǔn)提產(chǎn)品，而是學(xué)會寒喧，真正了解顧客的需求。第三才是看成交量。

　　由于這些家電顧問都是屬于五星公司的員工，我們在管理上也更容易掌控，使集團(tuán)的目標(biāo)和任務(wù)更容易貫徹到具體工作中。做好家電顧問的實(shí)施工作，最主要的還是提升團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和水平，讓我們的每一個(gè)員工都能夠以高素質(zhì)的精神風(fēng)貌去與消費(fèi)者交流溝通，以專業(yè)的水平給消費(fèi)者提供切實(shí)可行的建議和方案。最基本的事情是要將基礎(chǔ)工作做扎實(shí)做細(xì)致。

　　總體上，我們樂福來店雖然成立時(shí)間還不是很長，但是以家電顧問為營銷模式，應(yīng)該說取得了一定的效果，通過家電顧問的實(shí)施，二次購買的老顧客已經(jīng)占有了相當(dāng)?shù)谋壤?。我們相信，這一條路是正確的，家電顧問會指導(dǎo)我們?yōu)轭櫩吞峁└玫母艿降姆?wù)，讓我們在激烈的終端競爭中，掌握占領(lǐng)市場的主動權(quán)。我們也會努力實(shí)驗(yàn)，讓家電顧問接受市場的檢驗(yàn)，為社會創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　（責(zé)編 蔣士樺）