售后管理 重在執(zhí)行

　　在零售店中，銷售分為三大階段，即售前、售中和售后。應(yīng)該說這三大階段各有不同的特點(diǎn)，管理的重點(diǎn)也各有側(cè)重。把握住每一過程中的變化規(guī)律，對于提升一個(gè)店面的管理，創(chuàng)造出好的業(yè)績十分重要。蘇寧四季青店的店長劉祥，在闡述了售前與售中的一些管理觀點(diǎn)，本期重點(diǎn)闡述他對售后的看法。

　　服務(wù)貴在真誠，體現(xiàn)在具體的工作中，需要從方方面面全方位為顧客考慮。

　　服務(wù) 要以顧客為中心

　　售后與服務(wù)是緊密相連的。售后的大部分工作重點(diǎn)都是圍繞著服務(wù)去做的。產(chǎn)品銷售出去了，服務(wù)的重要性更加不可忽視。隨著各大連鎖零售企業(yè)實(shí)力的加強(qiáng)，對售后服務(wù)的日漸重視，基本拋棄了以前簡單推給廠家做售后的做法?？梢哉f售后服務(wù)成為零售業(yè)抓住消費(fèi)者的一個(gè)重要砝碼。而落實(shí)到具體的一個(gè)店面來講，顧客是否能夠高興而來，滿意而歸，歸根到底，是要看我們每位店長的現(xiàn)場管理水平及服務(wù)細(xì)致程度。

　　我們的服務(wù)對象都離不開具體的顧客，如何讓顧客成為所有工作的中心，是開展售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容。體現(xiàn)在具體的工作中，就需要從方方面面全方位為顧客考慮。

　　如果你帶著這種信念，那么，你的工作就會(huì)隨時(shí)充滿著快樂、激情和主動(dòng)性。比如，我在做促銷員的時(shí)候，我的展臺(tái)前就常常圍著許多人。我給他們講一些家電的科學(xué)常識，講采購的一些基本理念，講很多他們想關(guān)心又在平時(shí)沒有時(shí)間或沒有渠道去了解的問題。這些顧客中，有的是新顧客，有的就是店周圍的一些老朋友。不僅在銷售之前他們可以有問題來找我，在銷售之后，遇到問題我都隨時(shí)為他們服務(wù)。售后服務(wù)同樣貴在“真誠”。顧客買了你的產(chǎn)品，之前你要熱情周到的服務(wù)，而買了你的產(chǎn)品之后，更要以真誠體現(xiàn)你的后續(xù)服務(wù)。如果說售前售中服務(wù)一樣，產(chǎn)品銷售出去了之后就變臉了，那么你的店你的人可能給消費(fèi)者的印象就更糟糕了。如果他們買完了你的貨你就不理他們了，他們所遇到的問題得不到回復(fù)，得不到解決，還有可能再在你的店中進(jìn)行第二次的消費(fèi)嗎？肯定不會(huì)。所以，我一直向我們的員工強(qiáng)調(diào)，服務(wù)最重要的是要體現(xiàn)出一個(gè)真字，你不能以虛假的服務(wù)去贏得消費(fèi)者。如果是虛偽的，那么，這種服務(wù)的態(tài)度就不會(huì)體現(xiàn)出一個(gè)能夠發(fā)自內(nèi)心的真誠，而不是發(fā)自內(nèi)心的真誠，你的服務(wù)又怎么能做好呢？

　　在服務(wù)的過程中，我們會(huì)結(jié)識很多的朋友。工作幾年，我的顧客朋友的名片摞起來都有1米多高了，我想，這就是財(cái)富，永遠(yuǎn)也不會(huì)失去的財(cái)富。我們銷售最好的產(chǎn)品，我們的服務(wù)是最真誠的，即使你的東西相比其它的地方貴了50元，他也會(huì)喜歡到你的店里來買，為什么，就是因?yàn)槲覀兪钦嬲\的，我們的服務(wù)工作是細(xì)致周到的，讓他能夠放心。消費(fèi)者購買上千元的家電產(chǎn)品，其實(shí)他真正在的需要的是能夠買到一個(gè)“放心”。

　　蘇寧的服務(wù)觀是：“至真至誠”!從某種角度上來說，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”。我們所有的工作都要以顧客為中心的，所有的工作就是一項(xiàng)服務(wù)，包括管理也是一項(xiàng)服務(wù)。作為一個(gè)導(dǎo)購員來講，你的老顧客要買什么家電產(chǎn)品，一定會(huì)找你來咨詢，作一個(gè)店，如果你的顧客買什么東西一定會(huì)到你的店里來，那么說明你就成功的了，說明你的服務(wù)得到了認(rèn)可，你的產(chǎn)品和人品都值得他信賴了。

　　要使服務(wù)擴(kuò)展開來，深入下去，切實(shí)地推行一些增值的服務(wù)，使消費(fèi)者的受益點(diǎn)更明確。

　　要?jiǎng)?chuàng)造性地提供更多的

　　增值服務(wù)

　　明確了服務(wù)的態(tài)度和宗旨，那么，如何擴(kuò)展你的服務(wù)的廣度和深度，與更多的相關(guān)服務(wù)商洽談合作，擴(kuò)充其增值服務(wù)系統(tǒng)，改變單一化產(chǎn)品營銷的現(xiàn)狀，都是企業(yè)需要考慮的戰(zhàn)略，是未來一個(gè)時(shí)期內(nèi)零售連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。這也給我們的連鎖店長提出了一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。蘇寧的服務(wù)隨之發(fā)展也在不斷深化。比如，率先在行業(yè)內(nèi)建立了以呼叫中心為技術(shù)平臺(tái)，以CRM為導(dǎo)向的客戶服務(wù)中心。受理與回訪、服務(wù)監(jiān)督與改善、服務(wù)承諾的統(tǒng)一管理是客戶服務(wù)中心三個(gè)基本職能，通過流水式作業(yè)、全過程監(jiān)控，持續(xù)改善終端作業(yè)質(zhì)量和顧客服務(wù)水平。

　　事實(shí)上，從上世紀(jì)90年代初，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)作風(fēng)還普遍較差時(shí)，蘇寧就率先規(guī)范行為，提出上門服務(wù)的“四個(gè)不、三個(gè)一”，即不喝用戶一口水、不抽用戶一支煙、不吃用戶一口飯、不拿用戶一分錢，一塊墊布、一塊抹布、一副鞋套。從1994年開始，蘇寧對用戶資料進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理，并實(shí)施全流程監(jiān)督反饋管理，目前6000萬客戶資料成為蘇寧最寶貴的一筆財(cái)富。到了今天，“蘇寧服務(wù)卡”、《蘇寧電器消費(fèi)手冊》、綠色通道等蘇寧率先開展的特色服務(wù)都是蘇寧服務(wù)精髓、服務(wù)內(nèi)涵的外延，并且每個(gè)時(shí)期都有所不同。這些服務(wù)，都需要我們一點(diǎn)一滴地落實(shí)在具體的工作中。這其中的一原則，我認(rèn)為，最重要的是我們的服務(wù)一定要高于消費(fèi)者的要求，要想在消費(fèi)者的前面。如果消費(fèi)者滿足于能有一個(gè)送貨與安裝就可以了，而你為他考慮了除此以外的更多事情，那么，你就走在了他的需求的前面。你能夠把你的服務(wù)做到高于消費(fèi)，讓夠消費(fèi)者在你的店里感受到他所需要的得到的每一個(gè)細(xì)節(jié)，那么，你的服務(wù)就增值了。蘇寧在為消費(fèi)者提供增值的服務(wù)上，一直在推出更多的具體措施。比如手機(jī)的銷售，與盛大聯(lián)合，推出一站式購買手機(jī)、辦理各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)等。

　　我們要打造一個(gè)新的服務(wù)平臺(tái)，使服務(wù)擴(kuò)展開來，深入下去，切實(shí)地推行一些售后的增值的服務(wù)，使消費(fèi)者的受益點(diǎn)更明確。

　　目前，國美、大中、蘇寧、永樂等專業(yè)連鎖無不都在談服務(wù)。大家都意識到了這一點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，那么，就看誰的執(zhí)行力度更好。

　　重要的在于執(zhí)行力

　　家電零售行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)是最激烈的，甚至可以說是“血淋淋的”。目前競爭還在加劇。我想，在不久的將來，整個(gè)市場競爭一定會(huì)有一個(gè)平衡，經(jīng)過了這個(gè)洗禮之后，全國性的家電連鎖剩下的會(huì)越來越少。隨著他們一級城市的布局完成，賣場競爭將進(jìn)入精細(xì)化階段，提高單店經(jīng)營質(zhì)量、服務(wù)水平將成為賣場競爭的重點(diǎn)。

　　商場就是戰(zhàn)場，戰(zhàn)場不相信眼淚和同情。對于一個(gè)企業(yè)而言，不進(jìn)則退，你必須要努力去做強(qiáng)做大。做強(qiáng)，就是要提升單店的質(zhì)量，做大，就是要提升規(guī)模。做強(qiáng)比做大更重要，誰做的更強(qiáng)，誰就會(huì)在競爭中獲勝。在低價(jià)策略走到盡頭后，企業(yè)更要從內(nèi)部管理中挖潛。未來要打的是管理戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)和人才戰(zhàn)。

　　作為一個(gè)店面來講，效益的綜合提升關(guān)鍵還是在于如何讓消費(fèi)者對你的店更滿意。如果你不能讓他獲得滿意的感受，店就是開在消費(fèi)者的家門口可能他也不愿意去，從我們自身而言，無論是去商場還是超市，都有這種感覺。而要獲得這種滿意，服務(wù)的執(zhí)行力度是一個(gè)重要的保證。現(xiàn)在，國美、大中、蘇寧、永樂等專業(yè)連鎖無不都在談服務(wù)。大家都意識到了這一點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，那么，就看誰的執(zhí)行力度更好。

　　確保服務(wù)的執(zhí)行力度，也需要相應(yīng)的硬件措施去做為基礎(chǔ)保證，要為你的服務(wù)確定一系列執(zhí)行力度的措施，保證服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施到位。比如，蘇寧推出的物流系統(tǒng)，使我們的售后具備了快速滿足顧客需求的條件。從物流的保證上來講，目前蘇寧在物流售后服務(wù)方面具備相當(dāng)強(qiáng)大的能力，物流方面擁有1個(gè)面向全國的物流中心（南京），3個(gè)區(qū)域物流配送中心和25個(gè)城市配送中心，覆蓋地理范圍為全國20省60個(gè)城市。區(qū)域物流配送中心可以輻射半徑300公里內(nèi)的所有城市；零售配送中心平均配送半徑為80至100公里。公司日最高零售配送能力突破200000臺(tái)（套）?？倐}儲(chǔ)面積150000平方米，庫存周轉(zhuǎn)率平均達(dá)到20次/年。

　　店長的職責(zé)就是要讓公司的服務(wù)理念執(zhí)行到位，要從各個(gè)方面去一點(diǎn)一滴的細(xì)致落實(shí)。公司的服務(wù)理念我們每一個(gè)店長都記得下來，執(zhí)行到位才是關(guān)鍵所在，執(zhí)行得好，你就可能開發(fā)出消費(fèi)者的購買熱情，在最大化地有效使用店面面積，使單位產(chǎn)生率更高。服務(wù)的執(zhí)行力度不行，說明你的管理不到位，那么就很可能被市場所淘汰。我們作為店長，需要強(qiáng)調(diào)的就是一個(gè)執(zhí)行的力度的問題。服務(wù)不會(huì)有一個(gè)絕對化的標(biāo)準(zhǔn)模式，他需要很多柔性去實(shí)現(xiàn)的東西。其核心就在于你如何以實(shí)際行動(dòng)去執(zhí)行和超越。在一個(gè)大的文化背景下，在中國推行標(biāo)準(zhǔn)化目前還是不可行的。創(chuàng)造性地去服務(wù)才是我們立足于明天的一個(gè)基本保證。（完）        （責(zé)編 蔣士樺）