連鎖零售業(yè)服務(wù)體系怎么建？

　　現(xiàn)在零售業(yè)的競爭越來越激烈，為輕裝上陣，很多零售業(yè)，尤其家電連鎖，普遍將服務(wù)進(jìn)行外包，同時通過外包也能獲取一部分可觀的利潤。然而家電連鎖業(yè)同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越明顯，這樣的情況下，誰能提供獨特的、個性化的、柔性化的服務(wù)，滿足消費者的不同的消費需求，就成了各家電連鎖商戰(zhàn)中制勝的法寶，因此服務(wù)將會越來越被各商家所關(guān)注。在服務(wù)的三大方面，售前、售中、售后服務(wù)之中，最突出的，也最能被消費者所關(guān)注的就是售后服務(wù)，包括物流配送、安裝、維修、顧客的咨詢等。售前及售中做的很好，如果就售后服務(wù)做的不到位，就好比是吃花生米，前面吃的很香，最后一顆是壞的，那滿嘴都是苦味。所以售后服務(wù)最重要。然而，服務(wù)說到底是由員工去完成的，所以人員的素質(zhì)將決定服務(wù)的優(yōu)劣，因此服務(wù)隊伍建設(shè)將成為最根本也是最核心的問題。

　　作為家電連鎖后起之秀的五星電器，很注重建立自己的售后服務(wù)的隊伍建設(shè)，并將之作為一項長期的戰(zhàn)略，通過一系列的有效的措施，已初見成效，一批年輕的員工已走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，并已成為公司售后服務(wù)隊伍的棟梁，目前其售后服務(wù)的質(zhì)量已得到了公司的其他相關(guān)部門的一致認(rèn)可。并成為五星電器商戰(zhàn)中的一個制勝法寶。

　　推進(jìn)售后服務(wù)隊伍的自建

　　現(xiàn)在好多家電連鎖商不愿在售后服務(wù)上投入過多的精力，普遍將售后服務(wù)進(jìn)行全外包，這樣一方面有利于其集中精力做好門店的運營管理，另一方面通過外包轉(zhuǎn)嫁售后服務(wù)的風(fēng)險，獲取可觀的外包利潤。從整個社會分工的角度而言，這本無可厚非，服務(wù)常常是與利潤相矛盾的，要服務(wù)做的好，勢必投入要大，那相對而言從售后服務(wù)中獲利就少，反之就多。然而，對于眾多的服務(wù)承包商而言，利潤是第一位的，服務(wù)質(zhì)量是其次，因而在這樣的思維模式及價值觀下，其很難滿足顧客的獨特、個性化的服務(wù)需求，同一個服務(wù)承包商可能承擔(dān)著多家零售業(yè)的售后服務(wù)任務(wù)，其售后服務(wù)往往是同一模式。

　　針對這一情況，五星電器著重于建立自己的售后服務(wù)隊伍，而不是簡單將之進(jìn)行外包。自建售后服務(wù)隊伍雖說很繁瑣，承擔(dān)的風(fēng)險也較大，獲取的利潤也較低，但這種方式能對服務(wù)進(jìn)行有效的掌控，能滿足顧客多樣化、個性化的需求。尤其在開始切入一個競爭很激勵的市場尤為重要。實踐證明，五星電器這種自建的售后服務(wù)隊伍，對各門店的銷售起了有效的支撐作用，在顧客心中留下了較好的服務(wù)形象。每月的回訪數(shù)據(jù)表明，無論是物流配送還是安裝及維修，其顧客滿意度基本都在98%以上。而這種滿意度的取得和服務(wù)隊伍的自建是分不開的。

　　積極招募高素質(zhì)

　　有潛力的員工

　　企業(yè)的競爭說到底是人員的競爭，沒有高素質(zhì)員工的企業(yè)是很難在競爭中勝出的。由于服務(wù)工作較辛苦，且大都不能被理解，相應(yīng)的待遇也較低，晉升也有限，所以在對外招募時很難招到經(jīng)驗相對豐富、能力較強(qiáng)的員工。尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，就業(yè)機(jī)會很多，人員流動性很強(qiáng)，人才的矛盾相對就較突出。

　　針對以上這種現(xiàn)象，五星電器服務(wù)中心從2003年開始改變了以前的招錄員工的思路，從外招相對有經(jīng)驗的員工為主改為以招錄應(yīng)屆大學(xué)生在加以重點培養(yǎng)為主。大學(xué)生相對而言基本素質(zhì)較好，可塑性及學(xué)習(xí)能力也較強(qiáng)，但缺點是缺乏工作經(jīng)驗，溝通及解決問題能力較弱。為此，總部服務(wù)中心對新招進(jìn)公司的大學(xué)生進(jìn)行初期的公司文化、價值觀的培訓(xùn)后，對符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生進(jìn)行二次分配到各分部服務(wù)部門進(jìn)行充分鍛煉，各分部物流或售后服務(wù)部門指定各部門的主要負(fù)責(zé)人對大學(xué)生進(jìn)行傳、幫、帶，制定實習(xí)期的計劃推進(jìn)表，并對每個部門實習(xí)結(jié)束后的情況進(jìn)行綜合考評，合格后方可轉(zhuǎn)到另一部門實習(xí)。同時每個月對實習(xí)的情況和其本人進(jìn)行充分溝通，及時總結(jié)發(fā)現(xiàn)存在的問題，強(qiáng)迫其快速成長。“強(qiáng)迫成長計劃”、“一對一”計劃的實施，極大的提高了大學(xué)生成長的速度，為公司的快速發(fā)展提供了有力的人才支持?，F(xiàn)在公司的服務(wù)部門，尤其在競爭較激勵、人員流動性較強(qiáng)的浙江地區(qū)，各服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人都由大學(xué)生擔(dān)任。

　　給員工提供充分的

　　成長空間

　　公司的快速發(fā)展同時也會給個人提供了很好的發(fā)展機(jī)會，由于服務(wù)部門的工作環(huán)境不是很理想，所以相對而言，集聚的人才并不多，但另一個方面，給個人發(fā)展的機(jī)會就很多。對于新進(jìn)員工，公司很難看出其能力的大小、水平的高低，我們開始是由各分部服務(wù)部門將他們統(tǒng)一放在基層鍛煉，再定人定期進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，經(jīng)過一段時間的鍛煉，各人的基本情況也就能得到了解。表現(xiàn)優(yōu)秀者給予提拔，再賦予其更大任務(wù)，個人的價值也相對得到了實現(xiàn)，這種階梯上升式的崗位給每個新人都提供了平等的成長空間，也留住了公司需要的人才。現(xiàn)在公司各分部部門的負(fù)責(zé)人都是經(jīng)過基層層層鍛煉、最終考評提拔上來的。這種做法也正在被各分部服務(wù)部門所使用，經(jīng)過幾年的人才培養(yǎng)，現(xiàn)在各服務(wù)部門人員穩(wěn)定，人才流失率很低。

　　量化考核，充分激勵

　　目標(biāo)就是生命，目標(biāo)就是追求。五星服務(wù)中心總部針對每個崗位制定了與目標(biāo)相掛鉤的績效考核體系，總部負(fù)責(zé)對各分部服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，各分部服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人對下屬員工進(jìn)行績效考核，其考核結(jié)果與收入相掛鉤。同時，上級每月就考核的結(jié)果直接與員工進(jìn)行溝通，對沒有達(dá)成指標(biāo)的原因進(jìn)行分析，并指導(dǎo)員工提出改進(jìn)方法及措施。考核的目的不能簡單地理解為通知當(dāng)事人員，而是力求他們未來服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　五星根據(jù)考核結(jié)果每年對人員的晉升進(jìn)行綜合排名，完全以數(shù)據(jù)說話，拋開了感性認(rèn)識，對員工一視同仁，給員工創(chuàng)造了一個公開、公平的競爭氛圍。

　　五星對服務(wù)管理的人員考核偏重于指標(biāo)的全面達(dá)成，而對一線作業(yè)人員如司機(jī)、維修工、安裝工的考核則根據(jù)其工作性質(zhì)側(cè)重于在某一二個方面，更多的表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的考核上，力求簡單明了。如進(jìn)行滿意度考核，前三位的進(jìn)行正激勵，對后三位進(jìn)行負(fù)激勵（如達(dá)到某個設(shè)定的滿意度指標(biāo)上則免除）。一年中有四個月排名進(jìn)入前三名的而沒有一次進(jìn)入后三名的，則可以考慮作為晉級或加薪的對象。

　　考核的實施，極大的提高了員工達(dá)成目標(biāo)的積極性。在這種激勵措施下，每個員工為了完成目標(biāo)，必須積極想辦法，其自身的潛能也得到了充分發(fā)揮，個人也得到了很好的鍛煉。

　　加強(qiáng)溝通與培訓(xùn)

　　力求共同提高

　　對顧客提供的服務(wù)是建立在門店、物流、售后服務(wù)部門協(xié)同的基礎(chǔ)上，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響到顧客滿意度，因而服務(wù)部門在做好自身工作的同時，還要對來自于門店的問題進(jìn)行分析反饋，及時督促門店員工改進(jìn)、提高。避免內(nèi)部矛盾擴(kuò)大化，影響到顧客的滿意度。

　　對于來自于服務(wù)部門的問題反饋，各門店都能認(rèn)真對待，在每周對員工的培訓(xùn)中加以貫徹落實。對共性問題，服務(wù)部門會派出專人協(xié)同門店進(jìn)行培訓(xùn)，個性的問題由各門店自行溝通解決。

　　另外，服務(wù)部門每月及每周與各門店的溝通也會對相互協(xié)作及人員的業(yè)務(wù)技能的提高帶來極大的幫助。通過溝通會，對存在的問題加以討論，可以達(dá)成共識，溝通討論也是對門店新員工進(jìn)行的一次業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。對門店的投訴或建議，服務(wù)部門也會認(rèn)真聽取，回去培訓(xùn)落實。

　　總之，不管是考核還是服務(wù)溝通，服務(wù)都是圍繞人員建設(shè)進(jìn)行的。有了高素質(zhì)的員工，再輔之以相應(yīng)的服務(wù)措施落實及對服務(wù)的監(jiān)督評價體系，服務(wù)才能真正加以體現(xiàn)，給顧客帶來價值增值。                 （責(zé)編 朱禹韜）