售后服務(wù)需要體系化建設(shè)

　　《現(xiàn)代家電》：據(jù)一些代理商和專業(yè)的服務(wù)商反映，目前有很多廠家對(duì)于二三級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)重視程度不夠，甚至一些大牌企業(yè)售后服務(wù)也很不到位，廠家與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、零售網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接效率很低，甚至在有些區(qū)域市場(chǎng)存在著一個(gè)電磁爐產(chǎn)品的返修流程耗費(fèi)3個(gè)月時(shí)間的情況。然而，代理商對(duì)貴公司廚衛(wèi)小家電的售后服務(wù)評(píng)價(jià)卻不錯(cuò)。貴公司如何看待目前的這種行業(yè)現(xiàn)狀？ 問(wèn)題的根源何在？

　　陳娟：首先售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要強(qiáng)大的成本作為支撐，目前家電企業(yè)在全國(guó)有上千個(gè)自主網(wǎng)點(diǎn)的還只有格蘭仕一家。眾所周知，失去網(wǎng)點(diǎn)支撐的服務(wù)體系建設(shè)相當(dāng)于無(wú)本之木，但是網(wǎng)點(diǎn)的基本運(yùn)轉(zhuǎn)需要企業(yè)有規(guī)模化的銷量維持其基本運(yùn)轉(zhuǎn)。格蘭仕步入微波爐行業(yè)已經(jīng)有10余年的時(shí)間，目前已經(jīng)占到了微波爐行業(yè)的絕對(duì)份額，同時(shí)其他產(chǎn)品的銷量也在不斷增長(zhǎng)。因此規(guī)?；匿N售維持了格蘭仕眾多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。格蘭仕的售后服務(wù)體系得到眾多代理商和消費(fèi)者的認(rèn)可，實(shí)際上正是由于完善的售后網(wǎng)點(diǎn)作為支撐實(shí)現(xiàn)的。很多產(chǎn)品線單一、市場(chǎng)占有率低的小家電企業(yè)在售后服務(wù)體系建設(shè)上落后于同行業(yè)其他企業(yè)，主要是由于沒(méi)有規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)，企業(yè)不能夠維持正常的售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

　　但是目前的問(wèn)題是一些規(guī)?；募译娖髽I(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量也讓人擔(dān)憂，主要原因除了企業(yè)對(duì)于該方面的問(wèn)題重視程度不夠之外，另外一個(gè)主要原因與其產(chǎn)品研發(fā)密不可分。很多企業(yè)不重視自身產(chǎn)品配件的兼容性，在操作市場(chǎng)的時(shí)候雖然重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代、重視外觀的調(diào)整，但往往忽視最本質(zhì)的問(wèn)題——產(chǎn)品零部件的兼容性。忽略這個(gè)問(wèn)題就很可能造成產(chǎn)品更新?lián)Q代過(guò)快引起的零配件供應(yīng)緊缺。目前家電行業(yè)對(duì)于產(chǎn)品外觀改進(jìn)的重視程度高于對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的重視，這就造成了原有零配件的補(bǔ)充跟不上實(shí)際要求，這種現(xiàn)象在目前的電磁爐行業(yè)表現(xiàn)得相當(dāng)明顯，并不是廠家沒(méi)有配件，而是配件不兼容。你提到的部分產(chǎn)品的維修期達(dá)到2—3個(gè)月，我想主要原因就是零配件的補(bǔ)充過(guò)慢，企業(yè)忽略了這個(gè)方面的問(wèn)題，忽略了產(chǎn)品更新過(guò)快所帶來(lái)的潛在的危機(jī)。型號(hào)多批次少的問(wèn)題是很多中小企業(yè)追求短平快而采取的策略，但是遺留下來(lái)的問(wèn)題就是市場(chǎng)對(duì)原有型號(hào)的配件需求還在，但是企業(yè)產(chǎn)品線已經(jīng)經(jīng)過(guò)了大幅度調(diào)整，配件供應(yīng)落后于實(shí)際需求。

　　目前國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)大概可以分為如下幾類：一，有品牌但是沒(méi)有生命力的企業(yè)，這種企業(yè)正在走入衰落期，很可能在短期內(nèi)退出市場(chǎng)，這種企業(yè)售后服務(wù)潛在的問(wèn)題很多，也被格蘭仕納入到收留遺孤的對(duì)象之列；二，小企業(yè)，這種企業(yè)由于沒(méi)有銷售規(guī)模，并且追求短期效益的目的性很明確，沒(méi)有良好的基礎(chǔ)和強(qiáng)大的現(xiàn)金流和管理能力支撐，其售后服務(wù)問(wèn)題危機(jī)重重；三，有品牌有生命力的企業(yè)，這種企業(yè)具備建設(shè)完善售后服務(wù)體系的能力，但是由于從根本上沒(méi)有意識(shí)到售后服務(wù)系統(tǒng)工程的實(shí)際出發(fā)點(diǎn)，忽略了產(chǎn)品研發(fā)對(duì)售后服務(wù)的影響，把資源大量投入到營(yíng)銷和概念炒作上，很容易導(dǎo)入售后服務(wù)帶來(lái)的惡性循環(huán)。事實(shí)證明很多企業(yè)最終退出市場(chǎng)并不僅僅因?yàn)楝F(xiàn)金流的問(wèn)題，其它很多問(wèn)題也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。

　　《現(xiàn)代家電》：有人將目前行業(yè)內(nèi)歸結(jié)于廠家沒(méi)有將具體的權(quán)責(zé)明確，在具體的工作中沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程和量化的考核體系，甚至有些廠家沒(méi)有獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)管部門。貴公司對(duì)于這個(gè)問(wèn)題如何看待？是怎么管理的？要實(shí)現(xiàn)與各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、零售網(wǎng)點(diǎn)的高效對(duì)接，還需要廠家在哪些方面做出科學(xué)的規(guī)劃和統(tǒng)籌安排？

　　陳娟：格蘭仕非常重視自身產(chǎn)品配件的兼容性問(wèn)題，每一款型號(hào)都要有量的支撐，產(chǎn)品的定位不能是“少而多”，而應(yīng)該是“大而多” 。我們非常重視配件供應(yīng)方面的問(wèn)題，同時(shí)要求我們的生產(chǎn)研發(fā)部門在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)將售后服務(wù)的問(wèn)題考慮進(jìn)去。售后服務(wù)體系的完善需要整個(gè)企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、監(jiān)管體系到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配合來(lái)完成，更需要強(qiáng)大的銷量作為支撐，這是“馬太效應(yīng)”的一個(gè)表現(xiàn)。很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為格蘭仕良好的售后服務(wù)主要得益于將近2000家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，實(shí)際上企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品研發(fā)初期對(duì)售后問(wèn)題的統(tǒng)籌規(guī)劃同樣起著不可忽視的作用。

　　除此之外，售后體系的建設(shè)還需要強(qiáng)大的信息支撐。比如我們所生產(chǎn)的“五朵金花”產(chǎn)品，投入市場(chǎng)一共多少臺(tái)，其中有多少到了維修年限，我們都要詳細(xì)的信息記錄。這也是很多小企業(yè)無(wú)法做到的一個(gè)方面。

　　去年3.15的時(shí)候，格蘭仕發(fā)動(dòng)了收留家電行業(yè)“遺孤”的活動(dòng)，這段時(shí)間我們也在繼續(xù)進(jìn)行這個(gè)活動(dòng)，在福建、山東、北京開(kāi)展以舊換新的活動(dòng)，所有廢棄的沒(méi)有人可以維修的家電都可以在我們的網(wǎng)點(diǎn)參與以舊換新活動(dòng)。這是格蘭仕體現(xiàn)自身“企業(yè)公民”責(zé)任感的一個(gè)方面。

　　作為發(fā)展比較成熟的家電企業(yè)，格蘭仕內(nèi)部組織部門權(quán)責(zé)落實(shí)得相當(dāng)明確，并且其它部門會(huì)與售后服務(wù)相關(guān)部門進(jìn)行定期和不定期的信息對(duì)接。在網(wǎng)點(diǎn)管控上，公司現(xiàn)在采取一套先進(jìn)的PDCA系統(tǒng)，對(duì)于每一個(gè)一線的售后維修人員進(jìn)行職責(zé)明確，制定了“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”，并且在公司網(wǎng)站上刊登出來(lái)。另外公司的每一個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)在網(wǎng)站上都有記錄，可以在線查詢和投訴。另外這套系統(tǒng)是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，由公司的售后監(jiān)管部門統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度。雖然各個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)和格蘭仕的合作形式不同，但除了網(wǎng)點(diǎn)的主管人員之外，維修人員都要由公司統(tǒng)一招聘和培訓(xùn)，統(tǒng)一由公司管理，這樣便于公司通過(guò)明確的權(quán)責(zé)要求來(lái)約束其行為。

　　另外，總部通過(guò)一套詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化考核體系和評(píng)定維修人員的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一線人員的記錄和總部的電話回訪記錄來(lái)綜合評(píng)定工作情況，最終確定維修人員的薪資。隨著公司的發(fā)展，用戶越來(lái)越多，對(duì)于售后服務(wù)的重視程度也越來(lái)越高。如果售后服務(wù)進(jìn)行得好，則企業(yè)就會(huì)進(jìn)入入良性循環(huán)期；如果售后服務(wù)進(jìn)行得不好，則公司就會(huì)導(dǎo)入惡性循環(huán)期。

　　《現(xiàn)代家電》：“制度要得到良好的貫徹和執(zhí)行，清晰的組織架構(gòu)是前提。”這是貴公司在首屆中國(guó)家電管理年會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)。那么貴公司是通過(guò)怎樣的管理架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于服務(wù)體系的逐層監(jiān)管，將權(quán)責(zé)具體落實(shí)，最終實(shí)現(xiàn)與各網(wǎng)點(diǎn)的高效、無(wú)縫對(duì)接的？

　　陳娟：2006年格蘭仕集團(tuán)公司重新劃分為14家子公司，唯一售后服務(wù)部門不是以利潤(rùn)為考核標(biāo)準(zhǔn)的，目前還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)導(dǎo)向。之所以采用這樣的制度，很大程度上是希望售后服務(wù)監(jiān)管部門是以服務(wù)企業(yè)為導(dǎo)向的。當(dāng)然利潤(rùn)導(dǎo)向有它潛在的好處，但目前來(lái)看利潤(rùn)導(dǎo)向可能會(huì)引發(fā)很多方面的短期行為，因此集團(tuán)公司在劃分部門職能的時(shí)候就確立了售后服務(wù)監(jiān)管部門的非利潤(rùn)導(dǎo)向特征。

　　格蘭仕集團(tuán)售后服務(wù)中心目前包括空調(diào)售后服務(wù)中心和微波爐售后服務(wù)中心，其中微波爐服務(wù)中心涵蓋了小家電產(chǎn)品，微波爐售后服務(wù)中心為小家電產(chǎn)品搭建了服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)定了非常明確的責(zé)任分工，有專門負(fù)責(zé)全國(guó)信息管理的，有專門負(fù)責(zé)全國(guó)資料統(tǒng)計(jì)的，有專門負(fù)責(zé)技術(shù)支持的，有專門負(fù)責(zé)投訴電話監(jiān)管的，有專門負(fù)責(zé)一線人員考核的等等。內(nèi)部平行分級(jí)大致如此，在于終端網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接上，又分為專門監(jiān)管物流的即配件監(jiān)管部門，監(jiān)管信息流的電話反饋接收和電話回訪部門，監(jiān)管一線人員的物資配發(fā)、工資評(píng)定的部門。

　　另外格蘭仕在全國(guó)200多個(gè)辦事處都會(huì)有一名維修主管負(fù)責(zé)與各網(wǎng)點(diǎn)的直接對(duì)接和向上級(jí)部門的信息溝通，實(shí)行分級(jí)管理，售后網(wǎng)點(diǎn)人員最多通過(guò)2級(jí)關(guān)系就可以直接實(shí)現(xiàn)與服務(wù)中心的對(duì)接，信息流和物流的管理通過(guò)這種層級(jí)關(guān)系也可以實(shí)現(xiàn)有序?qū)?。另外集團(tuán)公司的營(yíng)運(yùn)部門也會(huì)指導(dǎo)服務(wù)中心的正常工作，營(yíng)運(yùn)中心掌握公司的產(chǎn)、銷、市場(chǎng)占有率、月度年度詳細(xì)情況、各型號(hào)詳細(xì)信息，通過(guò)營(yíng)運(yùn)部門對(duì)于每個(gè)末梢的掌握和與服務(wù)中心的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)體系得良性循環(huán)。對(duì)于整個(gè)龐雜的售后服務(wù)體系而言，清晰的管理架構(gòu)是其高效運(yùn)營(yíng)的基本前提。