服務(wù)沒(méi)有天花板 縣鎮(zhèn)電器店的突破

　　地處縣鄉(xiāng)的家電賣(mài)場(chǎng)，很多都是單體店。在連鎖賣(mài)場(chǎng)不斷下沉，線上銷(xiāo)售占比日益增長(zhǎng)的背景下，縣鄉(xiāng)單體店的生存無(wú)疑遇到了極大的挑戰(zhàn)。因此，很多縣鎮(zhèn)電器店的老板都在思考如何提升管理，如何去線上做生意等等。其實(shí)，與大城市的賣(mài)場(chǎng)相比，縣鎮(zhèn)店的經(jīng)營(yíng)不是線上，而是身邊，通過(guò)服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求，提升自己的經(jīng)營(yíng)水平。這里，我們看看日本山口家電是如何實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)流派，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為日本家電賣(mài)場(chǎng)的NO.1的。

　　在距離日本東京2個(gè)小時(shí)車(chē)程的町田市，有一個(gè)叫做山口的老板，經(jīng)營(yíng)著面積只有400M²的山口家電。但是這家店2009年的營(yíng)業(yè)額超過(guò)了12億日元。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)中，山口家電不但不搞低價(jià)促銷(xiāo)，老板整天思考的卻是如何以更高的價(jià)格銷(xiāo)售商品。

　　在町田市，日本著名的家電銷(xiāo)售連鎖企業(yè)Yodobashi Camera、山田電機(jī)、Kojima、Sofumappu等都有門(mén)店。但相比附近大型家電量販店，山口家電的銷(xiāo)售價(jià)格大約比其他商家高出了三成左右，與網(wǎng)上專(zhuān)門(mén)進(jìn)行價(jià)格比較的網(wǎng)站報(bào)出的最便宜的價(jià)格比，有的甚至高出一倍。

　　山口家電的毛利水平為38%，比行業(yè)25%的平均毛利水平高出三成。在這家小店的周邊有6家家電連鎖賣(mài)場(chǎng)，面積都超過(guò)這家店，但這絲毫沒(méi)有影響山口家電生氣勃勃地發(fā)展。能夠做到這樣的業(yè)績(jī)，山口老板認(rèn)為，單體店的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)化，管理表格化是自己致勝市場(chǎng)的法寶。

　　營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)化

　　山口家電營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)節(jié)化首先體現(xiàn)在他們對(duì)于顧客的管理上。從產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品的使用方法，直到當(dāng)日上門(mén)解決維修，山口家電的服務(wù)質(zhì)量獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。山口老板認(rèn)為，縣鄉(xiāng)店要想生存，除了提供產(chǎn)品以外，最關(guān)鍵的是提供服務(wù)。

　　山口家電有45個(gè)店員，每個(gè)人都會(huì)維修家電產(chǎn)品。他們不但維修自己店里銷(xiāo)售的產(chǎn)品，也會(huì)維修顧客在其他店里維修的產(chǎn)品。

　　日本是一個(gè)服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，在老齡化社會(huì)的背景下，山口家電的服務(wù)項(xiàng)目也與老人有關(guān)。山口家電的顧客平均年齡是64歲，他們以老年顧客為中心，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)，形成了一個(gè)比較固定的顧客群體。例如，鎮(zhèn)上有的老人出去旅游時(shí)，會(huì)委托山口家電的店員幫忙照顧寵物。有的空巢老人子女在大城市，山口家電的店員會(huì)受老人子女的委托，定期去家里探望老人。山口家電區(qū)區(qū)400M²的店里，有14張椅子，都是用來(lái)與顧客進(jìn)行交流。

　　山口家電23個(gè)銷(xiāo)售人員中有13人是專(zhuān)門(mén)在外跑顧客家的。這些銷(xiāo)售人員既掌握了家電產(chǎn)品的修理技術(shù)，還懂得顧客心理學(xué)，都是掌握營(yíng)銷(xiāo)策略多面手。他們每個(gè)人都服務(wù)于500～700名顧客，除了銷(xiāo)售產(chǎn)品，還為顧客提供最貼心的各種類(lèi)型的家政服務(wù)。在山口家電看來(lái)，顧客的困難，就意味著商機(jī)。這些人整天開(kāi)著印有公司標(biāo)記“斑馬紋”的汽車(chē)到顧客家中拜訪，尋求“商機(jī)”。一直以來(lái)，斑馬紋的汽車(chē)讓不停地飛奔在町田市的大街小巷，讓山口家電成了當(dāng)?shù)氐囊坏里L(fēng)景，更成了小鎮(zhèn)生活的一部分。這樣不辭辛苦地奔波的效果也是明顯的，通過(guò)訪問(wèn)顧客獲得的銷(xiāo)售額占了公司整體銷(xiāo)售額的65%。

　　因?yàn)榕c顧客形成了親友的關(guān)系，很多人對(duì)山口家電的信任體現(xiàn)在他們無(wú)論買(mǎi)什么家電產(chǎn)品，都會(huì)到山田家電來(lái)，無(wú)論山田家電的店員推薦什么商品，他們都會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買(mǎi)。也有的顧客在山口家電購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，會(huì)將家里的鑰匙交給店員，讓他們送貨上門(mén)。山口家電的銷(xiāo)售顧問(wèn)上門(mén)到顧客家中，會(huì)與主人聊天，通過(guò)觀察主人的愛(ài)好，了解能夠?yàn)槠涮峁┑漠a(chǎn)品。山口家電認(rèn)為，沒(méi)有送貨上門(mén)的服務(wù)，沒(méi)有維修部的電器店是沒(méi)有發(fā)展的。而且，還要實(shí)現(xiàn)當(dāng)天修理，當(dāng)天送貨，不能影響消費(fèi)者的正常生活使用。山口家電的服務(wù)要求不但要接到電話立即到顧客家里，還針對(duì)維修服務(wù)做顧客的問(wèn)卷調(diào)查，以提高維修人員的服務(wù)水平。山口家電的宗旨是只要是他們的顧客，他們就會(huì)負(fù)責(zé)到底。

　　因?yàn)槿毡窘?jīng)濟(jì)的低迷，很多商品的消費(fèi)都出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。2008年起，山田家電為了尋找新的商機(jī)，投入了一個(gè)新的項(xiàng)目，為顧客家中做衛(wèi)生間的二次裝修。與新居的裝修相比，二次裝修難度更高，但可以在更換家電產(chǎn)品時(shí)獲得新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。