需要重新構架利益分配體系

　　電商時代最顯著的特征是滿足了用戶碎片化需求，在前期通過個性化的產(chǎn)品能夠滿足不同人群的不同需求，無論是差異化的產(chǎn)品、價格、便捷等各個角度，電商都能夠使用戶需求得到滿足，唯一美中不足的是來售后服務體驗，這也幾乎成為包括家電行業(yè)在內(nèi)的整個電商發(fā)展的瓶頸。究其原因，與喜人的銷售數(shù)字相比，售后的微利甚至是負利潤，使服務成為了一塊“燙手山芋”，當然，這其中也不乏將服務做得有聲有色的廠商，并以服務促進品牌推廣和產(chǎn)品銷售。

　　外包或許更適合

　　對于傳統(tǒng)代理商來講，網(wǎng)絡銷售的無邊界最初嚴重影響了其地面銷售，而最讓夏總煩惱的是，其代理的某熱水器品牌廠家不僅將旗艦店的銷售收入自己囊中，還將銷售到本地的產(chǎn)品安裝維修強加到了自己頭上，而維持服務人員的成本高漲也讓夏總倍感壓力，因為服務成本是銷售的附屬，但是隨著承接線上項目的增多，一方面是人員配給不足;另一方面是增多項目的收費與服務人員的績效提成不成正比。于是出現(xiàn)了服務項目越多，代理商自己投入費用越多的尷尬局面。

　　在夏總看來，廠家這一做法也有其自己的難處，畢竟不是所有的工廠都有自己的一套售后服務體系。對于沒有專業(yè)售后維修團隊的廠家而言，銷售和售后服務脫節(jié)，所以造成安裝、維修緩慢，甚至找不到人也就成 為了常態(tài)。對家電電商來說，沒有自己的售后服務體系勢必會成為競爭中的弱點，如果沒有將本區(qū)域的網(wǎng)絡銷售分配給線下代理商，與第三方公共服務平臺合作也許會是更好的出路。

　　所以，建立一個開放的第三方服務平臺將是解決目前電商售后服務難的一個好辦法。而能夠提供家電維護和故障排除的售后服務提供商，最好是獨立的能夠提供家庭產(chǎn)品顧問式服務的第三方服務商。

　　讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

　　對于家電企業(yè)來講，服務是其繞不過一道坎，事實上，售后服務必將成為決定家電電商發(fā)展的關鍵要素。

　　上海某專業(yè)服務商，其為自己的定位是“做專業(yè)的綜合服務商”，上海區(qū)域的很多凈水品牌與其達成多年的合作關系。該服務公司作為電商的代運營商，負責一些家居家電品牌的網(wǎng)絡運營，依托其線下多年形成的完善服務網(wǎng)絡，覆蓋了上海以及周邊郊縣市場，在本區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)線上線下的無縫對接。

　　服務人員的選拔上，新員工入職需要接受公司的統(tǒng)一培訓，售后人員還要經(jīng)過部門的專門培訓，經(jīng)過考核合格之后才允許上崗。而進入售后部門的員工，也需要定期接受考核，一般來講，每周售后部門內(nèi)部要對員工進行考試，針對一周以來服務的客戶、問題種類、解決方案等，要進行細化考評。

　　售前和售后咨詢一樣重要，如顧 客是在網(wǎng)絡上進行售后咨詢，客服人員需要在1分鐘之內(nèi)給予答復。如是來電咨詢，電話響鈴次數(shù)不得超過5聲。出現(xiàn)客戶投訴或者反映問題，在當天下午17點之前出現(xiàn)的，必須在當天內(nèi)處理。而在17點之后出現(xiàn)的，必須于次日17點之前處理完畢。并且針對每一位客戶的要求，至少準備出兩個標準化解決方案。

　　關于配送，除了擁有自己的配送車隊之外，還與第三方配送達成合作。為了保證整體的服務質(zhì)量，在選擇合作伙伴時候也是十分謹慎，根據(jù)抽查需要客戶對合作快遞的滿意度達到90%，如果低于這個衡量標準，會考慮更換合作對象，順豐、德邦一直以來都是其穩(wěn)定的合作伙伴。

　　高品質(zhì)的服務必然需要強有力的競爭薪酬，據(jù)了解，其服務部門員工的薪資平均要比同行業(yè)高出15%，而其服務外包的合作費用也要高出其他同行，但是與其達成合作的品牌企業(yè)一直有增無減，其高品質(zhì)專業(yè)化的服務鏈打造并非一朝一夕，也正是多年的積累，使其現(xiàn)在具有強有力的競爭籌碼，而這項籌碼也正是很多廠家亟需的、但在目前形勢下迫于資金、人員等各方面困難又難以形成的服務對接，于是，品質(zhì)和專業(yè)成為吸引廠家與之達成合作的關鍵因素。

　　借助“本地化”實現(xiàn)“大服務”

　　其實，家電電商化從目前來看，其服務的區(qū)域化、地域化的特征依然比較明顯，盡管經(jīng)營以全國為范疇， 但是提供的服務必須以本地化為核心，一方面能夠降低銷售成本;另一方面有助于提高用戶購物體驗。在目前產(chǎn)品以及渠道同質(zhì)化嚴重的今天，能夠彌補這項短板的唯有服務。而從成本和體驗角度出發(fā)，更需要本地化的服務團隊服務于客戶。