服務(wù)與銷售管理應(yīng)分離

　　李總是北京某一線燃氣熱水器品牌的代理商，目前除了操作代理傳統(tǒng)渠道外，也進入了網(wǎng)絡(luò)渠道，主要操作京東平臺。他跟記者說，電子商務(wù)興起的最初一段時間，各品牌都面臨著渠道混亂，管理無序的狀態(tài)，誰都可以做線上業(yè)務(wù)，產(chǎn)品型號線上線下沒有區(qū)別，一些代理商早早嗅到了電子商務(wù)的機會，在廠家還沒有意識到或還沒有重視這一渠道時，就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上做的風(fēng)聲水起了，他們利用貨源的優(yōu)勢，線上線下一起做，尤其在初期網(wǎng)絡(luò)運營費用相對較低的情況下，一些代理商為了贏得銷量，在網(wǎng)上大量出貨，平均售價是線下價格的7.5折到8折，給傳統(tǒng)代理商帶來巨大沖擊，嚴重擾亂了線下市場，線下銷量受了很大的影響。對于更多沒有做網(wǎng)絡(luò)渠道的代理商，產(chǎn)生了很大的沖 擊，李總向記者坦言，“我們做了京東，最起碼還有了京東的量，更多沒有做京東的代理商怎么辦?”矛盾不斷激化，最終其它不做網(wǎng)絡(luò)渠道的各區(qū)域代理商聯(lián)合起來抵制網(wǎng)絡(luò)銷售，向廠家和做網(wǎng)絡(luò)渠道的代理商施加了巨大的壓力。究其原因不光是因為竄貨導(dǎo)致各地代理商銷量受到影響，更多的是因為熱水器是屬于安裝類的產(chǎn)品，消費者在網(wǎng)上下了訂單，商品送到家中，購買行為并沒有結(jié)束，還需要有人上門再安裝，安裝環(huán)節(jié)是整體銷售行為非常重要的一環(huán)，而這一環(huán)節(jié)則需要各地代理商的配合才能完成。讓各地代理商氣憤的是線上訂單不但搶了我的銷量，還要我給你做服務(wù)，這怎么可以呢!“更讓人難以接受的是，廠家本來應(yīng)該在這個時候站出來，出臺一些比較好的政策來平衡 各方面的關(guān)系，可是廠家卻強制讓各地代理商為網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的產(chǎn)品進行售安裝，如果不做安裝及售后工作，就將所有包括線上線下的服務(wù)全部剝離出來，交由其他人來做。”西安地區(qū)某代理商氣憤的講到“廠家本來給的安裝補貼就少，只能通過銷售賺的錢來貼補安裝的成本。現(xiàn)在可倒好，廠家對于網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品不但不給我們代理商補貼，還用這樣的政策來威脅我們，我們不但會因為網(wǎng)絡(luò)銷售銷量減少，還要賠錢上門服務(wù)，真是讓人難以接受。”

　　作為消費者，只要從市場上正規(guī)的銷售渠道，購買了品牌產(chǎn)品，就該享受到品牌所提供的一切服務(wù)。而作為全國性品牌不管從哪個渠道銷售的這個產(chǎn)品，都該給用戶提供無差別的服務(wù)。因此，廠家如何做好管理，是 一個挑戰(zhàn)，也是一個機會。北京的李總認為，將銷售與服務(wù)分離，是目前解決代理商為線上銷售提供服務(wù)積極性的一種方式。

　　在市場中存在很多銷售安裝一體化的品牌，就是因為品牌建立初期，依托代理商來開拓區(qū)域市場，代理商一旦確立之后，就會自然而然的依托當(dāng)?shù)卮砩痰娜嗣}等各方面的資源，將銷售、安裝售后維修很多職能交給他，或者協(xié)助廠家在本地區(qū)找到一家售后服務(wù)網(wǎng)點，多多少少與代理商有一種連帶關(guān)系?，F(xiàn)在反應(yīng)比較強烈，矛盾比較突出的區(qū)域，都是集銷售和安裝于一體的代理商。這些代理商會算賬，如果做線下銷售，既可賺取銷售所獲得的利潤，賺取了上門安裝所產(chǎn)生的服務(wù)費用。但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)對傳統(tǒng)渠道的沖擊非常歷害，銷售利潤在減少，安裝又沒有利潤可言，因此他們不想對這種網(wǎng)購用戶進行服務(wù)，所以才有很大的意見。

　　但本質(zhì)上來講，代理商并不排斥做線上服務(wù)，因為從服務(wù)的角度來講，服務(wù)收益應(yīng)該主要取決于服務(wù)量，不管是從哪個渠道銷售的，既可以是當(dāng)?shù)鼐€下的人賣的，也可以是其它網(wǎng)絡(luò)渠道銷售過來的，都由服務(wù)商負責(zé)安裝。首先就可以拿到工廠對服務(wù)商的補助，第二可以掙到合理的安裝費用。

　　但集銷售與服務(wù)一體的代理商而言，矛盾的核心是，銷售與服務(wù)的收益比例不對等，用銷售貼服務(wù)，所以，沒有銷售，只提供服務(wù)，就會出現(xiàn)服務(wù)倒掛。如何解決這個矛盾?一個比較好的解決方案就是將安裝維修的售后服務(wù)工作與銷售分離開來。隨著社會化分工越來越明顯，服務(wù)就可能獨立出來，就有可能專門有人做安裝這塊的事情，與B2C平臺打過多年 交道的李總介紹到：“是有這種可能的，現(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)平臺競爭的焦點，不是簡單的較量價格，較量的是對用戶的服務(wù)和用戶的購買體驗。為什么京東家電做的比較強勢，這個和他前臺的頁面設(shè)計、購物環(huán)節(jié)、下單的流程以及它的物流環(huán)節(jié)，解決問題的售后環(huán)節(jié)的體驗舒適度有關(guān)系。這些東西是京東大力發(fā)展的，并且在一年以前我就聽到他們已經(jīng)開始研究安裝這個環(huán)節(jié)了，盡管對外界京東沒有透露更多的消息，但為消費者提供更好的用戶體驗，把整體的服務(wù)再往上拉一個臺階，因為很多用戶在購買家電類產(chǎn)品，尤其在購買安裝類的產(chǎn)品都會猶豫，盡管產(chǎn)品賣的貌似很便宜，卻怕安裝時收黑錢，消費者很害怕在安裝這個環(huán)節(jié)產(chǎn)生這樣或那樣的費用，所以從整個購買的體驗上來講，如果出現(xiàn)了問題，會對渠道產(chǎn)生很多負面影響，因為用戶首先會投訴銷售平臺，然后才會想到投訴品牌，這種情況長期積累下來以后，會對銷售的渠道產(chǎn)生負面的影響，所以這也是這些網(wǎng)絡(luò)平臺想解決這個問題的最大的初衷。”

　　李總跟記者分析，目前家電售后服務(wù)存在著很多問題，是多方面因素造成的，首先是廠家對安裝環(huán)節(jié)的費用補助過低，不能滿足服務(wù)團隊基本的生存，所以也是導(dǎo)致目前的服務(wù)隊伍流動性高，專業(yè)素質(zhì)較差，在服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生安裝人員亂收費，高收費現(xiàn)象，這是一方面的因素。另外一方面，為什么很多代理商只想做銷售，不想做服務(wù)，或把服務(wù)看得不重要，這是傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的思維慣性，就是要低買高賣，要賺中間的差額利潤，而與電商經(jīng)常打交道的代理商思維習(xí)慣和線下是不一樣的，線上比拼的是服務(wù)，是用戶的購買體驗，這是核心 的一種競爭價值。因此李總的未來發(fā)展方向就是做一家優(yōu)秀的服務(wù)商。成為真真正正通過服務(wù)來贏利的公司。

　　同時，李總也認為，在與電商合作的過程中，不單單只是銷售產(chǎn)品，同時還具有推廣品牌的作用。這一點可能很多代理商會認為，品牌推廣是廠家的事。但實際上，在傳統(tǒng)的線下市場，優(yōu)秀的代理商在一方市場都是先建設(shè)品牌，通過品牌帶動銷售。那么在網(wǎng)絡(luò)渠道中也是如此，代理商也有責(zé)任配合工廠把品牌推廣放到很重要的位置。這幾年為什么一些淘品牌能夠快速發(fā)展起來，因為他們先一步利用網(wǎng)絡(luò)傳播快、費用低的優(yōu)勢進行了品牌推廣。目前電商平臺已經(jīng)擁有幾億的會員規(guī)模，在這樣的渠道上做一個品牌的展示，對品牌商來講可以達到事半功倍的效果，這對代理商來講也是好事。畢竟線上品牌影響力大了，對線下銷售也會有幫助。當(dāng)然，雖然說品牌推廣主要是依靠廠家，但做為品牌代理商，至少不能去做影響品牌美譽度的事情，這可能需要代理商重新對做線上服務(wù)進行定位。

　　網(wǎng)絡(luò)新興業(yè)態(tài)在高速成長的過程當(dāng)中，一方面讓很多通過電子商務(wù)渠道獲得大發(fā)展的人，但同時也傷及了一部分人利益，這時就要看品牌如何去平衡各方的利益。其實這幾年網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展從無序變得有序，廠家起了絕對主導(dǎo)的作用，廠家在這幾年發(fā)展當(dāng)中有足夠的話語權(quán)，可以和網(wǎng)絡(luò)平臺坐下來說出來我的品牌怎樣才能在你的平臺上有更好的發(fā)展，這是以前在傳統(tǒng)渠道中不太容易做到的事。所以廠家應(yīng)該利用好這一契機好好思考如何兼顧好傳統(tǒng)與新興渠道之間的平衡。廠家要發(fā)揮自己的平衡和管理的職能，帶領(lǐng)企業(yè)走向良性健康的發(fā)展方向。