將服務(wù)打造成賣場(chǎng)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力

　　就國(guó)家所推出的家電下鄉(xiāng)、節(jié)能補(bǔ)貼等惠民政策，據(jù)零售商反應(yīng)，由于家電下鄉(xiāng)的錢需要與當(dāng)?shù)氐呢?cái)政部門結(jié)算，到目前為止，墊付的款項(xiàng)還沒(méi)有完全要回來(lái)。其中節(jié)能補(bǔ)貼，首先是零售終端要墊資，然后再向各個(gè)工廠要補(bǔ)貼款，國(guó)家規(guī)定的流程是，只要經(jīng)銷商的手續(xù)齊全，工廠要無(wú)條件最短時(shí)間內(nèi)付給經(jīng)銷商。但由于監(jiān)管滯后，虛假能效標(biāo)識(shí)的存在，使得有的工廠還沒(méi)有拿到這筆款項(xiàng)，相反還被罰款，所以也沒(méi)辦法及時(shí)補(bǔ)給經(jīng)銷商。

　　但不可否認(rèn)，節(jié)能補(bǔ)貼對(duì)銷售的帶動(dòng)作用還是很明顯的，據(jù)洛陽(yáng)八方電器的張總告訴記者，八方電器2013年第一季度銷售同比增長(zhǎng)了35%。當(dāng)然，與春節(jié)時(shí)間長(zhǎng)也有一定的關(guān)系;第二季度中的4月份銷售情況就開(kāi)始下滑，5月份由于政策翹尾，對(duì)銷售又拉了一把，增長(zhǎng)也不錯(cuò)。但6月份又開(kāi)始下滑，二季度整體增長(zhǎng)率在10%左右;由于節(jié)能補(bǔ)貼于6月1日停止，對(duì)于有些地區(qū)，由于入夏較早，終端賣場(chǎng)及時(shí)出政策，進(jìn)入了空調(diào)的銷售旺季，因此，第三季度銷售受影響也不會(huì)太大。但從9月份開(kāi)始，可能主就要靠冰、洗、彩這三個(gè)常規(guī)品類來(lái)拉動(dòng)銷售，如何突破常規(guī)，抓住金九銀十，也給各個(gè)賣場(chǎng)提出了挑戰(zhàn)。

　　整體上，政策結(jié)束后，對(duì)彩電銷售的影響較大。從市場(chǎng)因素來(lái)講，沒(méi)有政策時(shí)，也要采取一些措施，促使零售賣場(chǎng)的良性增長(zhǎng)。這個(gè)時(shí)候，終端賣場(chǎng)貴在多與廠家聯(lián)合，從做品牌推廣入手拉動(dòng)市場(chǎng)，來(lái)緩解銷售的壓力，并通過(guò)定制機(jī)來(lái)刺激市場(chǎng)。雖然有的區(qū)域賣場(chǎng)沒(méi)有全國(guó)性連鎖賣場(chǎng)的實(shí)力，可以爭(zhēng)取到定制機(jī)的資源，但可以及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息，主動(dòng)跟進(jìn)，爭(zhēng)取來(lái)自上游的資源。

　　對(duì)區(qū)域賣場(chǎng)而言，主要表現(xiàn)為大型活動(dòng)的跟進(jìn)，例如洛陽(yáng)八方為了緊跟全國(guó)性連鎖賣場(chǎng)的活動(dòng)，就每周聯(lián)合一個(gè)品牌做促銷，向廠家爭(zhēng)取型號(hào)和資源，以此來(lái)刺激銷售。以周為單位爭(zhēng)取上游資源，就要求賣場(chǎng)捕捉廠家信息的能力要強(qiáng)，主動(dòng)找廠家了解信息，才能爭(zhēng)取到上游資源的支持。哪個(gè)終端賣場(chǎng)更主動(dòng)，哪個(gè)賣場(chǎng)就更容易爭(zhēng)取到上游資源。如廠家50周年慶、某品牌以舊換新等來(lái)自廠家的公益性活動(dòng)。

　　雖然賣場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，但價(jià)格戰(zhàn)絕不能成為賣場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，因?yàn)榇騼r(jià)格戰(zhàn)對(duì)廠商任何一方都帶不來(lái)回報(bào)，一定要打造出一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。更為重要的是，目前的家電業(yè)，已經(jīng)過(guò)了靠廣告和價(jià)格戰(zhàn)取勝的階段，現(xiàn)階段而要靠服務(wù)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　從顧客進(jìn)入賣場(chǎng)，到產(chǎn)品到顧客家中的使用，這期間都是體現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷的一個(gè)過(guò)程，在這條長(zhǎng)線中，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都要做到位。服務(wù)做得好不與好，顧客那里都有最為直觀的反應(yīng)。據(jù)武漢工貿(mào)的負(fù)責(zé)人稱，以前，武漢工貿(mào)規(guī)模還不是很大時(shí)，服務(wù)都是工貿(mào)自己做。隨著銷售規(guī)模的擴(kuò)大，客戶群體的增加，服務(wù)的壓力越來(lái)越大，在發(fā)展過(guò)程中，受主抓銷售業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，就將服務(wù)外包給第三方來(lái)做，這也是目前各個(gè)零售終端慣用的模式。

　　外包給第三方，終端賣場(chǎng)確實(shí)可以抽出精力到銷售上，但第三方在服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)細(xì)節(jié)的不到位，以及為贏利為目的的服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的口碑。今年7月，李先生購(gòu)買了三臺(tái)空調(diào)，賣場(chǎng)通過(guò)派單讓第三方服務(wù)商的安裝工去安裝。安裝過(guò)程中，安裝第一臺(tái)空調(diào)時(shí)，安裝工告訴消費(fèi)者管線長(zhǎng)度不夠，需要購(gòu)買3米管線，消費(fèi)者就同意購(gòu)買了。看到顧客買賬，安裝工一不做，二不休，接下來(lái)的兩臺(tái)也稱管線不夠。由于第一臺(tái)空調(diào)安裝的距離確實(shí)稍遠(yuǎn)，因?yàn)榻?jīng)廚房的陽(yáng)臺(tái)繞了一下，才到室外，不夠是正常，而第二臺(tái)空調(diào)屬于正常安裝，怎么會(huì)不夠呢?就引起了消費(fèi)者的懷疑，于是消費(fèi)者就打電話問(wèn)廠家，產(chǎn)品配套的管線到底有多長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)電話咨詢及核算，以及與安裝工的交涉，最終發(fā)現(xiàn)其實(shí)就一臺(tái)空調(diào)需要加長(zhǎng)管線，另外兩臺(tái)基本夠用。

　　在咨詢過(guò)程中，消費(fèi)者了解到通?？照{(diào)的管線長(zhǎng)度設(shè)計(jì)，只要消費(fèi)者正常安裝，最多也就差2米，這個(gè)安裝工竟然報(bào)了三臺(tái)空調(diào)都缺3米，為什么呢?實(shí)際上是安裝時(shí)，安裝工把管線藏起來(lái)了，使得管線的長(zhǎng)度一下子就差出3米來(lái)。最終，當(dāng)然消費(fèi)者通過(guò)咨詢維護(hù)了自身權(quán)益，已經(jīng)購(gòu)買了的3米的管線，讓安裝工給另外兩臺(tái)的管線也進(jìn)行了加長(zhǎng)一些。如果是不懂維護(hù)權(quán)益的消費(fèi)者，那只能自己被坑了。但是，不論是哪種情況，最終的結(jié)果就是客戶滿意度大大降低，賣場(chǎng)的信譽(yù)、口碑在這個(gè)消費(fèi)者，以及這個(gè)消費(fèi)者的左鄰右舍、親朋好友中也都沒(méi)有了。

　　類似這樣的事情，一例就使得賣場(chǎng)需要花費(fèi)十倍的努力挽回，那么更多例呢?于是工貿(mào)決定盡量自己親自做服務(wù)，并提出要求，爭(zhēng)取到明年年底，送貨、安裝、維修等服務(wù)全部自己做。雖然專業(yè)化分工是趨勢(shì)，專業(yè)的公司做專業(yè)的事情，可是在人員管理上，利益的驅(qū)使容易出現(xiàn)一些問(wèn)題，因此使得專業(yè)的人反而沒(méi)將專業(yè)的事情做好。畢竟投訴率太高，影響的是賣場(chǎng)的信譽(yù)，而且這種不利影響還是不可逆的，因此對(duì)于賣場(chǎng)的損失也是巨大的。如果自己?jiǎn)为?dú)做，雖然成本大一些，但是管理上比較容易控制，也可以有效打造賣場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　當(dāng)然，做好服務(wù)也是需要成本的，前期需要購(gòu)買物流車，需要招聘、培訓(xùn)工程師并要提高待遇。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，通過(guò)管理，可以使得資源實(shí)現(xiàn)有效共享，并充分的利用資源。等到服務(wù)做大、做細(xì)時(shí)，也可成為企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源，未來(lái)也許能承接來(lái)自線上的服務(wù)，通過(guò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)有效降低整體成本。

　　目前，傳統(tǒng)零售業(yè)受到線上的沖擊也較大，從這一點(diǎn)來(lái)講，線下的傳統(tǒng)賣場(chǎng)，尤其是區(qū)域性零售賣場(chǎng)，更是應(yīng)該充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)。畢竟有更多的消費(fèi)者還是喜歡體驗(yàn)式消費(fèi)，必須從售前、售中到售后，不斷加強(qiáng)體驗(yàn)，以充分發(fā)揮地面賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者?，F(xiàn)在，不僅是煙、灶、熱產(chǎn)品需要安裝，隨著產(chǎn)品智能化的發(fā)展，大電產(chǎn)品如彩電、冰箱和洗衣機(jī)，也需要上門調(diào)試安裝。作為賣場(chǎng)，要多與供應(yīng)商溝通合作，將這些服務(wù)工作做得更扎實(shí)，提高地面賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)楫吘惯€是有一大部分消費(fèi)者，僅僅靠文字理解不了產(chǎn)品的真正功能，如4K電視，在賣場(chǎng)通過(guò)兩臺(tái)電視機(jī)的對(duì)比，很容易就看出4K電視之效果。

　　電商作為一個(gè)新興模式的出現(xiàn)，想要完全替換另一種模式并不是一蹴而就的事情，必定有一個(gè)時(shí)間過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中也是個(gè)細(xì)分消費(fèi)群體的過(guò)程，只要找準(zhǔn)自己的定位，抓住自己的消費(fèi)群體，并將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，服務(wù)好自己定位的群體，一定可以很好的生存下來(lái)。例如百貨類賣場(chǎng)王府井，就是在渠道變革過(guò)程中，及時(shí)找到了自己的定位，堅(jiān)持走高端，很好的生存了下來(lái)。

　　據(jù)某賣場(chǎng)相應(yīng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，零售業(yè)生存的最大競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，無(wú)論是線上銷售模式，還是線下銷售模式，最終都需要以服務(wù)取勝。誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。實(shí)體店與電商的差別就是現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)，如果傳統(tǒng)賣場(chǎng)能將服務(wù)做好，那么就可以有效的沖擊電商的成本優(yōu)勢(shì)，放大自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，贏得消費(fèi)者。充分發(fā)揮實(shí)體店在物流和售后方面的優(yōu)勢(shì)，也可以有效降低實(shí)體店的成本，也可以有效拉動(dòng)銷售。