如何面對(duì)顧客的十萬(wàn)個(gè)為什么

　　問(wèn)都不問(wèn)直接拿了就走，這樣豪爽的顧客很少，絕大多數(shù)顧客進(jìn)店之后，總要問(wèn)東問(wèn)西，為什么呢?為什么呢?為什么呢?唧唧歪歪的沒(méi)完沒(méi)了。想必導(dǎo)購(gòu)員心里也是不堪其煩，但是沒(méi)辦法，生意要做，顧客就得當(dāng)上帝伺候著，既然人家要問(wèn)，咱就要答。

　　究竟有些什么樣的問(wèn)題?每個(gè)問(wèn)題究竟應(yīng)該怎么回答?不同顧客的回答方式有什么差異?各個(gè)問(wèn)題之間怎么銜接?這要都是寫(xiě)出來(lái)的話，就是一本顧客接待的萬(wàn)問(wèn)萬(wàn)答手冊(cè)，工作量太大，這里就不細(xì)說(shuō)了。

　　不過(guò)，不管顧客會(huì)提出來(lái)什么樣的問(wèn)題，作為銷售人員，首先得要搞明白一個(gè)問(wèn)題，就是顧客為什么會(huì)產(chǎn)生這么多問(wèn)題?得要把源頭搞清楚，為后續(xù)的具體答案設(shè)計(jì)明確一個(gè)基本方向。

　　習(xí)慣性詢問(wèn)

　　也就是顧客下意識(shí)的詢問(wèn)，也沒(méi)有什么特定的出發(fā)點(diǎn)，也不在意你的答案，甚至顧客有時(shí)候連自己?jiǎn)柫耸裁炊疾恢?hellip;…

　　導(dǎo)購(gòu)員在回答顧客時(shí)，介紹產(chǎn)品的1234~~~時(shí)，大多數(shù)的話顧客也沒(méi)怎么聽(tīng)進(jìn)去，沒(méi)準(zhǔn)三分鐘后還會(huì)再問(wèn)你一遍，其實(shí)，這類顧客只需要有人回應(yīng)他就行了，存在這個(gè)回應(yīng)的行為就行了，或者說(shuō)有這個(gè)回應(yīng)態(tài)度就行了，答案內(nèi)容什么的并不重要。

　　純粹的詢問(wèn)

　　是真的不知道，對(duì)產(chǎn)品或是這個(gè)品牌不了解，想通過(guò)詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)獲知答案，態(tài)度較為真誠(chéng)，神情坦然，希望導(dǎo)購(gòu)員能給與自己詳盡的訊息。

　　掩飾自己的不安

　　這類顧客進(jìn)店有點(diǎn)小心虛，也許是店面太過(guò)富麗堂皇，自己有些小自卑，也許進(jìn)店閑逛消磨時(shí)間的，壓根不是買(mǎi)東西的，也許是競(jìng)品的人，來(lái)做市場(chǎng)調(diào)查的?？偠灾?，是為了掩飾自己的不安，屬于沒(méi)話找話，所問(wèn)的問(wèn)題往往沒(méi)有邏輯性和層次，想到哪里問(wèn)到哪里。

　　故意的詢問(wèn)

　　顧客自己是很清楚答案，也許本身就是專業(yè)人士，其實(shí)什么都知道，只是故意來(lái)詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，探測(cè)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)水平，這類顧客往往表情上很客氣，說(shuō)話語(yǔ)速也很慢，但問(wèn)的問(wèn)題專業(yè)性很強(qiáng)，很有些深度，而且各個(gè)問(wèn)題之間存在邏輯關(guān)系。

　　對(duì)比性詢問(wèn)

　　顧客其實(shí)已經(jīng)在別的店里獲得了答案，想聽(tīng)聽(tīng)這個(gè)店里的人是怎么說(shuō)的，有沒(méi)什么不一樣的地方，尤其是有沒(méi)出現(xiàn)矛盾的地方。這類顧客的問(wèn)題不是很多，但是明顯在說(shuō)出問(wèn)題時(shí)，顯得比較嫻熟，而且會(huì)重復(fù)導(dǎo)購(gòu)員所回答的答案，并會(huì)對(duì)其中某個(gè)信息點(diǎn)進(jìn)行再次確認(rèn)，說(shuō)明這個(gè)信息點(diǎn)與其他店里導(dǎo)購(gòu)員答案可能有所不同?；蚴且龑?dǎo)性的再次詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員:“在XX個(gè)方面，還有其他方面的情況嗎?”，這就說(shuō)明當(dāng)前導(dǎo)購(gòu)員答案中的信息量較小，明顯沒(méi)有前一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的答案完整。

　　自我安慰性的詢問(wèn)

　　其實(shí)已經(jīng)基本確定購(gòu)買(mǎi)了，甚至也知道會(huì)有什么樣的答案，但就是出于自我安慰而拋出的問(wèn)題，例如，在領(lǐng)到結(jié)婚證之后，太太問(wèn)先生：“你以后會(huì)對(duì)我好吧~~~~~”。買(mǎi)面包的時(shí)候，顧客已經(jīng)把面包拿在手里了，還問(wèn)下導(dǎo)購(gòu)員：“這面包是新鮮的吧”。或是很籠統(tǒng)的問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧”。這類問(wèn)題，顧客要的不是具體的內(nèi)容資料，更多是需要一個(gè)肯定的態(tài)度和語(yǔ)氣。

　　顧客的各類疑問(wèn)，詢問(wèn)，問(wèn)題，從表面上挺心煩的。其實(shí)，換個(gè)角度來(lái)看，這是顧客接近你的一種辦法，是顧客拋出來(lái)給導(dǎo)購(gòu)員的機(jī)會(huì)，也是導(dǎo)購(gòu)員自己在顧客心目中建立信任的機(jī)會(huì)。顧客之所以提出疑問(wèn)，是說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有了初步的興趣，想進(jìn)一步了解，這些疑問(wèn)就是決定購(gòu)買(mǎi)的障礙，合理的解釋這些疑問(wèn)，就是消除了顧客采購(gòu)中的障礙。

　　同樣的疑問(wèn)，顧客很有可能同時(shí)提給了多家店的營(yíng)業(yè)人員，若是你能回答的最好，讓顧客最為滿意，顧客在你這里采購(gòu)的可能性也就最大。若是顧客什么都不問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員反而缺少與顧客進(jìn)行深入溝通的切入點(diǎn)。

　　各類疑問(wèn)詢問(wèn)具體怎么回答，這里先不說(shuō)，但只少有兩個(gè)基本原則可以參考：

　　一、問(wèn)題的主動(dòng)進(jìn)一步探尋

　　當(dāng)顧客提出問(wèn)題后，首先不急于回答，而是主動(dòng)問(wèn)顧客一句：“除了這個(gè)問(wèn)題外，您還有其他什么問(wèn)題”，在回答顧客之前，盡量要把顧客的各類問(wèn)題盡量倒干凈。

　　二、詢問(wèn)疑問(wèn)為什么會(huì)產(chǎn)生

　　在與顧客確認(rèn)疑問(wèn)之后，反歸來(lái)詢問(wèn)顧客，您為什么會(huì)有這樣的疑問(wèn)，讓對(duì)方先給你解釋一下，了解問(wèn)題背后的問(wèn)題，然后再來(lái)回答，肯定要輕松許多了。