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美的嘗試大服務(wù)理念 家電服務(wù)體系生變

2015-04-03 10:51 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:朱東梅[ 收藏 ]

  隨著零售渠道的變革,家電市場(chǎng)的品牌格局在發(fā)生著巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的推動(dòng)下,包括服務(wù)和營銷管理體系在內(nèi)的整合正在悄然發(fā)生著。一切以圍繞滿足消費(fèi)者的需求、提高消費(fèi)體驗(yàn)感為核心,品牌不斷嘗試優(yōu)化渠道服務(wù)管理模式的要求。

  眾所周知,家電產(chǎn)品的服務(wù)屬于專業(yè)化程度較高,技術(shù)性較強(qiáng)的類型。同時(shí),服務(wù)包括售前和售后服務(wù)兩類,其復(fù)雜程度就更高。而在我國的家電企業(yè)中,不乏海爾、美的等綜合品牌,因?yàn)樯孀愕男袠I(yè)多,產(chǎn)品線寬泛,服務(wù)管理也更加復(fù)雜。如何整合服務(wù)資源,提升管理水平,讓消費(fèi)者享受到更好的服務(wù),正是海爾、美的等綜合品牌正在著手做的。

  近日,記者獲悉美的已經(jīng)開始在江蘇和山東做售后服務(wù)模式的整合。眾所周知,美的因?yàn)楫a(chǎn)品線寬,品類多,各事業(yè)部都采取了在各地區(qū)獨(dú)立授權(quán)的方式,與各地的服務(wù)商簽約。例如,同樣是在河南的南陽地區(qū),冰箱有冰箱的簽約服務(wù)商,洗衣機(jī)也有簽約的服務(wù)商,小家電也有自己的特約服務(wù)商。這種服務(wù)體系的模式既與企業(yè)自身的成長過程有關(guān),也與產(chǎn)品的專業(yè)特性有關(guān)。但是如果從消費(fèi)者的角度,如果家里同時(shí)使用美的空調(diào)和冰箱,卻要找不同的服務(wù)商解決問題。且對(duì)于品牌自己的售后管理體系來說,服務(wù)管理的制度不統(tǒng)一,考核的指標(biāo)不統(tǒng)一,也嚴(yán)重阻礙了品牌服務(wù)體系的提升。

  為此,美的正在嘗試將多品類整合為大服務(wù)的思路。服務(wù)整合之后,美的在某區(qū)域所有品類的售后服務(wù)商整合簽約給一家綜合售后服務(wù)商。例如,同樣在河南的南陽,美的的所有產(chǎn)品將冰箱、洗衣機(jī)等品類建立一家統(tǒng)一的大型售后服務(wù)公司,為使用美的產(chǎn)品的消費(fèi)者提供各種專業(yè)化的服務(wù)。也有利于品牌用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)商做量化管理,提供售后服務(wù)的水平,提高品牌的美譽(yù)度。

  有專家認(rèn)為,家電產(chǎn)品是專業(yè)化非常強(qiáng)的服務(wù)業(yè),不是只有品牌提出高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格制度就能夠順利推行。因?yàn)榉?wù)業(yè)牽扯到品牌商、服務(wù)商和消費(fèi)者三方面,任何單方面想提高服務(wù)管理水平都很難。而將一個(gè)綜合類品牌的分品類服務(wù)體系整合為統(tǒng)一大服務(wù)的模式,既需要一定的市場(chǎng)積累,也是要冒很大品牌和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

  一、品牌內(nèi)部的服務(wù)管理體系有待整合

  目前,大多數(shù)品牌的服務(wù)體系都是處于被動(dòng)服務(wù)模式,服務(wù)部門也都是營銷體系中最不被重視的部門。品牌的服務(wù)部門的職責(zé)就是管理各地的服務(wù)商,制定考核標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,提供產(chǎn)品零配件,組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn),處理消費(fèi)者的投訴等。多品類運(yùn)作的品牌服務(wù)體系首先是營銷體系的延伸,只有將營銷體系合并之后,服務(wù)體系的合并才成為可能。因此,美的大服務(wù)模式是以大營銷為前提的。

  有消息稱,美的的品牌旗艦店可能成為品牌優(yōu)先授權(quán)的大服務(wù)商。就是因?yàn)槊赖钠放破炫灥昴壳笆卿N售所有美的產(chǎn)品的綜合專賣店。美的大服務(wù)模式的嘗試對(duì)于資源的整合是有利的,只是過程中會(huì)遇到不少問題。

      而作為單一品類的淘品牌小狗電器在面臨缺少地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候,則在推行中央倉的概念。這或許是淘品牌們做好售后的一種最佳方式之一。小狗電器組建的中央售后服務(wù)中心倉,借助了發(fā)達(dá)的物流和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),顛覆性了傳統(tǒng)的服務(wù)理念和模式。小狗電器的消費(fèi)者在產(chǎn)品遇到問題之后,可以直接將產(chǎn)品寄送到小狗的售后服務(wù)中心倉,由中心倉做統(tǒng)一的維修處理之后再寄送給消費(fèi)者。這種服務(wù)模式在品類單一,快遞服務(wù)發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)上可以提高品牌的售后服務(wù)能力。省去了品牌在各地建立售后服務(wù)中心,配件管理的繁瑣。對(duì)于品類復(fù)雜的品牌,這一模式并不適用。


  二、服務(wù)商的綜合服務(wù)管理能力有待提高

  中國不少家電企業(yè)的售后服務(wù)體系與品牌的營銷是合并在一起的,因此,很多是屬于品牌商自己建立的服務(wù)體系,或者是代理商同時(shí)提供銷售和服務(wù)工作。目前中國的家電服務(wù)行業(yè)整體處于較為落后的狀態(tài),無論是公司管理、技術(shù)水平、人員素質(zhì)等都與先進(jìn)的市場(chǎng)要素不匹配。家電服務(wù)商的行業(yè)地位并不高,且因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)推廣免費(fèi)服務(wù),致使在人工成本等高企的情況下,服務(wù)費(fèi)用卻一直處于較低的水平,阻礙了家電服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。

  而外資品牌進(jìn)入中國后,相繼建立了獨(dú)立于營銷體系之外的售后服務(wù)公司。例如,索尼、松下等品牌都在中國有獨(dú)立的售后服務(wù)公司。近年來,雖然也有國內(nèi)品牌將售后服務(wù)體系獨(dú)立出來,但服務(wù)商的業(yè)務(wù)和管理水平提升都比較緩慢。

  而一個(gè)品牌如果產(chǎn)品線豐富,各品類的產(chǎn)品的科技含量高,需要服務(wù)商在人才培養(yǎng)、配件管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面做更多的整合,也需要一個(gè)相對(duì)緩慢的過程。

  三、消費(fèi)者要改變消費(fèi)理念接受收費(fèi)服務(wù)需要一個(gè)過程

  很多年前,海爾以服務(wù)滿意度高被消費(fèi)者認(rèn)可。但時(shí)過境遷,天下沒有免費(fèi)的午餐,人力成本高企,免費(fèi)服務(wù)降低了消費(fèi)者滿意度。在歐美等發(fā)達(dá)國家,服務(wù)業(yè)高成本,高收費(fèi)。因?yàn)槿斯こ杀靖?,消費(fèi)者寧愿選擇新的產(chǎn)品,也不愿意花錢維修。而中國的家電行業(yè),一直在服務(wù)消費(fèi)的理念上給了消費(fèi)者誤導(dǎo),讓消費(fèi)者認(rèn)為提供免費(fèi)的服務(wù)廠家才值得信賴。而隨著人工成本的上漲,要想提供免費(fèi)服務(wù)就必須以提高零配件價(jià)格等代價(jià)。

  不過,隨著時(shí)代的變化,這些需要磨合的問題,都會(huì)逐漸變得不再是問題。但在此之前,無論是品牌商、服務(wù)商還是代理商則需要提前接受這種改變,去嘗試進(jìn)行自我的改變。

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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