舒適家居在互聯(lián)網(wǎng)+中實現(xiàn)流程再造
舒適家居集成服務(wù)行業(yè)是最早嘗試O2O的行業(yè)之一。通過互聯(lián)網(wǎng)線上的營銷推廣做客戶引流,線下通過溝通提供客戶服務(wù),即品牌設(shè)備商(O)與集成服務(wù)商之間是O2O,最終再實現(xiàn)到達消費者(C),就是O2O2C。
大家在互聯(lián)網(wǎng)+之前,一定要先理解互聯(lián)網(wǎng)+的意義,加的是什么,是行業(yè)本質(zhì)。舒適家居集成服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù),因此,舒適家居集成服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+是實現(xiàn)線上商務(wù),線下服務(wù)的過程。線上商務(wù)可以實現(xiàn)的功能包括,客戶下單,制定方案,繳納定金等。安裝,維修,測量等都屬于線下的現(xiàn)場服務(wù)。對于那些統(tǒng)一戶型的樓盤,客戶可以在網(wǎng)上根據(jù)自己的戶型,按照商家已經(jīng)制定好的方案直接下單成交。還有一種情況是,客戶在線上直接購買產(chǎn)品,例如,空氣凈化器等,服務(wù)商派人去線下安裝服務(wù)。除了導(dǎo)入流量讓客戶可以快速找到以外,借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù),舒適家居集成服務(wù)讓很多服務(wù)更加人性化,例如,客戶的方案直接放在互聯(lián)網(wǎng)保存,即使這個商戶不做了,客戶有需要的時候還是可以找到這個方案。
首先,把互聯(lián)網(wǎng)作為一個工具,改造舒適家居集成服務(wù)行業(yè)的推廣營銷工作。這個營銷推廣有兩個作用,一是讓更多的客戶來;二是組織產(chǎn)品和服務(wù)的促銷活動。舒適家居集成服務(wù)行業(yè)是一個小眾行業(yè),在借助互聯(lián)網(wǎng)推廣方面,沒有成熟的模式,大家都是在摸著石頭過河。互聯(lián)網(wǎng)推廣的唯一宗旨是能夠讓客戶快速地找到服務(wù)商。因為沒有類似淘寶、京東這樣的大平臺,舒適家居集成服務(wù)行商的推廣要把服務(wù)電話、網(wǎng)站、微信、百度搜索、QQ、APP等手段都用上,并做有效組合。例如,最近A貓商城就在做一個產(chǎn)品的促銷活動,給予客戶一定的現(xiàn)金券購買其他商品。A貓商城還經(jīng)常組織秒殺活動,效果也很好。有的商家開發(fā)了APP,通過手機實現(xiàn)客戶與商家的互動與溝通。但是,因為使用的頻率低,客戶很快就把軟件刪除了。微信營銷也面臨這個問題。因此,利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)與客戶的互聯(lián)互通還是不能解決所有的問題。還有,舒適100在百度的搜索優(yōu)化方面做的很好,也引入了很多的客流。網(wǎng)站的營銷活動多了,客戶的粘性高了,網(wǎng)上的流量多了,訂單自然會增加。
既然要把互聯(lián)網(wǎng)作為工具,那么其在應(yīng)用中最大的難點,就是大家對工具的了解程度不夠。網(wǎng)站的架構(gòu)設(shè)置,頁面的設(shè)計語言要符合客戶的消費習(xí)慣,讓客戶瀏覽起來方便等,都需要深入的研究。例如,不同區(qū)域的客戶因為對互聯(lián)網(wǎng)熟悉的程度不同,網(wǎng)站的設(shè)計也要有所差異。例如,杭州消費者接受網(wǎng)購的程度高,大部分人都在使用電子商務(wù),這樣舒適家居集成服務(wù)商的網(wǎng)站設(shè)置就可以前衛(wèi)一些。而在那些偏遠地區(qū),大家對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用熟悉度本來就不高,舒適家居集成服務(wù)商的網(wǎng)站就要盡量能夠切近消費者。
另外,服務(wù)流程與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合過程中的拆分。哪些流程可以在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn),利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性實現(xiàn)以逸待勞;哪些流程必須在線下執(zhí)行。另外,在推動互聯(lián)網(wǎng)+的過程中,老板個人的因素也很關(guān)鍵。如果連老板自己都沒有網(wǎng)購的經(jīng)歷,讓他去推動互聯(lián)網(wǎng)+也是很難成功的。
因此,舒適家居集成服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)化的進程中,有各種各樣的探索,但多停留在營銷層面上,距離互聯(lián)網(wǎng)模式還有較遠的距離。例如,客戶在網(wǎng)上搜索某類服務(wù),會很快找到某網(wǎng)站。該網(wǎng)站會根據(jù)客戶的IP地址做地點的識別,找到當(dāng)?shù)氐募用松虨槠涮峁┓?wù)。這其實還是一種傳統(tǒng)的營銷方式,不是互聯(lián)網(wǎng)模式。
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