提升家電服務(wù)的9字訣 別人我還不告訴他

服務(wù)改進是一條永遠沒有終點的馬拉松，行業(yè)競爭對手之間只是你追我趕，暫時的落后或領(lǐng)先，但就是在這樣的追逐中，圍繞著客戶滿意這樣一個目標，不斷的突破和發(fā)展，也不斷的提升彼此的行業(yè)競爭力，我想這種情況是當(dāng)下用戶和市場最希望看到的情景吧。

當(dāng)下的市場前提之下，要做好服務(wù)改進滿足市場用戶的需要，我想要在三個方面不斷的進行提升：

服務(wù)標準化

標準化的服務(wù)越來越是標準配置了，或者說是60分的及格線，這是理所當(dāng)然的市場呼聲，也是服務(wù)運營者一直呼吁與堅持打造的最終目標。然而就是這樣一種基礎(chǔ)要求，實現(xiàn)起來還是有千般萬般的困難。

首當(dāng)其沖，就是一線服務(wù)從業(yè)者的不理解，過去為了完成訂單而完成訂單，挑肥揀瘦也是常有的事情，時有與用戶發(fā)生矛盾及口角的事件出現(xiàn)；如今強化要求服務(wù)質(zhì)量、流程、甚至出現(xiàn)違規(guī)處罰的考核，大家容易出現(xiàn)情緒的失衡，消極抵制的情況；

其次，獎懲機制的建立，不是一蹴而就。服務(wù)文化的建立，需要激勵政策的導(dǎo)向，長此以往，黑白分明，引導(dǎo)激勵好的行為，打擊抵制差的行為。但實際操作上任重道遠。

我們可以打一個不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎簩O悟空過去作為一個齊天大圣無法無天，說白了就是野慣了，被佛祖壓在五行山下五百年后被安排陪伴三藏去西天取經(jīng)，但同行路上，如不是有菩薩授予緊箍咒，我想三藏必然會死在悟空的金箍棒下，而不是途中妖怪的爪牙下。

最終結(jié)果是，悟空取得真經(jīng)后一并得到成佛，我們也一樣一定要讓做的好的人獲得最好的結(jié)果，也就是不能讓雷鋒吃虧，而這個過程，可能時間周期的漫長，情緒的管控和優(yōu)勝劣汰的機制也要逐步建立，才能慢慢的適應(yīng)性的一同過度過來。

服務(wù)移動化

服務(wù)移動化，其實就是借助移動互聯(lián)網(wǎng)的工具，如APP或微信等。就比如奮朗商貿(mào)開通的“健康家居生活”的微信服務(wù)號，運營的主線思路就是把售后這一剛需作為入口進行運營的，把微信服務(wù)號打造成提升用戶服務(wù)體驗的售后服務(wù)工具:

1.目前每月接收預(yù)約維修、安裝訂單100余單；

2.微信耗材商城月均100余單；

3.日常在線咨詢絡(luò)繹不絕…..打破了過去單純依靠傳統(tǒng)電話客服提醒，受限與上下班時間，現(xiàn)在24小時均能夠在手機端實現(xiàn)時時溝通反饋；

4.通過服務(wù)反饋論壇，售前售中售后各個關(guān)鍵節(jié)點，接收用戶最真實的服務(wù)監(jiān)督和評價，讓用戶的時時的反饋，得到最及時和滿意的答復(fù)。

服務(wù)產(chǎn)品化

經(jīng)銷商往往都有自己的服務(wù)部門，然而就是因為是服務(wù)自己公司的用戶，所以造成心態(tài)上的依賴。所以這里的服務(wù)產(chǎn)品化是從兩個角度是思考的：

1.如果售后部門把自己思考成為一家外包的公司，把自己服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品到市場中競爭，還能否生存？是否能夠贏得公司的訂單業(yè)務(wù)？如果去接外部訂單，是否能夠獲得投標的資格或者中標呢？

2.開發(fā)以提升用戶粘性為核心的服務(wù)化的產(chǎn)品。過去的十幾年，經(jīng)銷商往往習(xí)慣了賣方市場的思維，只要引入了有競爭力的產(chǎn)品就足夠了，就可以等著金錢源源不斷的流入口袋，而如今買方市場環(huán)境下，用戶渴望的是全流程的服務(wù)體驗。

當(dāng)下市場情形是：用戶愿意與哪個商家越高頻、快樂的接觸，誰就是越有機會占得先機，以用戶作為經(jīng)營資產(chǎn)，去拓展更多通往羅馬的大道。就以凈水產(chǎn)品為例，安裝回訪后，最早也是在一年半年的才會提醒一次耗材更換，這個接觸周期就相對較長了，而在這個周期內(nèi)，是否可以開拓一些增值的產(chǎn)品化的服務(wù)內(nèi)容呢？這就要靠各家根據(jù)自己的特點、特長自由發(fā)揮了。

最后，我想說的是，在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，開放與合作是最終的歸宿，互聯(lián)網(wǎng)在當(dāng)下只是在傳統(tǒng)企業(yè)里作為一種工具來應(yīng)用，但是緊接著一定是要把互聯(lián)網(wǎng)作為一種思維，甚至一種信仰價值觀來應(yīng)用，才能創(chuàng)造和發(fā)揮最大化的價值，關(guān)于這方面的實踐期待與更多伙伴交流合作。